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商户平台事业部艳馨客服投诉及解决流程1目录：行为管理规则A类规则处罚交处理规则CB2商品下架、删除、限权3B类规则处罚A处罚措施LOGO1行为管理规则LOGO1行为管理规则AA类规则处罚?违规发布商品或信息付款未发货未履行承诺之服务违规发布商品或信息LOGO指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违反《商品发布管理规则》的行为，包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下，表示不能即时进行交为）等。付款未发货LOGO指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器城某省市场的卖家，在买家付款后，未在间内完成发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。举证要求：A、如您仍愿意与买家交履行发货义务，请买家联系协商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销）B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证：1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号2、屏3、发货凭证等客观有效凭证证明。未履行承诺之服务LOGO指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。举证要求：A、如仍希望通过支付宝、信用卡或的支付方式与买家交易，请买家联系，争取第一时间消除误会；B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供如下凭证：1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号2、屏等证明您所述的情况。LOGO1行为管理规则BB类规则处罚?他人信息发布违法、违规商品或信息侵犯他人LOGO1行为管理规则C处罚措施LOGO1行为管理规则--新旧违规行为分数转换 对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值，请大家记住以下规律（只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值）： 1、?原所有扣分分值（后台处罚记录里显示为红色的分值）加起来即为现在的A类分值。（每自然年清零） 2、?B类稍微复杂点，请对应以下表： LOGO1拒绝使用支付宝或诱导买家确认成交不卖收款不发货未履行承诺的服务付款未发货维权投诉未按约定时间发货虚假发货、缺货(付款后)行为管理规则--新老规则的最大区分（违规类型)LOGO2交处理规则--争议处理规则货物风险的转移发货期限{强行发货，到付}货物的验收（72小时，表面一致）退货程序（退货运费）当事人身份核实争议货款的支付（30天，7天，6个月）违禁物品的出售LOGO2交处理规则—举证A未收到货物B已收到货物退款理由实际状态操作/举证买家未收到货物卖家未发货联系买家，发货或退款卖家已发货退款留言中上传发货凭证或发货单号买家已收到货物还未退货，卖家拒绝退款协议退款留言中上传进货凭证收到退货，卖家拒绝退款协议提供物流凭证LOGO2交处理规则—先行垫付买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有责任的基础之上，的争议款项垫付给买家，交项暂时不做处理，后续由商处理此笔交易。2买家卖家申请退款买家客服不同意同意买家买家（先行垫付）买责卖责交处理规则—先行垫付2①先行垫付（冻结）服）买家卖家②退货给卖家③收到货物操作退款，④先行垫付（解冻）买家退货：交处理规则—先行垫付2①先行垫付（冻结）服)买家卖家②退货给卖家⑤调帐（冻结金额退回客服③未收到退货⑤未退货付款给卖家④联系买家确认买家未退货或未成功退货：交处理规则—先行垫付2交处理规则1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量自行处理，而不要依赖客服。2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款，收到退货后，及时自行操作退款。3.避免先行垫付，一旦垫付后，会进入人工介入退款笔数。几点建议：