2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·初级）历年参考题库含答案详解.docxVIP

2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·初级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、话务员接到紧急来电时，首先采取以下哪种措施？

A.挂断电话后转告上级

B.直接转接至值班经理

C.安抚用户情绪并记录关键信息

D.暂时搁置处理其他来电

【参考答案】C

【解析】话务员处理紧急来电需遵循优先安抚原则，稳定用户情绪是后续沟通的基础。选项C符合《机关事业单位话务服务规范》中先倾听、后处理的要求，其他选项均未体现主动应对的优先级。

2、通信设备日常维护中，错误的做法是？

A.每周检查电源线路

B.每月清洁设备表面

C.每日测试通话功能

D.每次使用后立即断电

【参考答案】D

【解析】话务设备需保持持续供电状态以应对突发来电，频繁断电可能影响响应速度（依据《通信设备操作手册》第5章）。选项D违反设备使用规范，其他选项均属常规维护项目。

3、用户反映通话杂音，应首先排查哪个环节？

A.交换机硬件故障

B.终端麦克风问题

C.信号传输线路接触不良

D.操作人员佩戴耳麦

【参考答案】C

【解析】根据故障排查顺序，线路接触不良是影响信号质量的最常见原因（参考《通信故障处理流程》第3条）。选项C符合自下而上的排查原则，其他选项需在确认线路正常后进行。

4、话务记录保存的最短时限是？

A.1个工作日

B.1个月

C.3个月

D.1年

【参考答案】C

【解析】根据《机关事业单位档案管理办法》第8条，话务记录需保存不少于3个月备查期，选项C为法定最低时限。其他时限过短或过长均不符合规范要求。

5、突发停电时，话务员应优先执行？

A.启用备用电源

B.立即停止所有通话

C.记录停电时间及影响范围

D.联系维修人员到场

【参考答案】A

【解析】备用电源启用是保障基本通信服务的核心措施（参考《应急预案操作指南》第2章）。选项A确保紧急来电处理能力，其他选项未体现优先级。

6、用户投诉服务态度，应首先采取？

A.直接解释工作流程

B.记录投诉内容并反馈

C.升级至主管处理

D.立即终止通话

【参考答案】B

【解析】《投诉处理规范》规定必须完整记录投诉信息（包括时间、内容、诉求），选项B是后续处理的前提。其他选项未完成基础信息采集即采取行动，违反工作流程。

7、话务台设备日常消毒频率？

A.每日1次

B.每周2次

C.每月1次

D.每季度1次

【参考答案】A

【解析】根据《公共卫生操作标准》第6条，话务台接触面每日消毒可降低交叉感染风险。选项A符合高频接触场景的消毒要求，其他选项频率不足。

8、用户要求加急处理，应优先？

A.立即执行

B.核实加急事由

C.评估工作负荷

D.转交其他部门

【参考答案】B

【解析】《加急处理规程》强调需核实事由真实性，避免资源浪费。选项B既保障服务质量又控制工作负荷，其他选项未体现必要验证环节。

9、话务台备用电源续航时间应满足？

A.2小时

B.4小时

C.8小时

D.24小时

【参考答案】B

【解析】《通信保障标准》要求备用电源至少4小时核心业务运行，选项B为行业通用标准其他选项续航时间不符合应急响应要求。

10、用户询问业务办理时限，应如何回答？

A.按内部流程处理

B.查阅系统实时数据

C.直接告知固定期限

D.推荐线下办理渠道

【参考答案】B

【解析】业务时限可能因特殊情况调整，实时查询系统数据（选项B）最准确。选项易因信息滞后导致误导，选项D未体现主动服务意识。

11、话务员接听电话时，应首先确认来电方身份并记录，正确流程是？

A.直接转接分机

B.重复来电号码后询问具体需求

C.挂断电话后转接

D.查询工号后立即处理

【参考答案】B

【解析】话务员标准流程是确认来电方身份（如重复号码）→询问需求→分流处理。选项B符合规范，其他选项存在信息缺失或操作错误。

12、电话外线占用时，话务员应如何处理？

A.强制挂断占用线路

B.暂停接听其他来电

C.更换备用分机

D.直接联系网络运营商

【参考答案】B

【解析】外线占用时需暂停接听（B），避免同时处理导致系统崩溃。选项A可能激化矛盾，C/D超出话务员权限。

13、工勤人员使用对讲机时，禁止单独使用哪种频段？

A.内部专用频段

B.公共应急频段

C.临时分配频段.保密专用频段

【参考答案】B

【解析】公共应急频段需统一调度，个人不得擅自使用（B）。其他选项符合规范：A/C为内部管理，D涉及保密要求。

14、电话录音保