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地铁车长服务质量考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

1.地铁车长在服务过程中，遇到乘客问询时应遵循的原则是？

A.直接拒绝回答

B.简单应付，不详细解释

C.耐心解答，提供准确信息

D.让列车员代为解答

2.地铁车长在驾驶列车时，发现乘客携带违禁品应如何处理？

A.继续行驶，到站后报警

B.立即停车，劝阻并报告

C.简单提醒，让乘客自行处理

D.忽略，继续正常行驶

3.地铁车长在服务过程中，遇到乘客突发疾病时应采取的措施是？

A.立即停车，联系医护人员

B.让乘客自行处理，不予干涉

C.继续行驶，到站后报警

D.安抚乘客情绪，不予特殊处理

4.地铁车长在驾驶列车时，发现线路突发故障应如何应对？

A.独自处理，不报告调度

B.立即报告调度，按指示操作

C.继续行驶，观察情况

D.让乘客自行疏散，不予干涉

5.地铁车长在服务过程中，遇到乘客投诉时应如何处理？

A.直接反驳，不予理睬

B.简单解释，不解决实际问题

C.认真倾听，妥善处理

D.转移话题，避免冲突

6.地铁车长在驾驶列车时，发现乘客行为异常应如何处理？

A.忽略，继续正常行驶

B.留意观察，必要时报告

C.立即停车，询问乘客情况

D.让列车员代为处理

7.地铁车长在服务过程中，遇到乘客纠纷时应如何处理？

A.立即停车，调解纠纷

B.让列车员代为处理

C.忽略，继续正常行驶

D.安抚双方情绪，不予干涉

8.地铁车长在驾驶列车时，发现乘客违反乘车规则应如何处理？

A.简单提醒，不予处罚

B.立即停车，严肃处理

C.忽略，继续正常行驶

D.让列车员代为处理

9.地铁车长在服务过程中，遇到乘客提出合理建议时应如何处理？

A.直接拒绝，不予采纳

B.简单回应，不认真考虑

C.认真听取，记录并反馈

D.转移话题，避免讨论

10.地铁车长在驾驶列车时，发现乘客携带危险品应如何处理？

A.继续行驶，到站后报警

B.立即停车，劝阻并报告

C.简单提醒，让乘客自行处理

D.忽略，继续正常行驶

二、多选题（每题3分，共10题）

1.地铁车长在服务过程中应具备哪些素质？

A.良好的沟通能力

B.熟练的驾驶技术

C.较强的应急处理能力

D.良好的心理素质

2.地铁车长在服务过程中应注意哪些安全事项？

A.遵守行车规程

B.注意乘客安全

C.保持列车清洁

D.及时报告故障

3.地铁车长在服务过程中应如何处理乘客问询？

A.耐心解答，提供准确信息

B.保持礼貌，态度友好

C.简单应付，不详细解释

D.让列车员代为解答

4.地铁车长在服务过程中应如何处理乘客投诉？

A.认真倾听，妥善处理

B.直接反驳，不予理睬

C.保持冷静，避免冲突

D.记录投诉内容，及时反馈

5.地铁车长在服务过程中应如何处理乘客纠纷？

A.立即停车，调解纠纷

B.安抚双方情绪，避免冲突

C.让列车员代为处理

D.忽略，继续正常行驶

6.地铁车长在服务过程中应如何处理乘客携带违禁品？

A.立即停车，劝阻并报告

B.继续行驶，到站后报警

C.简单提醒，让乘客自行处理

D.忽略，继续正常行驶

7.地铁车长在服务过程中应如何处理乘客突发疾病？

A.立即停车，联系医护人员

B.安抚乘客情绪，不予特殊处理

C.让乘客自行处理，不予干涉

D.继续行驶，到站后报警

8.地铁车长在服务过程中应如何处理线路突发故障？

A.立即报告调度，按指示操作

B.独自处理，不报告调度

C.继续行驶，观察情况

D.让乘客自行疏散，不予干涉

9.地铁车长在服务过程中应如何处理乘客违反乘车规则？

A.简单提醒，不予处罚

B.立即停车，严肃处理

C.忽略，继续正常行驶

D.让列车员代为处理

10.地铁车长在服务过程中应如何处理乘客提出合理建议？

A.认真听取，记录并反馈

B.直接拒绝，不予采纳

C.简单回应，不认真考虑

D.转移话题，避免讨论

三、判断题（每题2分，共20题）

1.地铁车长在服务过程中应始终保持微笑。（√）

2.地铁车长在驾驶列车时可以接打电话。（×）

3.地铁车长在服务过程中应主动询问乘客需求。（√）

4.地铁车长在驾驶列车时可以随意变更行车路线。（×）

5.地铁车长在服务过程中应及时报告线路故障。（√）

6.地铁车长在服务过程中应避免与乘客发生冲突。（√）

7.地铁车长在驾驶列车时可以忽略乘客的问询。（×）

8.地铁车长在服务过程中应保持列车环境整洁。（√）

9.地铁车长在驾驶列车时可以擅自停车。（×）

10.地铁车长在服务过程中应积极采纳乘客的合理建议。（√）

四、简答题（每