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加油工岗位职责

一、总则

1.1制定目的

为规范加油工日常工作行为，明确岗位工作职责与权限，保障加油站运营安全、高效、有序，提升客户服务质量，防范各类安全事故及操作风险，特制定本岗位职责。本职责旨在为加油工提供清晰的工作指引，确保其准确履行岗位使命，同时为加油站管理、考核及培训提供依据。

1.2适用范围

本职责适用于加油站全职及兼职加油工岗位，涵盖日常加油作业、客户服务、设备维护、安全执行等核心工作内容。加油工须严格遵循本职责要求，配合站长及班组长的管理调度，完成各项工作任务。

1.3岗位定位

加油工是加油站一线操作岗位的核心执行者，直接面向客户，承担燃油加注、客户咨询解答、现场安全监护等关键职责。其工作质量直接影响客户满意度、加油站运营效率及安全水平，是连接加油站服务与客户需求的重要纽带，需具备较强的服务意识、安全意识及操作技能。

1.4基本要求

加油工须具备良好的职业道德与职业素养，遵守国家法律法规及企业规章制度，诚实守信、廉洁自律；身体健康，无妨碍从事加油工作的传染性疾病及生理缺陷，能适应倒班、户外作业及高强度工作环境；具备初中及以上文化程度，熟悉加油站运营流程，掌握加油设备操作规范、安全防护知识及应急处置技能；具备良好的沟通表达能力与服务意识，能主动、热情、规范地为客户提供服务。

二、核心工作职责

2.1日常作业职责

2.1.1加油操作规范

加油工须严格按照“引车到位-确认油品-开启油箱-设置油量-加注作业-确认结算-盖紧油箱-引导离场”的标准化流程执行加油任务。引车时需使用标准手势，根据车辆类型（轿车、货车、摩托车）引导至合适加油位，确保车辆停稳后拉手刹、熄火。加注前必须与客户确认所需油品（92#、95#、98#柴油等）及加注金额或升数，避免错加、漏加。操作加油枪时需保持油枪口与油箱口紧密接触，防止油品挥发溅出，加注过程中需观察油枪跳枪情况，防止溢出。结算时需核对金额与支付方式（现金、微信、支付宝、油卡等），打印发票并双手递交给客户，确保账实相符。

2.1.2车辆引导与现场秩序维护

加油站入口、出口及加油岛区域的车辆通行秩序由加油工负责维护。高峰时段需主动疏导车辆，避免堵塞通道，引导车辆按“先来后到”原则排队，对大型车辆需提前规划路线，防止剐蹭加油设备。遇车辆逆行、抢道等不文明行为，需礼貌劝阻，必要时上报站长协调处理。同时，需关注现场车辆动态，提醒客户熄火、拉手刹，禁止在加油区吸烟、使用手机，确保作业区域安全有序。

2.1.3油品数量与质量核对

每日接班前需核对当日油品库存与系统数据，确保账实一致；加注过程中若发现油枪示数与实际加注量偏差超过±0.5L，需立即停止操作并上报站长检修。同时，需留意油品颜色、气味是否异常，如发现油品浑浊、杂质或异味，应立即停止该油枪使用，隔离受污染油品，并联系油品供应商进行检测，防止不合格油品加注到客户车辆中。

2.2客户服务职责

2.2.1接待咨询与需求响应

加油工需以微笑服务迎接客户，主动询问需求（如“您好，请问加什么油？加多少？”）。对客户咨询的油品标号、价格、促销活动（如满减、赠品）、便利店商品位置及加油站周边设施（如卫生间、洗车场）等问题，需准确、耐心解答，如遇不确定信息，应引导客户咨询站长或查看公示信息，避免随意承诺。对老年客户、外地客户等特殊群体，需提供更细致的帮助，如协助操作自助加油设备、解释导航路线等。

2.2.2投诉处理与满意度提升

面对客户投诉（如油量不足、服务态度差、支付故障等），需先致歉并安抚情绪，避免与客户争执。若属加油工操作失误（如加错油品），需立即上报站长并协助客户联系维修，承担相应责任；若属客户误解（如对油量误差不理解），需用专业术语解释（如“油枪跳枪后仍会少量出油，实际加注量以仪表显示为准”），必要时现场复测油品密度。投诉处理结束后需主动询问客户是否满意，并将投诉内容记录在《客户服务日志》中，定期反馈给站长用于服务改进。

2.2.3增值服务与客户关怀

在完成加油作业的基础上，可为客户提供延伸服务：如主动擦拭车窗、检查胎压（需使用站内胎压仪并告知客户数值）、提醒车辆保养周期等；对持有会员卡的客户，需协助积分兑换或查询积分明细；遇恶劣天气（暴雨、高温），需提醒客户注意行车安全，提供免费饮用水或遮阳棚等便利设施。通过细节服务提升客户体验，培养客户忠诚度。

2.3设备维护职责

2.3.1加油设备日常检查

每日早班、晚班需对加油机、油枪、胶管、加油机主板等设备进行检查：检查加油机外观是否完好，有无漏油、变形；测试油枪开关是否灵敏，有无卡顿；检查胶管有无裂纹、老化，接头是否牢固；启动加油机，测试油枪跳枪精度及显示屏数据是否正常。检查过程中需填写《设备检查记录表》，发现异常（如加油机异响、油枪漏油）需立即停机并悬挂“故障维修”标识，通知维