《邮轮服务礼仪》_第2篇.pptVIP

接听电话的基本要求1、及时、准确，注重语言技巧，切忌无人在岗。铃响三声之内接起电话；电话响了五次以上，拿起电话就应先向对方致歉2、勤用“五声”——迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。3、正确使用称呼及敬语。4、对方拨错电话时，耐心告知对方请其重拨。5、如果电话讲到中途断线，应把电话放下，等候对方再拨电话来。6、对不能处理或不能肯定的事，不能随便给予承诺.7、如果正在听电话时，遇到客人现场提出需求，应礼貌地请电话一方稍候。８、无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。④这样才对：起立；双手；名字朝向对方手拿名片的位置要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方四、递交名片的姿势和语言姿势：标准站姿语言：“非常高兴认识您！”、“这是我的名片，请多指教，希望保持联络”、“初次见面，请多多关照”五、接受名片的姿势和语言站起，面带微笑、目视对方；双手接过，接过后认真默读一遍，以视尊重；致敬语：“请多关照”、“谢谢”。??六、名片的收存接受名片后，不宜随手置于桌上不要在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。名片交换的注意事项：①名片应放在随手可取的地方。②出示名片，应把握机会。③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔④忌“批发式”撒发名片。⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片盒第六节握手与拥抱礼仪学习目标：1.注重最常用的见面礼仪。2.了解握手礼、拥抱礼的规范要求。掌握知识点：1.掌握握手的时机和方式。2.掌握拥抱礼的方法。。（一）握手的次序（二）握手的方式（三）握手的禁忌（四）其它见面礼握手礼（一）握手的次序１、男女之间握手２、宾客之间握手３、长幼之间握手４、上下级之间握手５、一个人与多人握手（二）握手的方式1、姿势2、神态3、力度4、时间1、握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。2、握手神态与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。3、握手力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻男士与女士之间的握手力度稍轻4、握手时间通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。3~5秒（三）握手的禁忌不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。不要在握手时将另外一只手插在一袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。拥抱礼第七节语言沟通礼仪学习目标：1.理解语言沟通礼仪在日常交际中的重要性。2.了解语言沟通的礼节。掌握知识点：1.明确语言沟通的基本原则。2.掌握交谈沟通的话题和技巧。一交谈的语言要求二交谈的礼仪三交谈的艺术一交谈的语言要求1．语言的有效性