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医院护理满意度调查方案

引言

护理工作是医疗卫生服务体系中不可或缺的重要组成部分，其质量直接关系到患者的治疗效果、康复进程及就医体验。为持续提升我院护理服务水平，深入了解患者对护理工作的真实感受与需求，发现护理服务中存在的问题与不足，特制定本护理满意度调查方案。本方案旨在通过科学、系统的调查，收集客观数据，为优化护理流程、改善服务细节、提升患者满意度提供决策依据，最终实现以患者为中心的优质护理服务目标。

一、调查目的与意义

（一）核心目的

全面、客观地评估我院当前护理服务的质量水平，准确把握患者对护理工作的满意程度及期望。

（二）具体意义

1.倾听患者声音：为患者提供一个表达对护理服务意见和建议的渠道，体现医院对患者感受的尊重与重视。

2.发现薄弱环节：通过调查结果分析，识别护理服务流程中存在的问题、不足以及患者反映强烈的痛点。

3.评估护理成效：检验各项护理质量改进措施的实际效果，为护理管理决策提供数据支持。

4.促进持续改进：依据调查结果，有针对性地制定和实施改进措施，推动护理质量的螺旋式上升。

5.提升医院竞争力：优质的护理服务是医院品牌建设的重要组成部分，高满意度有助于提升医院的社会美誉度和患者信任度。

二、调查原则

1.客观性原则：调查过程与结果分析力求客观公正，避免主观臆断，确保数据的真实性和可靠性。

2.科学性原则：采用科学的调查方法和统计分析工具，保证调查设计的合理性和结果的有效性。

3.保密性原则：对所有参与调查者的个人信息及反馈内容严格保密，仅用于整体数据分析和质量改进。

4.系统性原则：调查内容应覆盖护理服务的主要环节，确保信息收集的全面性。

5.可操作性原则：调查方案设计应考虑实际操作的可行性，便于一线人员执行，同时减轻患者的填写负担。

三、调查对象与范围

（一）主要调查对象

在我院住院治疗、病情相对稳定、具备一定沟通理解能力的患者。优先选择即将出院或出院不久的患者，以确保其对住院期间护理服务有完整的体验。

（二）次要调查对象（可选）

1.部分患者家属（在患者授权或无法清晰表达时，作为补充信息来源）。

2.门诊接受特定护理操作（如输液、换药等）的患者。

（三）调查范围

涵盖我院所有临床科室及提供护理服务的相关部门。

四、调查内容

调查内容应围绕患者在接受护理服务过程中的关键接触点和核心需求展开，主要包括以下方面：

1.入院接待与环境介绍：护士对入院流程的指引清晰度、病房环境及注意事项的介绍是否到位。

2.护理人员的专业素养：

*技术操作水平（如静脉穿刺、注射、导尿等的熟练度和疼痛感）。

*病情观察与处置能力。

*对医嘱执行的准确性。

3.护理人员的服务态度：

*主动服务意识、责任心。

*沟通交流的及时性、耐心程度和易懂性。

*尊重患者隐私和人格尊严的情况。

*同情心与人文关怀。

4.护理服务的及时性与连续性：

*呼叫响应速度。

*各项治疗、护理措施（如给药、翻身、协助生活护理等）的及时性。

*交接班的无缝隙衔接。

5.健康教育与出院指导：

*对疾病知识、用药指导、康复锻炼、饮食注意事项等的讲解是否清晰易懂。

*出院后注意事项及随访安排的告知情况。

6.病房环境与安全：

*病房的清洁度、安静度、舒适度。

*安全防护措施（如防跌倒、防压疮）的落实情况。

7.对护理工作的总体评价：包括最满意的方面和最不满意的方面，以及具体的改进建议。

五、调查方法

结合我院实际情况，拟采用多种调查方法相结合，以确保信息的全面性和准确性：

1.问卷调查法（主要方法）：

*问卷设计：根据调查内容设计结构化问卷，以封闭式问题为主（如李克特量表），辅以少量开放式问题收集具体意见和建议。问卷内容应简洁明了，避免专业术语，预计填写时间控制在合理范围内。

*发放与回收：

*住院患者：可由责任护士在患者出院前一天或出院当天，在征得患者同意后发放问卷，指导患者或其家属独立填写，当场回收或提供回收箱。

*出院患者：可通过电话回访或邮寄问卷（附回邮信封）的方式进行。

2.访谈法（补充方法）：

*个别访谈：选取不同科室、不同病情、不同年龄段的患者进行小范围深度访谈，获取更具体、生动的信息。

*焦点小组访谈：定期组织患者及家属代表进行座谈，围绕特定主题进行深入交流。

3.意见箱/线上反馈渠道：在病房、护士站等公共区域设置意见箱，或在医院官方网站、APP、公众号等平台开通线上反馈入口，作为常态化、便捷化的意见收集途径。

六、调查组织与实施

（一）组织领导

成立由分管院领导牵头，护理部主任具体负责，各科室护士长为成员的护理满意度调查工作小组，负责方案