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售票值班员合规化操作规程

文件名称：售票值班员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我公司所有售票值班员的工作行为。售票值班员在售票过程中必须严格遵守国家法律法规、行业标准及公司规章制度，确保售票工作安全、准确、高效。规程要求售票值班员具备高度的责任心、严谨的工作态度和良好的服务意识，切实保障旅客出行安全。

二、操作前的准备

1.防护措施：

-确保个人着装整洁，穿戴规定的制服及安全帽。

-配戴必要的安全防护用品，如眼镜、手套等，以防止操作过程中可能出现的伤害。

-检查个人健康状况，如有感冒、发烧等不适症状，应立即停止工作，并采取相应的防护措施。

2.设备状态确认：

-打开售票终端设备，检查电源、网络连接是否正常。

-检查售票系统是否运行稳定，界面显示是否清晰。

-检查打印机、扫描仪等辅助设备是否处于良好工作状态。

3.环境检查：

-检查售票大厅内环境整洁，无杂物、积水等影响旅客通行和操作的因素。

-确认售票窗口、座椅等设施完好，无损坏。

-检查售票大厅内消防设施、安全通道是否畅通，确保应急情况下的疏散安全。

4.票务资料准备：

-检查票务资料是否齐全，包括车票、发票、报销单等。

-核对票务资料数量与库存数量是否一致，如有差异，立即查明原因并处理。

-确保票务资料存放整齐、有序，便于查阅。

5.客户服务准备：

-熟悉售票政策、车次信息、票价等相关知识，确保为旅客提供准确的服务。

-检查服务设施是否完善，如饮水机、急救箱等，确保旅客在购票过程中得到必要的帮助。

-了解旅客需求，准备好应对突发事件的应急措施。

6.交接班准备：

-如有交接班情况，确保与接班人员充分沟通，了解当班期间的重要事项和问题。

-将当班期间的售票数据、票务资料等整理完毕，确保接班人员能够顺利接班。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行设备自检，确保售票终端设备正常运行。

b.检查票务资料，核对库存数量与实际数量。

c.确认售票大厅环境整洁，设施完好，消防通道畅通。

d.开启售票终端，登录系统，进行身份验证。

e.接待旅客，询问购票需求，提供车次、票价等信息。

f.核对旅客身份信息，录入购票信息。

g.打印车票，确认无误后交付旅客。

h.更新售票数据，记录售票日志。

i.结束工作，进行设备关闭和系统登出。

2.作业方式：

a.操作过程中，保持售票终端屏幕清洁，确保信息显示清晰。

b.使用售票终端时，严格按照操作手册进行，避免误操作。

c.对旅客提供礼貌、热情的服务，使用文明用语。

d.在操作过程中，如遇旅客咨询，耐心解答，不得推诿。

3.异常处置：

a.若售票终端设备出现故障，立即通知维修人员，同时采取备用设备。

b.如票务资料出现短缺，立即查明原因，并按规定程序补办。

c.遇到旅客投诉，耐心倾听，记录投诉内容，按规定程序处理。

d.在操作过程中，如发现安全隐患，立即停止操作，并向相关部门报告。

e.遇到突发事件，如旅客冲突、火灾等，立即启动应急预案，确保旅客安全。

4.结束工作后的操作：

a.清理售票窗口，整理票务资料，确保归档资料完整。

b.检查售票数据，确保当日售票数据准确无误。

c.关闭售票终端，进行系统登出，确保信息安全。

d.与接班人员进行工作交接，包括售票数据、设备状态、突发事件处理情况等。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.设备电源指示灯亮，显示设备正常供电。

b.售票终端屏幕显示清晰，无故障信息提示。

c.网络连接稳定，能够正常访问售票系统。

d.打印机、扫描仪等辅助设备工作正常，无卡纸、打印错误等现象。

e.系统运行流畅，无卡顿、死机等异常情况。

2.异常现象识别：

a.设备电源指示灯不亮或闪烁，可能存在电源故障。

b.售票终端屏幕出现黑屏、花屏、文字错位等，可能存在硬件故障或软件问题。

c.网络连接不稳定，频繁断开或速度缓慢，可能存在网络故障。

d.打印机、扫描仪等设备出现卡纸、打印错误、无法识别等情况，可能存在机械故障或耗材问题。

e.系统运行异常，出现卡顿、死机、程序错误等，可能存在软件故障。

3.状态监测方法：

a.定期检查设备外观，观察电源指示灯、屏幕显示等是否正常。

b.通过售票终端自带的监控功能，实时监控设备运行状态。

c.定期进行设备维护，检查硬件设备，如电源、显示屏、网络接口等。

d.使用系统日志，分析设备运行过程中的异常情况。

e.定期对网络连接进行测试，确保网络稳定。

4.异常处理流