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面试公关总监：对危机公关处理的考察题目

危机公关处理考察题目（共5题，总分100分）

1.案例分析题（20分）

题目：

某知名餐饮连锁品牌A在某城市分店被媒体报道存在食品安全问题，称部分菜品存在过期原料使用情况。事件迅速发酵，社交媒体上大量消费者投诉，品牌官方未及时回应，导致舆情持续升级。请结合餐饮行业特点和该城市（如上海）的监管环境，设计一套危机公关处理方案，包括应对策略、沟通口径和监测机制。

答案与解析：

答案：

1.迅速响应阶段

-24小时内发布官方声明：承认问题，表示高度重视，承诺彻查并公布结果。沟通口径需体现诚恳态度，避免推诿。

-成立专项小组：由公关总监牵头，联合法务、运营等部门，实时监控舆情动态。

2.调查与处理阶段

-公开调查进展：每周发布调查报告，如“已抽检XX门店，发现XX问题，已处罚相关人员”。

-强化内部管理：立即全店停业整改，重新培训员工，完善供应链追溯体系。

3.修复信任阶段

-推出补偿措施：为受影响消费者提供优惠券或退款，邀请第三方机构（如上海市食品安全协会）监督整改。

-媒体合作：邀请权威媒体（如《解放日报》）采访整改过程，传递正面信息。

4.长期监测机制

-舆情监控系统：接入微博、抖音等平台数据，每日生成分析报告。

-消费者回访：通过短信或App推送回访问卷，收集反馈并改进服务。

解析：

-行业针对性：餐饮行业需强调整改透明度，如上海地区对食品安全监管严格，需强调合规性。

-地域适应性：结合上海消费者维权意识强特点，补偿措施需足额且及时。

-避免重复：与“产品召回”类案例区分，本案例侧重内部管理和舆论引导结合。

2.情景模拟题（15分）

题目：

某化妆品品牌B的明星代言人因涉及争议言论被网友扒出，品牌方早期签约时未严格审核其言论背景。请设计应对方案，平衡品牌形象与代言人风险，并说明如何规避类似问题。

答案与解析：

答案：

1.短期应对

-暂停合作：立即发布声明，称“已终止与该代言人合作，对其不当言论致歉”。

-替换营销资源：将代言人相关广告片替换为“无代言人版本”，强调产品力而非个人形象。

2.中期修复

-发起公益合作：与公益组织（如上海妇女基金会）合作，传递品牌社会责任。

-粉丝沟通：通过微博发起#抵制不当言论#话题，引导粉丝理性讨论。

3.长期预防

-严格签约审核：建立“代言人黑名单”机制，筛查社交媒体言论记录。

-合同条款完善：增加“言论保证金”条款，要求代言人定期提交无争议声明。

解析：

-行业特点：化妆品行业依赖明星效应，需快速切割负面影响，避免“甩锅”言论。

-地域适应性：上海市场对品牌价值观敏感，公益合作能有效转移舆论。

3.沟通策略题（15分）

题目：

某科技公司C因产品数据泄露事件被起诉，法院要求公开道歉。但公司认为道歉会损害市场信任，请设计折中沟通方案，并说明法律与公关的平衡点。

答案与解析：

答案：

1.法律合规部分

-发布声明：措辞需符合法院要求，如“因系统漏洞导致数据泄露，已整改并公开技术改进措施”。

2.公关补充部分

-分阶段沟通：先通过技术论坛发布修复方案，再邀请媒体（如《中国计算机报》）采访专家解读。

-透明化行动：公示数据泄露影响范围，承诺赔偿受影响用户。

解析：

-行业针对性：科技公司需强调技术改进能力，避免单纯道歉。

-法律边界：上海法院对侵权案件处罚较重，需提前咨询律师避免二次诉讼。

4.媒体应对题（20分）

题目：

某汽车品牌D因排放门被央视曝光，次日多家地方媒体跟进。公关总监需安排媒体沟通会，请设计议程要点，并说明如何引导媒体转向正面报道。

答案与解析：

答案：

1.沟通会议程

-开场：CEO致歉，承认问题但强调已停产涉事车型。

-技术说明：邀请院士（如上海交通大学教授）解释排放标准差异。

-用户安抚：承诺召回并免费升级，提供购车补贴。

2.媒体引导策略

-设置“媒体体验日”：邀请记者参观新工厂，强调环保技术升级。

-定向投放：向《上海汽车报》提供独家技术合作报道，置换负面报道。

解析：

-行业特点：汽车行业需技术权威背书，央视曝光后需快速转移信任。

-地域适配：上海是汽车产业重镇，本地媒体影响力大，需重点应对。

5.预案设计题（30分）

题目：

某奢侈品牌E在上海旗舰店被顾客指控销售假冒产品，品牌方怀疑是内部员工作案。请设计危机预案，包括内部调查、外部公关及长期防范措施。

答案与解析：

答案：

1.内部调查阶段

-成立专案组：由HR总监牵头，突击检查仓库库存，锁定可疑员工。

-员工心理干预：匿名热线收集举报，避免内部恐慌。

2.外部公关阶段

-发布声明：称“已暂停该店运营，配合警方调查”，强调零容忍