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口腔客服接诊技巧

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接诊流程标准化

专业沟通技巧应用

患者需求深度管理

问题处理与投诉响应

团队协作能力强化

服务效果数据监测

01

接诊流程标准化

PART

预检分诊规范操作

主动询问患者口腔问题的症状，包括疼痛、肿胀、出血、牙齿松动等，以确定问题的紧急程度和初步诊断。

询问患者症状

测量生命体征

安排就诊顺序

测量患者的体温、血压等生命体征，确保患者身体状况稳定，为后续治疗做好准备。

根据患者病情轻重缓急，合理安排就诊顺序，确保危重患者得到及时救治。

初诊沟通核心步骤

倾听患者主诉

做出初步诊断

询问病史和用药情况

设定治疗方案

耐心倾听患者对口腔问题的描述，了解其对症状的感受和期望，关注患者的心理需求。

详细询问患者的口腔病史、药物过敏史以及正在使用的药物，避免治疗过程中的风险。

结合患者的症状、体征和病史，做出初步诊断，并向患者解释病情和治疗方案。

根据初步诊断，制定合适的治疗方案，并向患者详细解释治疗方案的目的、过程和预期效果。

基本信息

口腔状况

准确记录患者的姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息，确保后续治疗过程中能够及时联系到患者。

详细记录患者的口腔状况，包括口腔内牙齿、牙周、黏膜、舌等部位的状况，为后续治疗提供依据。

患者信息记录要点

检查结果

记录患者口腔检查结果，如X光片、CT等影像学检查资料，以及实验室检查结果，以便治疗过程中随时查阅。

病史记录

详细记录患者的口腔病史、药物过敏史以及治疗过程中的反应情况，为后续治疗提供参考。

02

专业沟通技巧应用

PART

主动倾听与共情表达

主动询问患者情况

在患者讲述自己的口腔问题时，主动询问细节，表现出对患者的关注和尊重。

01

倾听患者意见

对于患者的疑虑和意见，耐心倾听，不要打断，给予积极的回应和反馈。

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表达共情

理解患者的痛苦和不适，表达对患者的同情和关心，拉近与患者之间的距离。

03

医学术语通俗化转化

将复杂的医学术语转化为患者易于理解的词汇，避免让患者感到困惑和不安。

使用简单易懂的词汇

在解释医学术语时，适当举例，帮助患者更好地理解相关概念和治疗方法。

举例说明

在解释医学术语后，与患者确认是否理解，及时解答患者的疑问。

确认患者理解

焦虑患者安抚策略

缓解患者紧张情绪

鼓励患者提问

提供清晰的解释和方案

关注患者心理需求

通过轻松的氛围和友好的态度，缓解患者的紧张和焦虑情绪。

向患者详细解释治疗方案和可能产生的效果，让患者心里有底，减少未知带来的恐惧。

鼓励患者提出自己的问题和疑虑，给予积极的回答和解释，增强患者的信心。

了解患者的心理需求和期望，给予适当的心理支持和安慰，让患者感受到关怀和温暖。

03

患者需求深度管理

PART

就诊意向分级跟进

了解患者基本情况和口腔健康状况，初步判断其就诊意向，并提供相应的专业建议和预约服务。

初步意向

中度意向

高度意向

对患者进行详细的需求分析，包括治疗方案、费用预算、时间安排等，并解答患者疑问，增强患者的信任感和满意度。

针对即将接受治疗的患者，提供全方位的预约服务，包括时间、医生、项目等，确保患者顺利就诊。

复诊预约引导方法

提醒服务

通过电话、短信、微信等多种方式提醒患者复诊时间，确保患者按时复诊。

01

预约确认

在患者复诊前一天，再次确认患者的预约时间和项目，避免因患者忘记或时间冲突而导致失约。

02

预约变更

若患者需要变更预约时间，提供灵活便捷的变更服务，并告知患者变更后的时间、地点和注意事项。

03

个性化档案更新机制

基本信息更新

及时记录患者最新的联系方式、家庭住址、职业等基本信息，确保随时能够联系到患者。

病历记录更新

口腔健康档案更新

记录患者就诊过程中的详细病历信息，包括诊断、治疗方案、手术记录、用药情况等，为复诊提供有力支持。

定期更新患者的口腔健康状况，如牙齿状况、牙周健康状况等，为患者提供个性化的口腔健康管理建议。

1

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04

问题处理与投诉响应

PART

争议场景标准化话术

服务质量争议

对患者表示歉意，承认服务不足，并提出改进措施和补偿方案。

03

详细解释费用明细，强调诊疗过程的必要性和合理性，并承诺会进行复核。

02

费用争议

诊疗结果争议

表达理解患者的担忧，重申诊疗流程和依据，并提供进一步沟通渠道。

01

情绪化患者疏导原则

倾听患者的意见和诉求，给予充分的理解和同情。

耐心倾听

保持冷静，避免情绪化回应，引导患者理性表达诉求。

理性沟通

将患者情绪化的情况及时上报给上级或相关部门，以便得到更好的支持和处理。

及时上报

案例复盘与改进流程

案例记录

详细记录患者的问题、投诉内容、处理过程和结果，为后续复盘提供依据。

01

团队讨论

组织团队对案例进行复盘，分析问题产生的原因，并提出改进措施。

02

流程