物流质量管理试卷及答案.docxVIP

物流质量管理试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释

1.物流服务质量

2.全面质量管理(TQM)

3.质量控制图(ControlChart)

4.首次通过率(FirstPassYield,FPY)

5.零缺陷(ZeroDefects)

二、判断题

1.物流质量主要是指物流服务提供者的主观感受和期望。()

2.物流成本的增加必然导致物流质量的提升。()

3.散发度是衡量物流服务过程稳定性的重要指标之一。()

4.统计过程控制(SPC)的核心思想是在过程中进行预防。()

5.帕累托原理(ParetoPrinciple)在物流质量管理中通常指80%的问题由20%的原因造成。()

6.推式物流系统（Make-to-Stock）更注重响应速度和柔性。()

7.供应商质量管理是物流质量管理的重要组成部分。()

8.偏差分析是质量管理中识别问题根源的关键步骤。()

9.六西格玛管理旨在将过程缺陷率降低到百万分之三点四以下。()

10.质量改进是一个一次性的活动，完成后即可停止。()

三、简答题

1.简述物流服务质量与产品质量的主要区别。

2.简述PDCA循环在物流质量改进中的具体含义和四个阶段。

3.简述物流运输环节主要涉及哪些质量特性？

4.简述实施全面质量管理的意义。

5.简述物流质量数据收集的主要方法有哪些？

四、论述题

1.试述影响物流服务质量的关键因素有哪些？企业应如何进行管理？

2.试述物流企业如何运用统计过程控制(SPC)方法进行质量控制。

3.试述物流企业进行质量改进的常用方法及其特点。

五、案例分析题

某快速消费品公司发现其产品在区域分销中心出货时，存在破损率突然升高的问题。物流部门收集了过去一个月的数据，发现破损主要发生在月台叉车装卸环节。请运用质量管理的思维方法，分析可能的原因，并提出初步的质量改进措施建议。

试卷答案

一、名词解释

1.物流服务质量：指客户对物流服务满足其需求的程度所做出的总体评价，是一个包含及时性、可靠性、安全性、经济性、便捷性等多维度特性的综合性概念。

**解析思路：*考察对物流服务质量核心定义的理解，需包含其多维度的特性。

2.全面质量管理(TQM)：一种全员参与、以顾客为中心，通过持续改进组织各方面活动，致力于满足顾客要求和期望的管理理念和方法体系。

**解析思路：*考察对TQM定义、核心理念（全员、顾客中心、持续改进）的掌握。

3.质量控制图(ControlChart)：一种基于统计过程的图表工具，通过监控过程数据点的分布和趋势，判断过程是否处于受控状态，用于发现异常波动并及时采取纠正措施。

**解析思路：*考察对SPC核心工具之一——控制图的功能、原理的理解。

4.首次通过率(FirstPassYield,FPY)：指产品或服务在第一次尝试中就符合质量要求的比例，是衡量过程首次合格能力的重要指标。

**解析思路：*考察对常用质量指标FPY定义的掌握。

5.零缺陷(ZeroDefects)：一种质量管理目标，指在生产或服务过程中，将缺陷或错误的发生频率降低到零或接近零的理想状态。

**解析思路：*考察对零缺陷作为一种质量理念或目标的理解。

二、判断题

1.×

**解析思路：*物流质量不仅包含主观感受，更包含客观标准，如准时率、货损率等可量化的指标。

2.×

**解析思路：*物流成本与质量并非简单的正比关系，过度追求低成本可能牺牲质量，而有效的质量管理可能降低长期成本。

3.√

**解析思路：*散发度（变异程度）是衡量过程稳定性和一致性的关键指标。

4.√

**解析思路：*SPC通过监控和预防异常波动，核心在于过程控制而非事后检验。

5.√

**解析思路：*帕累托原理在质量管理中广泛用于分析问题原因，强调抓住主要矛盾（少数关键原因）。

6.×

**解析思路：*推式物流系统（MTS）更注重预测市场需求进行生产/备货，强调效率和覆盖面，但柔性相对较低；拉式物流系统（MTS）更注重按需生产/配送，强调响应速度和柔性。

7.√

**解析思路：*供应商的质量直接影响最终物流服务的质量，因此供应商管理是物流质量管理的重要环节。

8.√

**解析思路：*发现偏差是质量管理的第