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临床协调员岗位行为面试题及评分标准

一、情景应变题（共5题，每题8分，总分40分）

考察点：压力管理、沟通协调、应急处理能力

1.情景题（8分）：

一位患者家属因对治疗方案不满情绪激动，在病房内与医生发生争执，并威胁要投诉医院。作为临床协调员，你会如何处理？请详细说明步骤和沟通要点。

2.情景题（8分）：

医院突发信息系统故障，导致预约挂号系统瘫痪，大量患者排队等候。作为协调员，你需安抚患者情绪并协调解决方案。你会采取哪些措施？

3.情景题（8分）：

一位患者病情突然恶化，需要紧急转诊至ICU，但其家属对转诊方案存在疑虑，担心费用过高。你如何说服家属配合治疗？

4.情景题（8分）：

部分患者因排队时间过长投诉护士态度差，但护士表示自己已尽力。作为协调员，你如何调查并解决矛盾？

5.情景题（8分）：

医院即将开展一项新政策（如医保报销调整），部分患者对此不理解。你如何通过宣传和解释减少患者疑虑？

二、人际关系处理题（共5题，每题8分，总分40分）

考察点：团队合作、冲突解决、跨部门协调

1.情景题（8分）：

科室医生与护士因工作分工产生矛盾，导致协作效率下降。作为协调员，你如何调解双方关系？

2.情景题（8分）：

患者对检查结果有异议，要求重新检查，但医生认为无需重复。你如何协调医患双方？

3.情景题（8分）：

不同部门（如检验科、影像科）因患者检查流程衔接问题互相推诿。你如何优化流程？

4.情景题（8分）：

一位患者因对治疗费用不满，多次到医务科投诉，导致协调员工作量激增。你如何平衡患者需求与医院政策？

5.情景题（8分）：

新入职的临床协调员与其他同事不熟悉，导致工作配合不畅。你如何帮助其融入团队？

三、问题分析与解决题（共5题，每题8分，总分40分）

考察点：逻辑思维、问题诊断、方案制定

1.情景题（8分）：

医院投诉率近期上升，分析可能原因并提出改进措施。

2.情景题（8分）：

患者等待时间过长导致满意度下降，如何优化流程？

3.情景题（8分）：

医保政策调整后，部分患者无法按规定报销，如何处理？

4.情景题（8分）：

部分患者对医院环境（如标识不清、设施陈旧）提出意见，你如何改进？

5.情景题（8分）：

因协调不力导致患者检查延误，分析原因并提出预防措施。

四、职业素养题（共5题，每题8分，总分40分）

考察点：责任心、服务意识、职业操守

1.情景题（8分）：

患者因排队时间长情绪激动，协调员应如何平衡患者情绪与医院规定？

2.情景题（8分）：

医院要求协调员保密患者信息，但家属坚持了解病情进展，如何处理？

3.情景题（8分）：

协调员发现医生在处理患者投诉时态度不当，应如何提醒？

4.情景题（8分）：

患者对医院服务提出表扬，协调员如何回应以提升医院形象？

5.情景题（8分）：

协调员因个人原因无法完成某项紧急任务，如何协调他人协助？

答案及解析

一、情景应变题答案及解析

1.答案：

-第一步：保持冷静，安抚情绪。主动上前，表示理解家属不满，避免正面冲突。

-第二步：了解诉求，记录问题。询问家属具体不满点，并详细记录，避免遗漏关键信息。

-第三步：协调医生解释。邀请医生参与沟通，从专业角度解释治疗方案，消除误解。

-第四步：提供解决方案。若方案确实存在问题，提出调整建议；若需进一步沟通，承诺后续跟进。

-第五步：上报上级。若矛盾升级，及时向医务科汇报，寻求支持。

解析：该题考察协调员在冲突中的情绪控制与沟通能力，需体现中立、专业、高效的特点。

2.答案：

-第一步：安抚患者，分流人群。告知患者故障原因及预计修复时间，引导部分患者至备用窗口或线上挂号。

-第二步：协调IT部门。联系技术团队优先修复核心系统，同时安排人工辅助挂号。

-第三步：公开信息。通过广播或告示更新进展，减少患者焦虑。

-第四步：后续跟进。修复后再次道歉并感谢配合，提升满意度。

解析：该题考察协调员在突发状况下的应急处理能力，需体现统筹协调与信息透明。

3.答案：

-第一步：耐心倾听，表达理解。先让家属充分表达疑虑，避免打断。

-第二步：解释政策，提供保障。说明转诊必要性，并告知医院可提供的费用减免或分期方案。

-第三步：邀请医生辅助。请医生从医学角度强调病情紧迫性，增强说服力。

-第四步：留痕记录。将沟通要点书面化，避免后续争议。

解析：该题考察协调员在利益冲突中的平衡能力，需兼顾患者需求与医院政策。

4.答案：

-第一步：调查核实。分别与患者、护士了解情况，避免片面判断。

-第二步：第三方调解。安排其他护士或协调员参与沟通，创造中立环境。

-第三步：优化流程。若确有态度问题，进行培训；若因工作量大，协调资源。

-第四步