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食品安全投诉处理制度【推荐】

总则

目的与依据

为了加强食品安全管理，及时、有效处理消费者对食品安全问题的投诉，维护消费者的合法权益，保障公众身体健康和生命安全，依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本食品安全投诉处理制度。

适用范围

本制度适用于本单位受理、调查、处理消费者对本单位生产、销售的食品在质量、安全、标识等方面的投诉事宜。

基本原则

1.依法处理原则：严格按照法律法规和相关政策规定处理投诉，确保处理结果合法合规。

2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速调查、限时处理，提高工作效率，避免拖延。

3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方。

4.保护隐私原则：尊重和保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。

投诉受理

受理渠道

1.电话投诉：设立专门的食品安全投诉热线，向社会公布电话号码，安排专人负责接听和记录投诉信息。

2.网络投诉：在本单位官方网站、微信公众号等网络平台开通投诉渠道，接受消费者的在线投诉。

3.书信投诉：公布本单位的通信地址，接受消费者通过书信方式提出的投诉。

4.现场投诉：在本单位办公场所或销售场所设置投诉接待处，安排专人接待消费者的现场投诉。

受理要求

1.热情接待：接待投诉人时要热情、礼貌、耐心，认真倾听投诉人的陈述，不得推诿、拒绝。

2.详细记录：对投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息进行详细记录，确保信息准确无误。

3.初步核实：对投诉事项进行初步核实，判断是否属于本单位受理范围。对于不属于本单位受理范围的投诉，要向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。

4.受理告知：对于属于本单位受理范围的投诉，要及时向投诉人发出受理告知书，告知其投诉已被受理，并告知其处理程序和预计处理时间。

受理流程

1.信息收集：投诉受理人员在接到投诉后，要及时收集投诉人的相关信息和投诉内容，包括食品名称、生产日期、保质期、购买地点、食用时间、症状表现等。

2.登记立案：将收集到的投诉信息进行登记立案，建立投诉档案，按照投诉时间、投诉内容等进行分类管理。

3.审核分派：对投诉事项进行审核，根据投诉内容和职责分工，将投诉案件分派给相关部门或人员进行处理。

投诉调查

调查人员

1.成立调查组：对于重大、复杂的投诉案件，要成立专门的调查组进行调查。调查组由食品安全管理人员、质量检验人员、法务人员等组成，必要时可邀请外部专家参与。

2.调查人员要求：调查人员要具备良好的职业道德和专业素养，熟悉食品安全法律法规和相关标准，能够客观、公正地开展调查工作。

调查方法

1.现场调查：调查人员要到投诉涉及的食品生产、销售场所进行现场调查，查看生产经营环境、生产工艺流程、食品储存条件等，收集相关证据。

2.抽样检验：根据调查需要，对投诉涉及的食品进行抽样检验。抽样检验要严格按照相关标准和规范进行，确保检验结果的准确性和可靠性。

3.询问调查：与投诉人、食品生产经营者、相关证人等进行询问调查，了解投诉事项的详细情况。询问调查要制作询问笔录，由被询问人签字确认。

4.文献查阅：查阅相关的法律法规、标准规范、技术文献等资料，为调查工作提供依据和参考。

调查内容

1.食品质量安全状况：调查投诉涉及的食品是否符合食品安全标准和相关规定，是否存在质量安全问题。

2.生产经营过程情况：调查食品生产经营者的生产经营过程是否符合食品安全要求，是否存在违法违规行为。

3.投诉人情况：了解投诉人的基本情况、食用食品的情况、症状表现等，判断投诉的真实性和合理性。

4.其他相关情况：调查与投诉事项有关的其他情况，如食品的采购渠道、运输过程、储存条件等。

调查程序

1.制定调查方案：调查组在接到投诉案件后，要及时制定调查方案，明确调查目的、调查方法、调查步骤、调查时间等。

2.开展调查工作：按照调查方案开展调查工作，收集相关证据，做好调查记录。

3.分析调查结果：对调查收集到的证据和信息进行分析整理，形成调查结论。

4.撰写调查根据调查结果，撰写调查报告，报告内容包括投诉基本情况、调查过程、调查结论、处理建议等。

投诉处理

处理依据

1.法律法规：依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规处理投诉。

2.标准规范：依据食品安全标准和相关规范处理投诉，确保处理结果符合食品安全要求。

3.合同约定：依据与消费者签订的合同约定处理投诉，保障消费者的合法权益。

处理方式

1.协商和解：对于情节较轻、争议较小的投诉案件，可与投诉人进行协商和解。协商和解要遵循自愿、平等、公平、合法的原则，达成和解协议后，要及时履行协议内容。

2.赔偿损失：对于