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汽车维修店客户服务规范手册

前言

在竞争日益激烈的汽车后市场，卓越的客户服务已成为汽车维修店生存与发展的核心竞争力。本手册旨在为各岗位员工提供一套清晰、专业、可操作的客户服务行为规范，确保每一位进店客户都能享受到一致、高效、暖心的服务体验。我们相信，规范化的服务不仅能提升客户满意度与忠诚度，更能塑造门店良好口碑，实现可持续发展。本手册适用于店内所有直接或间接接触客户的员工，希望大家认真学习，严格执行，共同将我们的服务推向新高度。

第一章：服务理念与行为准则

1.1核心服务理念

我们始终秉持“以客户为中心，以专业为基石，以诚信为根本”的服务理念。将客户的需求和满意度放在首位，用专业的技术解决车辆问题，用诚信的态度赢得客户的长期信赖。

1.2职业素养基本要求

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型得体。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。使用礼貌用语，语气亲切自然，语速适中。避免不雅举动和口头禅。

*职业道德：爱护客户车辆及财物，不私自使用客户车辆，不索要或收受客户馈赠。严禁泄露客户个人信息及车辆信息。

*学习提升：积极参加专业技能与服务礼仪培训，不断提升自身综合素质，适应行业发展需求。

第二章：客户接待服务规范

2.1主动迎宾与问候

*客户车辆驶近门店时，值班人员应主动上前迎接，微笑示意。

*待客户停车后，主动为客户打开车门（视情况，如雨天、老年客户等），并致以亲切问候：“您好！欢迎光临XX汽修！请问有什么可以帮到您？”

*引导客户至接待区就座，并主动提供饮用水：“您请坐，请问您需要喝杯水吗？”

2.2耐心问诊与信息记录

*认真倾听客户对车辆故障的描述，不随意打断。必要时，通过开放式问题引导客户提供更详细信息，如：“您能具体描述一下故障发生时的情况吗？比如是在行驶中还是启动时？”

*准确记录客户信息（姓名、联系方式、车牌号、车型）及车辆故障现象于《维修委托书》或门店管理系统中。

*对客户的疑问给予耐心解答，避免使用过于专业的术语，力求通俗易懂。

2.3车辆初步检查与确认

*与客户一同对车辆外观、内饰进行初步检查，记录已有损伤、划痕等，避免后续纠纷。

*询问客户车辆近期保养情况及有无其他特殊需求。

*将车辆行驶里程数记录在案。

第三章：维修项目沟通与确认规范

3.1故障诊断与方案提供

*由专业技师对车辆进行进一步诊断，明确故障原因。

*根据诊断结果，制定合理的维修方案（可提供1-2套方案供客户选择，说明各自优劣）。

*向客户清晰解释故障原因、维修项目、所需配件、预计工时及维修周期。

3.2透明报价与授权确认

*明确列出各项维修项目、配件及工时费用，提供详细报价单。确保价格透明，无隐性消费。

*主动告知客户门店的收费标准及优惠活动（如有）。

*所有维修项目及费用必须征得客户书面（或电子）确认后方可施工。对于超出预估费用或新增维修项目，需再次与客户沟通确认，获得授权。

3.3尊重客户选择权

*充分尊重客户的知情权和选择权。客户对于维修方案、配件品牌（原厂/副厂）等有疑问或不同意见时，应耐心解释，提供专业建议，而非强行推销。

*如客户选择暂不维修某些非紧急项目，应记录在案，并提醒客户注意事项及建议维修时间。

第四章：维修过程中的客户沟通规范

4.1定期进度反馈

*在维修过程中，应按照约定时间或根据维修进度主动与客户沟通，告知维修进展情况。

*如遇特殊情况导致维修延期，需提前告知客户原因及预计新的交车时间，请求客户谅解。

4.2维修过程透明度

*对于重要部件的更换或关键维修步骤，可根据客户意愿，通过照片、视频或当面讲解等方式展示给客户。

*换下的旧件应妥善保管，交车时主动向客户展示，并解释更换原因。客户如需带走旧件，应予以配合。

4.3客户咨询响应

*维修期间，客户来电或到店咨询维修情况时，应热情接待，及时准确地提供信息。

*如当时无法立即解答，应记录客户问题及联系方式，告知客户查询后会尽快回复，并在承诺时间内给予答复。

第五章：交车与结算服务规范

5.1车辆清洁与终检

*维修完成后，应对车辆进行全面清洗（至少外观和内饰吸尘），确保车辆整洁。

*由质检员或主修技师对维修项目进行最终检验，确保维修质量符合标准。

5.2详细解释与演示

*邀请客户共同验车，向客户详细讲解维修内容、更换的配件、车辆目前状况。

*对于维修后的功能恢复或新更换部件的使用注意事项，应进行必要演示和说明。

5.3清晰结算与票据提供

*向客户出示结算清单，逐项解释费用构成，确保客户清晰明了。

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