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高频精选：客户代表招聘题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对愤怒客户，首要做法是？

A.直接解决问题

B.倾听并安抚情绪

C.转移话题

D.结束对话

2.客户要求不合理，应？

A.断然拒绝

B.拖延处理

C.委婉解释并提供替代方案

D.不理会

3.客户反馈问题，记录重点是？

A.客户语气

B.问题细节

C.客户身份

D.客户穿着

4.哪种沟通方式最有效？

A.书面

B.电话

C.面对面

D.短信

5.客户询问产品价格，应？

A.模糊回答

B.告知准确价格

C.让客户自己查

D.推荐高价产品

6.客户多次反馈未解决问题，应？

A.推卸责任

B.重视并加快解决

C.让客户再等等

D.不再理会

7.客户代表核心职责是？

A.推销产品

B.解决客户问题

C.收集客户信息

D.参加会议

8.客户说考虑下，应？

A.不断催促

B.询问考虑因素并跟进

C.放弃跟进

D.威胁客户

9.客户代表与客户沟通，语言要？

A.专业生硬

B.随意幽默

C.亲切礼貌

D.冷漠敷衍

10.客户反馈产品质量问题，第一步是？

A.指责客户使用不当

B.表示理解并记录问题

C.要求客户提供证据

D.直接换货

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户代表应具备的素质有？

A.良好沟通能力

B.耐心

C.抗压能力

D.销售技巧

2.处理客户投诉流程包括？

A.倾听投诉

B.记录问题

C.提出解决方案

D.跟进反馈

3.与客户沟通的技巧有？

A.多用礼貌用语

B.适时表达理解

C.打断客户说话

D.提供多种解决方案

4.客户代表的工作内容有？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.收集客户意见

D.维护客户关系

5.面对客户抱怨，可采取的措施有？

A.道歉

B.解释原因

C.补偿客户

D.转移客户注意力

6.客户代表提升服务质量的方法有？

A.学习产品知识

B.参加培训

C.总结经验

D.忽视客户反馈

7.客户对产品不了解，可通过哪些方式介绍？

A.文字说明

B.图片展示

C.视频演示

D.案例分享

8.客户代表在沟通中应注意？

A.语速适中

B.语调平稳

C.用词准确

D.表情冷漠

9.客户要求加急处理，可？

A.说明流程无法加急

B.协调资源加快处理

C.让客户等待

D.向上级申请特殊处理

10.客户代表需要掌握的产品知识包括？

A.基本功能

B.优势特点

C.使用方法

D.常见问题及解决办法

判断题（每题2分，共10题）

1.客户代表只需解决客户问题，不用维护客户关系。（）

2.面对客户愤怒，应立即反驳。（）

3.客户反馈问题，记录越详细越好。（）

4.客户要求不合理，可直接拒绝。（）

5.客户代表沟通语言要简洁明了。（）

6.处理客户投诉，只要提出解决方案就行，不用跟进。（）

7.客户说考虑下，就不用再跟进了。（）

8.客户代表应不断学习产品知识。（）

9.与客户沟通，可随意打断客户说话。（）

10.客户反馈产品质量问题，应先指责客户。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户代表处理客户投诉的基本步骤。

2.客户代表与客户沟通时，应注意哪些语言技巧？

3.面对愤怒客户，客户代表应如何应对？

4.客户代表提升自身服务质量有哪些途径？

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户代表在维护客户关系中的重要性。

2.当客户提出的要求超出能力范围，应如何处理？

3.谈谈客户代表如何有效收集客户意见。

4.讨论客户代表如何应对客户的反复投诉。

答案

单项选择题

1.B

2.C

3.B

4.C

5.B

6.B

7.B

8.B

9.C

10.B

多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABD

4.ABCD

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.BD

10.ABCD

判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

简答题

1.基本步骤：倾听投诉，让客户表达不满；记录问题细节；提出解决方案并与客户协商；跟进处理结果，确认客户是否满意。

2.注意多用礼貌用语，如“请”“谢谢”；适时表达理解，如“我非常理解您的感受”；语言简洁明了，避免模糊和歧义。

3.先倾听客户诉求，不打断，表达理解与歉意，安抚其情绪；再记录问题，提出解决方案并跟进处理。

4.途径有学习产品知识，参加专业培训，总结工作经验，重视客户反馈并改进。

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