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第九章服务人员和内部营销
第一节服务人员与顾客
第二节内部营销
第一节服务人员与顾客
一、服务人员、顾客对服务企业的作用
二、服务生产系统图
三、真实瞬间
一、服务人员、顾客对服务企业的作用
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现
由于服务的无形性特征，顾客缺乏有形实体作为评价服务质量的基础
由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身
服务利润链图
内部服务质量
顾客忠诚度
顾客满意度
员工满意度
外部服务价值
员工维系
员工生产力
收益增长
盈利能力
·工作场所设计
·工作设计
·员工挑选和发展
·服务员工的工具
·服务概念
·对于顾客
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