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树葬服务流程规范性考核评估表

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在树葬服务的初步咨询阶段，服务人员首先应了解客户的哪些信息？（）

A.经济收入

B.宗教信仰及殡葬偏好

C.家庭人口数量

D.所在地区政策限制

2.树葬场地选择时，以下哪项因素不属于优先考虑范围？（）

A.场地环境是否适宜植物生长

B.交通便利性

C.客户个人喜好（如颜色偏好）

D.场地容量及后续管理成本

3.树葬墓穴（或生态格）的尺寸设计，主要依据以下哪项标准？（）

A.地方民俗习惯

B.国家殡葬行业标准

C.客户家庭人口规模

D.墓穴供应商建议

4.树葬服务的合同签订中，哪项条款必须明确且具有法律效力？（）

A.服务人员姓名

B.墓穴具体位置及使用期限

C.客户照片的使用范围

D.服务费用支付方式

5.树葬仪式现场布置时，以下哪项不符合环保要求？（）

A.使用可降解花环

B.现场播放电子音乐

C.设置纸质祭品展示区

D.提供无纺布袋装骨灰

6.骨灰存放前的处理流程中，以下哪项步骤是多余的？（）

A.骨灰消毒

B.骨灰袋封装

C.骨灰称重记录

D.骨灰防腐处理

7.树葬后的养护服务中，以下哪项属于服务人员的职责范围？（）

A.定期修剪墓区杂草

B.客户家庭代际关系的调解

C.安排客户祭祀时的交通接送

D.主动推荐增值服务产品

8.树葬服务的价格构成中，以下哪项不应计入主要费用？（）

A.场地租赁费

B.植物种植费用

C.客户个性化墓碑设计费

D.骨灰运输费

9.客户投诉处理流程中，以下哪项环节是必须的？（）

A.当面道歉

B.调查事实并记录

C.立即停用该客户信息

D.要求客户提供担保

10.树葬服务的年度回访工作中，以下哪项内容不属于重点？（）

A.墓区植物生长情况

B.客户家庭成员变化

C.服务合同续签意向

D.客户对竞争对手的评价

二、多选题（每题3分，共10题）

1.树葬服务的初步咨询阶段，服务人员应提供哪些信息？（）

A.树葬政策及费用明细

B.不同树种的生长周期及维护要求

C.客户隐私保护承诺

D.附近殡仪馆的对比服务

2.树葬场地选择需考虑哪些环境因素？（）

A.土壤酸碱度

B.日照充足度

C.周边污染源分布

D.地势坡度

3.树葬墓穴的标准化设计通常包含哪些要素？（）

A.尺寸规格

B.埋深要求

C.植物种植区

D.骨灰存放方式

4.树葬服务的合同中，以下哪些条款需特别注明？（）

A.服务违约责任

B.骨灰处置方式

C.场地使用权限

D.客户家属联系方式

5.树葬仪式的环保布置可包括哪些选项？（）

A.使用电子蜡烛替代传统蜡烛

B.提供鲜花或绿植祭祀替代食品

C.设置电子留言屏

D.现场焚烧纸钱

6.骨灰存放前的处理流程中，以下哪些属于标准操作？（）

A.骨灰袋封装前称重

B.检查骨灰有无残留异物

C.骨灰消毒及除臭

D.填写存放记录表

7.树葬后的养护服务中，以下哪些属于可选增值服务？（）

A.定期施肥

B.植物补种

C.墓区清洁

D.安装智能监控

8.树葬服务的价格构成中，以下哪些属于可变动费用？（）

A.植物选择费用

B.墓碑材质

C.场地租赁时长

D.养护服务次数

9.客户投诉处理中，以下哪些步骤有助于提升满意度？（）

A.及时响应并记录投诉内容

B.调查核实后主动联系客户

C.提供解决方案并跟进结果

D.要求客户公开投诉原因

10.树葬服务的年度回访中，以下哪些内容需重点记录？（）

A.墓区植物生长状态

B.客户家庭祭祀频率

C.服务合同执行情况

D.客户对服务的改进建议

三、判断题（每题2分，共10题）

1.树葬服务的场地选择必须严格遵循地方宗教规定。（）

2.树葬墓穴的尺寸设计需考虑植物根系生长空间。（）

3.树葬服务的合同中可约定服务人员个人姓名。（）

4.树葬仪式现场可使用传统纸钱及香烛。（）

5.骨灰存放前的消毒处理属于可选服务。（）

6.树葬后的养护服务仅限于植物种植区域。（）

7.树葬服务的价格构成中，场地租赁费通常为固定费用。（）

8.客户投诉处理时，可要求客户提供第三方证人。（）

9.树葬服务的年度回访需覆盖所有客户。（）

10.树葬服务的环保布置可使用塑料花环。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述树葬服务的初步咨询阶段需重点沟通的内容。

2.列举树葬场地选择时需考虑的5项关键因素。

3.说明树葬服务的合同中应包含哪些核心条款。

4.描述树葬后的养护服务流程及注意事项。

五、