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乡村民宿管家初级服务质量考核标准

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

考察内容：乡村民宿服务基础知识和礼仪规范

1.乡村民宿管家在接待客人时，首先应遵循的礼仪原则是？

A.先介绍房价，再介绍设施

B.微笑服务，主动问候

C.让客人自行浏览房间

D.强调民宿的独特卖点

2.若客人提出房间有异味，管家的正确处理方式是？

A.解释可能是季节性原因，无需处理

B.立即联系维修人员，并致歉

C.忽略客人反映，继续忙碌其他工作

D.嘱咐客人自行使用空气净化器

3.乡村民宿常用的消毒剂应为？

A.84消毒液原液直接喷洒

B.75%酒精擦拭高频接触点

C.香氛喷雾掩盖异味

D.普通肥皂水清洗所有表面

4.客人投诉早餐不够丰富，管家应如何回应？

A.反驳客人“其他民宿更差”

B.表示理解并立即调整菜单

C.告知客人“这是传统农家餐”

D.让厨房自行决定是否改进

5.以下哪项不属于乡村民宿管家的工作职责？

A.安排客人参与当地农事体验

B.处理房间维修申请

C.代表民宿与政府部门谈判

D.维护公共区域的卫生

6.民宿客人要求拍照时，管家的注意事项包括？

A.禁止在公共区域拍照

B.提醒客人注意保护隐私

C.收取额外摄影费用

D.强行要求客人删除照片

7.若客人突发轻微感冒，管家应提供？

A.建议其自行购买感冒药

B.准备姜汤并提醒多休息

C.告知附近药店位置

D.承诺包治百病

8.乡村民宿的垃圾分类标准应遵循？

A.与城市标准一致

B.仅区分可回收和不可回收

C.根据当地农业废弃物特点调整

D.全部焚烧处理

9.管家向客人介绍周边景点时，应侧重？

A.最贵、最远的景点

B.符合客人口味的路线

C.民宿赞助的付费项目

D.实用且安全的路线

10.若客人要求退房延迟，管家需确认？

A.是否有空余房间

B.是否需加收费用

C.是否需提前与房东沟通

D.以上都是

11.乡村民宿常见的消防安全隐患包括？

A.吸烟未熄灭

B.线路老化未检修

C.易燃物堆放过近

D.以上都是

12.管家在处理客人投诉时，应避免？

A.认真倾听

B.承诺无法兑现的事

C.记录关键信息

D.引导客人理性表达

13.乡村民宿推广的最佳方式是？

A.大量投放广告

B.利用本地社区口碑

C.强调低价竞争

D.忽视社交媒体运营

14.若客人询问民宿是否适合带孩子，管家应说明？

A.完全不适合，设施不安全

B.提供儿童用品但需额外收费

C.介绍适合孩子的活动

D.避免提及儿童相关服务

15.客人在房间内损坏物品，管家应？

A.直接要求赔偿

B.调查后协商处理

C.忽略，下次加强管理

D.立即报警

16.乡村民宿的布草更换周期通常为？

A.每天

B.每周

C.每月

D.每次客人离店后

17.管家协助客人预订当地特色餐厅时，需注意？

A.仅推荐有回扣的餐馆

B.确认餐馆是否接受预订

C.强调价格最低的餐馆

D.忽略客人特殊饮食需求

18.若客人反映WiFi信号差，管家应？

A.解释是山区普遍现象

B.立即联系网络服务商

C.建议客人使用手机流量

D.承诺次日一定解决

19.乡村民宿的早餐通常包含？

A.西式煎蛋牛排

B.当地特色农家菜

C.全部免费但种类单一

D.按人数收费

20.管家在雨天应提醒客人？

A.户外活动取消

B.带伞或提前预定雨具

C.无需特别提醒

D.延迟退房以避雨

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

考察内容：乡村民宿突发事件处理和团队协作能力

1.以下哪些属于乡村民宿管家需掌握的应急技能？

A.基本急救（如止血）

B.火灾逃生指导

C.外语简单对话

D.车辆维修常识

2.若客人提出在房间内烧烤，管家应？

A.确认民宿规定是否允许

B.提醒防火安全

C.建议使用公共烧烤区

D.拒绝并解释原因

3.乡村民宿常见的卫生问题包括？

A.飞虫滋扰

B.饮用水异味

C.卫生间异味

D.垃圾清理不及时

4.管家在处理客人矛盾时，应遵循？

A.保持中立

B.及时上报

C.私下调解

D.忽略小摩擦

5.若民宿因天气原因停业，管家应？

A.通知已预定的客人

B.退还部分定金

C.安排替代住宿

D.发布停业公告

6.乡村民宿与当地社区的互动方式包括？

A.邀请村民参与民宿活动

B.购买本地农产品

C.推广村民手工艺品

D.忽视社区意见

7.管家在介绍民宿周边农业体验时，应？

A.提供真实信息

B.避免过度承诺

C.确保安全措施到位

D.收取高额中介费

8.若客人要求