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4S店客户关系经理岗位沟通技巧考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，客户关系经理应优先采取哪种沟通方式以建立信任？

A.直接推销车辆配置

B.主动询问客户需求和过往购车经历

C.强调优惠活动以促成交易

D.保持沉默等待客户主动开口

2.当客户对某款车型提出质疑时，以下哪种回应方式最合适？

A.反驳客户的观点，强调产品优势

B.表示“我需要查一下，稍后回复您”

C.转移话题，询问客户是否考虑其他车型

D.直接告知客户这是行业普遍问题，无需担心

3.在处理客户投诉时，客户关系经理应首先采取哪种态度？

A.立即辩解，说明公司立场

B.冷静倾听，记录客户不满细节

C.要求客户提供更多证据，拖延处理

D.威胁客户若不满足要求将采取法律手段

4.与客户沟通时，以下哪种行为最容易引发客户反感？

A.保持微笑和眼神交流

B.过度使用专业术语，让客户困惑

C.适时提供茶水等小细节服务

D.直接展示客户竞争对手的劣势

5.当客户犹豫不决时，客户关系经理应如何引导？

A.催促客户尽快做出决定，避免错过优惠

B.提供更多车型对比资料，帮助客户分析

C.威胁客户若不购买将影响后续服务

D.放弃沟通，让销售顾问直接跟进

6.在电话沟通中，以下哪种技巧最能提升客户满意度？

A.快速报出车辆价格，避免浪费时间

B.先询问客户是否有购车需求，再展开话题

C.不断打断客户，强调自身产品优势

D.使用专业术语，展现专业性

7.当客户表达对竞品的喜爱时，客户关系经理应如何应对？

A.直接贬低竞品，突出自身产品

B.表示理解，并解释自身产品的独特优势

C.拒绝讨论竞品，转移话题至其他服务

D.威胁客户若选择竞品将失去某些权益

8.在售后服务中，客户关系经理应如何跟进客户？

A.仅在客户投诉时才主动联系

B.定期发送保养提醒和优惠信息

C.忽略客户满意度调查，专注销售业绩

D.要求客户每次回访都提供详细反馈

9.当客户提出不合理要求时，客户关系经理应如何处理？

A.直接拒绝，说明公司政策无法满足

B.尝试协商，寻找双方都能接受的方案

C.将问题上报给上级，避免直接回应

D.承诺满足客户，但后续不履行承诺

10.在团队会议中，客户关系经理应如何汇报客户反馈？

A.只提及正面评价，忽略负面意见

B.详细记录客户问题，并提出改进建议

C.直接指责销售团队失误，追究责任

D.忽略客户反馈，专注个人业绩表现

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在接待客户时，客户关系经理应具备哪些沟通技巧？

A.积极倾听，理解客户需求

B.使用专业术语，展现专业性

C.保持耐心，避免打断客户

D.直接推销高利润配置，提升业绩

2.当客户投诉售后服务时，客户关系经理应如何应对？

A.冷静倾听，记录客户问题

B.立即承诺解决，但实际拖延处理

C.要求客户提供更多证据，证明问题存在

D.转移责任给维修部门，避免直接回应

3.在电话沟通中，以下哪些行为能提升客户满意度？

A.主动问候客户，了解其需求

B.使用亲切的语气，避免过于生硬

C.快速报出价格，避免浪费时间

D.提供详细的产品资料，帮助客户决策

4.当客户犹豫不决时，客户关系经理可以采取哪些策略？

A.提供限时优惠，促使客户尽快决定

B.对比竞品劣势，突出自身产品优势

C.安排试驾体验，增强客户信任

D.威胁客户若不购买将失去后续服务优惠

5.在处理客户投诉时，客户关系经理应避免哪些行为？

A.冷静倾听，了解客户不满

B.直接辩解，强调公司立场

C.要求客户提供更多证据，拖延处理

D.承诺解决，但实际不履行承诺

6.与客户沟通时，以下哪些细节能提升客户体验？

A.保持微笑和眼神交流

B.使用客户熟悉的语言，避免专业术语

C.适时提供茶水等小细节服务

D.直接推销高利润配置，提升业绩

7.在售后服务中，客户关系经理应如何跟进客户？

A.定期发送保养提醒和优惠信息

B.仅在客户投诉时才主动联系

C.了解客户用车情况，提供个性化服务

D.要求客户每次回访都提供详细反馈

8.当客户表达对竞品的喜爱时，客户关系经理应如何应对？

A.表示理解，并解释自身产品的独特优势

B.直接贬低竞品，突出自身产品

C.拒绝讨论竞品，转移话题至其他服务

D.威胁客户若选择竞品将失去某些权益

9.在团队会议中，客户关系经理应如何汇报客户反馈？

A.详细记录客户问题，并提出改进建议

B.只提及正面评价，忽略负面意见

C.直接指责销售团队失误，追究责任

D.忽略客户反馈，专注个人业绩表现

10.当客户提出不合理要求时，客户