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银行柜员业务操作手册

前言：柜员角色的重要性与基本素养

作为银行服务的一线窗口，柜员的日常操作直接关系到客户资金安全、银行信誉及运营效率。本手册旨在结合实际业务场景，梳理核心操作规范与风险控制点，为柜员提供一套兼具指导性与实操性的工作指引。每一位柜员都应深刻认识到，严谨细致是职业生命线，客户信任是工作基石。在日复一日的业务处理中，始终保持专业审慎的态度，是对这份职业最基本的尊重。

第一章：班前准备与环境整理

1.1到岗与签到流程

每日到岗后，首先应检查自身仪容仪表是否符合银行规范，着装整洁、佩戴工牌。随后，通过指定系统进行签到，确保登录信息准确无误。签到过程中如遇系统提示异常，需立即联系技术支持或主管，切勿擅自尝试非常规操作。

1.2现金与重要单证核对

开机前，需按规定流程核对尾箱现金库存与系统记录是否一致，重点关注大额券别及零钞的整理与清点。同时，检查重要空白凭证（如存单、存折、银行卡）的种类、数量及号码连续性，确保账实相符，并妥善存放于保险柜或指定位置。

1.3机具与系统测试

对服务终端、点钞机、打印机、身份证阅读器等设备进行开机自检，测试其运行状态是否正常。登录业务系统后，进行模拟操作（如查询、转账测试），确认系统响应速度及各项功能是否完好，发现问题及时上报处理。

第二章：核心业务操作规范

2.1客户身份识别与核实

办理任何业务前，必须严格执行“了解你的客户”原则。对于新客户，需引导其出示有效身份证件，并通过身份证阅读器或系统联网核查功能验证证件真实性；对于老客户，如办理大额存取款、转账等业务，也需核对身份信息，确保人证一致。对客户身份信息存疑的，应礼貌询问并要求提供辅助证明材料。

2.2现金收付业务要点

2.2.1收款操作

接收客户现金时，应双手接过，当面点清。使用点钞机初点后，需人工复点至少一遍（尤其关注大额款项及有疑问的钞票），并向客户确认金额。如发现假币，需按规定流程双人复核确认，耐心向客户解释识别依据，并出具假币收缴凭证，严禁与客户发生争执。款项确认无误后，方可录入系统办理业务。

2.2.2付款操作

办理现金支付业务时，需仔细核对支付凭证的完整性、合法性及客户签名（或密码）的有效性。系统记账成功后，按凭证金额准确配款，遵循“先记账后付款”原则。付款时，应将现金整齐递交给客户，并提示其当面点验，如有异议当场解决。

2.3转账汇款业务处理

客户办理转账业务时，需指导其完整填写转账凭证，包括收款人户名、账号、开户行及转账金额等信息。柜员需逐项核对凭证要素，确保清晰无误，尤其注意账号与户名的一致性（可通过系统查询辅助验证）。对于大额转账或可疑交易，需按反洗钱规定要求客户说明资金用途，并履行相应的审批手续。业务办理完毕，将回单交予客户，并提醒其核对转账信息。

2.4存折/存单类业务操作

2.4.1开户与续存

为客户开立存折或存单时，需准确录入客户身份信息、存款金额、存期、利率等要素，打印后交由客户核对并签名确认。续存业务需核对存折/存单账号、户名及余额，确认无误后办理存款手续，打印交易记录并让客户签字。

2.4.2支取与销户

办理支取业务时，需验证客户密码（或印鉴），核对身份证件，对于提前支取的定期存款，需特别确认客户是否知晓利息损失等规定。销户时，需收回存折/存单，核对账户余额及利息计算是否准确，结清款项后，在凭证上加盖“销户”戳记，并提醒客户妥善保管销户回单。

2.5银行卡业务基础操作

包括开卡、挂失、解挂、密码重置、换卡等业务。开卡时需严格审核客户身份，指导客户设置密码并提醒其妥善保管；挂失业务需确认客户身份无误，核实账户信息后办理正式挂失手续，明确告知客户挂失生效时间及后续处理流程；密码重置等敏感操作，必须由客户本人办理，严禁代办。

第三章：风险防控与合规要点

3.1操作风险的识别与防范

日常工作中，需时刻警惕操作风险，如现金收付错误、凭证要素不全、客户信息录入错误等。要养成“一笔一清”的习惯，每笔业务办理完毕后，及时整理凭证、清点现金，避免因操作过快或分心导致失误。对于系统弹出的风险提示（如大额交易预警、证件过期提醒），必须认真对待，按要求核实处理，不得随意跳过。

3.2反洗钱与反恐怖融资义务

严格执行大额交易和可疑交易报告制度。对于单笔或累计达到一定金额的现金交易、转账交易，需按规定及时在系统中登记上报。在与客户业务往来中，如发现客户行为异常（如频繁大额转账、资金来源不明、拒绝提供必要信息等），应保持警觉，记录相关情况并向反洗钱监测部门报告。

3.3客户信息保密与安全

柜员接触的客户信息（如身份证号、联系方式、账户流水等）属于敏感信息，必须严格保密。严禁私自复印、摘抄、泄露客户信息，不得将客户信息用于业务无关的用途。业务办理过程中，应注意遮挡客户密码输入，废弃的客