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民航服务心理学教学大纲与教材

一、课程基本信息

*课程名称：民航服务心理学

*课程性质：专业基础课/专业课

*适用对象：民航服务相关专业（如空中乘务、民航运输、机场运行等）学生，亦可供民航一线服务人员及管理人员培训参考

*先修课程：无特殊先修要求，但具备一定的人文社科知识背景者更佳

*学时与学分：（根据具体培养方案设定，例如：总计XX学时，其中理论XX学时，实践/案例分析XX学时，XX学分）

*课程代码：（根据院校实际情况填写）

二、课程目标

本课程旨在帮助学生系统掌握民航服务心理学的基本理论、基本知识和基本技能，深刻理解民航服务过程中旅客与服务人员的心理活动规律与特点，培养学生运用心理学原理分析和解决民航服务实际问题的能力，提升其服务意识、沟通技巧、情绪调控能力及职业素养，为未来从事高质量的民航服务工作奠定坚实的心理学基础。

（一）知识目标

1.理解并掌握心理学的基本概念、研究对象及主要理论流派，特别是与服务相关的心理学基础理论。

2.掌握民航旅客的感知觉、注意、情绪情感、需要与动机、个性心理特征等基本心理活动规律。

3.熟悉不同类型民航旅客（如不同年龄、性别、文化背景、出行目的、特殊旅客等）的心理需求与行为表现。

4.掌握民航服务人员应具备的心理素质结构、职业倦怠的成因与调适方法。

5.理解民航服务过程中的人际沟通、冲突管理、团队协作等环节的心理学原理。

（二）能力目标

1.能够运用心理学知识观察、分析和预判民航旅客的心理状态与需求。

2.能够运用有效的沟通技巧与不同类型的旅客进行积极互动，建立良好的服务关系。

3.能够识别并妥善处理服务过程中可能出现的旅客负面情绪及服务冲突。

4.能够进行自我心理调适，保持积极的工作心态，应对服务工作中的压力与挑战。

5.能够在团队服务中理解他人心理，促进有效协作，提升整体服务效能。

（三）素质目标

1.培养以旅客为中心的服务理念和人文关怀精神。

2.提升职业认同感、责任感和敬业精神。

3.塑造积极乐观、理性平和的情绪品质和良好的职业形象。

4.增强社会适应能力和持续学习能力，以适应民航服务行业的发展要求。

三、课程教学内容与学时分配

模块一：民航服务心理学导论与基础理论（建议学时：XX）

第一章：绪论——走进民航服务心理学

1.民航服务心理学的研究对象与意义

*心理学的定义与分支

*民航服务心理学的内涵与研究范畴

*学习民航服务心理学对提升服务质量的价值

2.民航服务心理学的研究方法与原则

*观察法、调查法、实验法、案例分析法在服务场景中的应用

*研究伦理与职业道德

3.民航服务的特点与心理学应用的重要性

*民航服务的特殊性：高接触性、高风险性、高期望值、时效性等

*心理学在提升旅客满意度与忠诚度中的作用

第二章：认知心理与民航服务

1.感知觉与民航服务

*感觉的基本规律（感受性、适应性、联觉）

*知觉的特性（选择性、整体性、理解性、恒常性）

*民航服务环境中的感知要素（视觉、听觉、嗅觉、触觉）及其对旅客体验的影响

*如何优化服务环境以创造积极感知

2.注意与民航服务

*注意的种类与品质（稳定性、广度、分配、转移）

*旅客注意力的吸引与维持策略

*服务人员的注意力管理与工作效率

3.记忆与思维在服务中的应用

*记忆的类型与信息加工过程

*如何帮助旅客记忆关键服务信息

*服务问题解决中的思维方式与创造性

模块二：民航服务中的情绪情感与个性心理（建议学时：XX）

第三章：情绪情感与民航服务

1.情绪情感的概述

*情绪与情感的区别与联系

*情绪的基本类型与功能

*情绪的外部表现与识别

2.旅客情绪情感的特点与影响因素

*旅途压力、环境变化、服务体验对旅客情绪的影响

*常见的旅客情绪表现（愉快、焦虑、愤怒、失望等）

3.服务人员的情绪管理与调节

*情绪劳动与职业倦怠

*积极情绪的培养与负面情绪的疏导技巧

*保持情绪稳定的方法与意义

4.情绪沟通与情感共鸣

*共情能力的培养

*如何有效安抚情绪激动的旅客

第四章：个性心理与民航服务

1.个性心理特征概述

*气质的类型与特征（多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质）

*性格的结构与形成

*能力的差异与服务匹配

2.旅客个性差异与服务策略

*不同个性旅客的行为表现与服务需求

*个性化服务的心理学依据

3.服务人员的个性塑造与职业适应

*民航服务人员应具备的个性品质

*如何扬长避短，适应服务岗位要求

模块三