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新零售加盟商运营管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范新零售加盟业务的运营管理，确保品牌形象的统一、服务质量的卓越及消费者体验的优化，保障加盟商与品牌总部（以下简称“总部”）的共同利益，实现可持续发展，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规及总部加盟合同之约定，并结合新零售行业特性及品牌发展战略制定。

1.2适用范围

本规范适用于所有与总部签订加盟合同、获得品牌授权的新零售加盟商（以下简称“加盟商”）及其所属的全部门店（以下简称“门店”）。加盟商及其门店的全体从业人员均须严格遵守本规范的各项规定。

1.3基本原则

加盟商在运营过程中，应始终遵循以下原则：

*品牌至上原则：严格维护品牌形象与声誉，杜绝任何有损品牌的行为。

*客户第一原则：以消费者需求为导向，提供优质产品与服务，提升顾客满意度。

*诚信经营原则：恪守商业道德，诚信对待顾客、员工及总部。

*规范运作原则：严格遵守本规范及总部其他管理规定，确保运营的标准化与规范化。

*协同发展原则：积极配合总部的各项市场策略与管理要求，实现与总部的共同成长。

二、门店运营管理

2.1门店形象管理

*2.1.1品牌视觉形象（VI）的统一：门店的招牌、LOGO、色彩、店内布局、装修风格、员工工服等均须严格按照总部提供的《门店形象标准手册》执行，确保与品牌整体视觉形象高度一致。未经总部书面批准，不得擅自更改或使用非指定的视觉元素。

*2.1.2店面环境维护：保持门店内外环境整洁、明亮、有序。店外无杂物堆放，橱窗陈列美观；店内地面干净，货架整齐，商品摆放有序，POP等宣传物料张贴规范、无破损。

2.2商品管理

*2.2.1商品采购与库存：加盟商须从总部指定或认可的供应商处采购商品，严禁私自采购来源不明、假冒伪劣或与品牌定位不符的商品。建立科学的库存管理制度，确保商品供应充足，同时避免积压，定期进行库存盘点，确保账实相符。

*2.2.2商品陈列：遵循总部指导的商品陈列原则，如分类清晰、易见易取、关联陈列、重点突出等，营造良好的购物氛围，促进商品销售。确保商品标签清晰、完整，价格准确无误。

*2.2.3商品质量与保质期：严格把控商品质量关，杜绝销售过期、变质或存在质量缺陷的商品。定期检查商品保质期，对临期商品按总部规定及时处理。

2.3人员管理与服务规范

*2.3.1人员配置与资质：根据门店规模及客流量，配备足够数量的合格从业人员。所有员工上岗前须接受总部组织或认可的岗前培训，考核合格后方可上岗。

*2.3.2仪容仪表与行为规范：员工应统一穿着工服，保持整洁得体的仪容仪表。服务过程中应使用规范礼貌用语，态度热情、耐心、专业，主动为顾客提供帮助。

*2.3.3专业素养提升：加盟商应积极组织员工参加总部提供的各项技能培训与业务学习，不断提升员工的产品知识、销售技巧、服务意识及问题处理能力。

*2.3.4服务流程标准化：严格执行总部制定的服务流程标准，包括顾客接待、咨询解答、商品介绍、收银结算、售后服务等各个环节，确保服务质量的一致性与规范性。

2.4营销活动管理

*2.4.1活动执行：积极参与并严格执行总部统一策划的市场营销活动，按照总部要求进行宣传物料的布置、活动信息的传达及活动过程的组织。

*2.4.2区域营销：在总部指导下，可根据当地市场情况，策划并实施符合品牌定位及规范的区域性营销活动。活动方案须提前报请总部审核批准后方可执行，避免与总部整体营销策略冲突。

*2.4.3宣传物料使用：宣传物料（如海报、传单、展架等）原则上由总部统一设计或指定，加盟商不得擅自制作或使用与品牌形象不符的宣传物料。

2.5顾客关系管理

*2.5.1顾客信息收集与保护：在征得顾客同意的前提下，合理收集顾客信息，建立顾客档案。严格遵守相关法律法规，保护顾客隐私，不得泄露或滥用顾客信息。

*2.5.2顾客互动与关怀：通过会员体系、社群运营等多种方式，加强与顾客的日常互动与情感连接，提升顾客粘性与忠诚度。

*2.5.3客诉处理：建立高效的顾客投诉处理机制。对于顾客的投诉与建议，应及时响应，耐心倾听，妥善处理，力求让顾客满意，避免投诉升级。处理结果应及时反馈给总部相关部门。

2.6财务管理与数据上报

*2.6.1财务规范：建立健全门店财务管理制度，确保账务清晰、准确，严格遵守国家财经法律法规及总部关于费用收取、发票开具等方面的规定。

*2.6.2数据提报：按照总部要求，及时、准确地上报各类经营数据，如销售额、客流量、库存、会员增长等，以便总部进行数据分析与市场决策。

*2.6.3系统使用：熟练运用总部提供的业务管理系统（如ERP