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酒店客房服务标准及检查要点

酒店客房服务，作为酒店向客人提供的核心服务之一，其质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象乃至经营效益。一套科学、规范的客房服务标准及与之配套的严格检查机制，是确保客房服务质量稳定、提升客人满意度的基石。本文将从客房清洁与准备、服务流程、设施维护、安全保障及人员素养等多个维度，详细阐述酒店客房服务的标准与关键检查要点。

一、客房清洁与准备标准

客房的清洁与准备是客房服务的基础，其标准直接决定了客人对客房的第一印象。

（一）客房清扫前准备

1.工具准备：清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器、玻璃刮等）需保持清洁完好，各类清洁剂（消毒剂、玻璃清洁剂、家具蜡等）标签清晰，按需配备。布草（床单、被套、枕套、毛巾等）应干净、无破损、无污渍，折叠规范。

2.仪容仪表：服务人员需身着整洁工服，佩戴工牌，保持良好个人卫生，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

3.进入房间：按规范轻敲房门三下，自报“客房服务”，待客人回应或确认无人后，方可使用房卡开门。进入后，需将房门虚掩，以便通风及示意正在作业。

（二）客房各区域清洁标准与检查要点

1.卧室区域

*床铺：

*标准：床单、被套、枕套应平整无褶皱，无毛发、无污渍、无破损，四角包裹紧密。枕头摆放整齐，开口方向一致（通常朝向床头柜）。床底无杂物、无灰尘。

*检查要点：目测床单是否平整，手摸床面有无异物，检查床品边角是否到位，床底是否清洁。

*家具表面：

*标准：床头柜、书桌、电视柜等各类家具表面应无尘、无污渍、无水印。桌面物品（如服务指南、遥控器、烟灰缸）摆放整齐，遥控器电池电量充足。

*检查要点：用干净纸巾擦拭家具表面，查看有无灰尘；检查物品摆放是否符合酒店统一规范。

*地面：

*标准：地毯需吸尘干净，无明显污渍、毛发、杂物。硬质地面需擦拭光亮，无水印、无污渍、无死角灰尘。

*检查要点：逆光检查地毯清洁度，重点查看床底、家具下方；硬质地面查看反光效果及边角清洁。

*窗户及窗帘：

*标准：玻璃干净明亮，无手印、无污渍、无划痕。窗帘轨道顺畅，窗帘悬挂整齐，无破损、无污渍。

*检查要点：多角度观察玻璃洁净度，测试窗帘拉动是否顺畅。

2.卫生间区域

*洗手台及镜面：

*标准：洗手台台面、水龙头、置物架干净无水渍、无污渍、无毛发。镜面光亮无水痕、无污渍。洗手池内无杂物，排水通畅。

*检查要点：用干布擦拭台面及水龙头，查看是否有水痕残留；镜面需清晰映照，无模糊区域。

*马桶：

*标准：马桶盖、马桶圈、马桶外部及底部干净无污渍、无异味。马桶内部洁净无黄渍、无污垢，冲水顺畅。

*检查要点：目测内外洁净度，可使用专用试纸或嗅觉检查有无异味。

*淋浴区/浴缸：

*标准：墙面、地面瓷砖/大理石干净无污渍、无皂垢、无毛发。淋浴喷头、开关干净无垢，出水正常。浴帘/玻璃门干净无霉斑、无污渍，浴帘下摆需放入浴缸内。

*检查要点：重点检查瓷砖缝隙、地漏处有无毛发和污垢，测试水温及水流。

*毛巾与客用品：

*标准：毛巾（面巾、浴巾、地巾等）需按规定数量、方式叠放整齐或悬挂，干净蓬松，无污渍、无破损。客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水等）齐全、摆放整齐，无过期、无破损。

*检查要点：检查毛巾质地及洁净度，核对客用品种类与数量，查看生产日期。

（三）客房物品补充与整理

*标准：饮用水、茶杯、咖啡包、茶叶等消耗品按标准补充到位。烟灰缸干净，如有客人吸烟，需更换并放置火柴/打火机。垃圾桶清空，内外干净无污渍、无异味。

*检查要点：逐项核对物品数量与摆放位置，确保补给充足，垃圾桶内胆清洁。

二、客房服务流程标准

（一）客房日常服务

*住客房清扫：遵循“敲门-通报-确认”流程，客人在房时，需征得同意并询问清扫时间。作业时动作轻缓，尽量不打扰客人。

*走客房清扫：需彻底清洁，更换所有布草及一次性客用品，检查有无客人遗留物品。

*开夜床服务：按规定时间进行，整理床铺（将被角掀开），放置晚安卡、拖鞋，调节室内灯光，补充饮用水等，营造温馨就寝氛围。

（二）特殊需求服务

*响应速度：对客人提出的加床、借物、洗衣等服务需求，需快速响应，及时跟进，确保在承诺时间内完成或给予明确答复。

*服务规范：提供个性化服务时，需尊重客人习惯，注意保护客人隐私，服务过程礼貌周到。

三、客房设施设备与用品管理标准

（一）设施设备完好性

*标准：空调、电视、电话、灯具、音响、热水器等各类电器设备功能正常，开关灵活，无噪音，无安全隐患。家具、门窗、五金件等无松动、无破损、无毛刺。

*检查要点：逐一测试设备功能，检查外观完好度，发现问题及时报修。

（二