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营业部大堂经理服务技能考试题及答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在接待客户时，若客户情绪激动，大堂经理应优先采取哪种方式沟通？

A.冷静反驳

B.保持沉默等待客户平静

C.耐心倾听并表示理解

D.立即上报领导处理

2.针对首次办理开户的客户，大堂经理应重点介绍哪项业务？

A.高收益理财产品

B.基金定投计划

C.基本账户使用说明

D.股票交易软件操作

3.若客户询问某款产品的风险等级，大堂经理的正确做法是？

A.直接告知“风险很高，不适合你”

B.引导客户自行查阅产品说明书

C.强调产品收益高，忽略风险提示

D.向客户解释风险等级并建议适合的投资组合

4.在引导客户填写业务申请表时，发现客户对某项栏目不熟悉，大堂经理应？

A.让客户自行填写，后续再解释

B.直接代填并注明“代填部分以客户意愿为准”

C.耐心解释栏目含义并协助填写

D.告知客户“填写错了也没用，系统会自动处理”

5.客户投诉某项业务办理效率低，大堂经理应优先？

A.解释该业务本身流程复杂

B.向客户保证会尽快解决

C.了解客户具体诉求并协调资源

D.要求客户排队等待其他业务员处理

6.针对老年客户，大堂经理在介绍手机银行操作时应注意？

A.语速快以节省时间

B.使用专业术语确保准确性

C.简化步骤并反复演示

D.要求客户“自己多试几次”

7.若客户同时咨询多款产品，大堂经理应？

A.依次介绍每款产品细节

B.根据客户需求推荐1-2款重点产品

C.直接推荐收益最高的产品

D.告知客户“你们自己看吧，我忙不过来”

8.在维护客户关系时，大堂经理应避免哪种行为？

A.定期回访客户需求

B.提供生日祝福等个性化服务

C.过度推销不适合客户的产品

D.协助客户解决非业务类问题

9.若客户对某项业务政策有疑问，大堂经理的正确做法是？

A.告知“这是规定，不能改”

B.引导客户查阅官方网站或手册

C.承诺私下联系关系户帮忙解决

D.直接承诺“交钱就能办通”

10.在高峰时段，客户排队时突然抱怨等待时间过长，大堂经理应？

A.强调“系统升级导致效率低”

B.提供饮水、报刊等等待服务

C.忽略客户抱怨继续忙其他业务

D.直接将客户转给其他厅堂经理

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.大堂经理在引导客户办理业务时应注意哪些礼仪？

A.站姿端正，保持微笑

B.使用尊称如“您”“请”

C.主动询问客户需求

D.避免与客户眼神接触

E.快速指引客户到相应柜台

2.若客户投诉业务办理出错，大堂经理应采取哪些措施？

A.倾听客户诉求并记录细节

B.立即联系后台核实情况

C.向客户承诺补偿方案

D.转移话题避免激化矛盾

E.上报领导协调处理

3.在推广手机银行时，大堂经理可从哪些角度说服客户？

A.方便快捷，随时随地操作

B.安全保障，多重加密技术

C.收益高，比柜台办理更划算

D.专属优惠，使用手机银行可享折扣

E.适合所有年龄段客户

4.若客户询问某款产品的适合人群，大堂经理应考虑哪些因素？

A.客户风险偏好

B.客户投资经验

C.客户财务状况

D.产品风险等级

E.客户年龄及流动性需求

5.在处理客户投诉时，大堂经理应避免哪些行为？

A.与客户争辩责任归属

B.承诺无法兑现的优惠

C.将问题推给其他同事

D.对客户态度不耐烦

E.留下客户个人信息用于后续骚扰

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.大堂经理在介绍业务时可以适当夸大产品收益。（×）

2.客户填写业务申请表时出现错误，大堂经理应立即代为修改。（×）

3.若客户对某项业务不感兴趣，大堂经理应停止与其沟通。（×）

4.大堂经理有权决定客户是否可以办理某项业务。（×）

5.在高峰时段，大堂经理可以拒绝回答客户的咨询。（×）

6.针对老年客户，大堂经理应简化手机银行操作步骤。（√）

7.客户投诉时，大堂经理应立即上报领导处理，无需先安抚客户。（×）

8.大堂经理在推广产品时应以客户需求为导向。（√）

9.若客户对某项政策不满，大堂经理可以私下联系关系户帮忙解决。（×）

10.大堂经理在维护客户关系时应避免过度推销。（√）

四、简答题（共5题，每题5分，共25分）

1.简述大堂经理在接待客户时应遵循的“三分钟服务法则”。

答案要点：

-第一分钟：主动问候，了解客户需求；

-第二分钟：初步判断客户需求，指引至相应区域或人员；

-第三分钟：确认客户是否满意，并主动提供进一步帮助。

2.若客户在办理业务时突然晕倒，大堂经理应如何处理？

答案要点：

-立即上前询问情况，