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导购服务规范与客户投诉处理能力考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待顾客时，导购员应优先遵循的礼仪原则是？

A.尽量缩短顾客停留时间

B.主动推销高价商品

C.尊重顾客的购物习惯和选择权

D.优先服务熟客

2.当顾客对某款产品表示怀疑时，导购员应采取哪种沟通方式？

A.直接反驳顾客的观点

B.引用其他顾客的正面评价

C.倾听顾客的顾虑并耐心解释

D.建议顾客立即购买以避免错过

3.在销售过程中，导购员应避免的行为是？

A.向顾客推荐适合其需求的商品

B.过度强调产品的价格优势

C.提供真实的产品使用信息

D.主动询问顾客是否需要帮助

4.若顾客要求试用产品但库存不足，导购员应如何处理？

A.直接告知顾客无法试用

B.建议顾客下次再来

C.介绍其他类似产品并解释原因

D.承诺赠予小礼品以弥补无法试用

5.在顾客结账时，导购员应如何确保交易顺利完成？

A.快速打包商品并催促顾客离开

B.主动提供优惠券或赠品以促进复购

C.仔细核对商品和价格无误后收款

D.忽略顾客的疑问以免耽误时间

6.若顾客投诉产品存在质量问题，导购员应首先采取什么行动？

A.与顾客争论责任归属

B.立即向上级汇报并记录问题

C.建议顾客自行联系售后

D.为顾客提供替代商品以平息情绪

7.在处理顾客投诉时，导购员应保持的态度是？

A.沉默不语以免激化矛盾

B.冷静倾听并表达同理心

C.严厉指责顾客的不合理要求

D.试图转移话题以结束对话

8.若顾客对导购员的服务表示不满，导购员应如何回应？

A.反驳顾客的说法并强调自身专业性

B.简单道歉后立即离开

C.诚恳道歉并承诺改进服务

D.要求顾客提供具体证据再处理

9.在向顾客推荐商品时，导购员应基于什么原则？

A.个人偏好和销售业绩

B.顾客的实际需求和预算

C.商品的利润空间和库存情况

D.促销活动的限制和条件

10.若顾客要求退货但未在规定时间内购买，导购员应如何处理？

A.拒绝退货并解释公司政策

B.说服顾客留下商品以减少损失

C.依据公司规定提供合理退换服务

D.要求顾客支付额外手续费

二、多选题（每题3分，共10题）

1.导购员在接待顾客时应注意哪些礼仪细节？

A.保持微笑和眼神交流

B.使用标准的问候语

C.随意调整音量以吸引注意

D.穿着整洁并佩戴工牌

2.若顾客对产品价格表示异议，导购员可以采取哪些应对策略？

A.解释产品的高性价比

B.提供分期付款或优惠券

C.强调产品的市场稀缺性

D.直接告知顾客无法降价

3.在处理顾客投诉时，导购员应避免哪些行为？

A.倾听顾客的诉求并记录关键信息

B.与顾客争论责任归属

C.提供合理的解决方案

D.立即向上级汇报

4.若顾客要求试用产品但库存不足，导购员可以采取哪些替代方案？

A.介绍其他类似产品

B.提供产品试用装

C.建议顾客下次再来

D.为顾客提供折扣补偿

5.在销售过程中，导购员应如何处理顾客的异议？

A.耐心倾听并理解顾客的顾虑

B.直接反驳顾客的观点

C.提供客观的产品信息

D.引用权威数据支持观点

6.若顾客投诉服务态度问题，导购员应如何回应？

A.诚恳道歉并表达改进意愿

B.解释自身工作压力以减轻责任

C.倾听顾客的具体不满并记录

D.要求顾客给出具体证据

7.在结账过程中，导购员应注意哪些事项？

A.仔细核对商品和价格

B.主动提供发票或电子凭证

C.忽略顾客的疑问以免耽误时间

D.提醒顾客关注促销活动

8.若顾客要求退换货但未在规定时间内购买，导购员可以采取哪些措施？

A.依据公司规定提供合理退换服务

B.解释退换货流程并协助操作

C.要求顾客支付额外手续费

D.建议顾客留下商品以减少损失

9.在处理顾客投诉时，导购员应遵循哪些原则？

A.保持冷静并表达同理心

B.立即向上级汇报并记录问题

C.忽略顾客的情绪以免激化矛盾

D.提供合理的解决方案

10.在向顾客推荐商品时，导购员应考虑哪些因素？

A.顾客的实际需求和预算

B.商品的利润空间和库存情况

C.促销活动的限制和条件

D.个人偏好和销售业绩

三、判断题（每题2分，共10题）

1.导购员在接待顾客时应主动推销高价商品，以提升销售业绩。（×）

2.若顾客对产品表示怀疑，导购员应立即反驳以证明自身专业性。（×）

3.在处理顾客投诉时，导购员应保持沉默不语以免激化矛盾。（×）

4.若顾客要求退货但未在规定时间内购买，导购员应拒绝并解释公司政策。（×）

5.在向顾客推荐商品时，导购员应基于个人偏好和销售业绩。（×）

6.若顾