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综合应知应会考试题适用于全体会籍顾问

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，会籍顾问首先应采取的措施是？

A.直接反驳客户观点

B.耐心倾听并记录客户诉求

C.立即承诺解决所有问题

D.挂断电话避免麻烦

2.某客户反映健身房内器械损坏已久，会籍顾问应如何回应？

A.解释器械维护需要时间

B.告知客户需自行报修

C.承诺立即安排维修并致歉

D.忽略客户投诉以减少麻烦

3.会籍顾问在推荐会籍方案时，应优先考虑客户的？

A.收入水平

B.健身目标与习惯

C.口袋深度

D.健身馆折扣

4.当客户询问竞争对手的优惠活动时，会籍顾问应如何应对？

A.直接贬低竞争对手

B.客观介绍自身优势并突出性价比

C.延迟回复以避免价格战

D.暗示客户不如自己明智

5.会籍顾问在续约时遇到犹豫客户，以下哪种话术效果最佳？

A.强调续费优惠力度

B.突出客户已投入的健身时长

C.直接施压要求签单

D.建议客户再考虑一周

6.客户因工作繁忙无法坚持健身，会籍顾问应建议？

A.建议客户放弃会籍

B.推荐灵活请假政策或次卡方案

C.批评客户缺乏毅力

D.要求客户每天打卡证明努力

7.健身房会员流失率较高时，会籍顾问应重点排查？

A.价格是否合理

B.客户健身频率与满意度

C.竞争对手活动

D.器械是否先进

8.在处理会员隐私泄露事件时，会籍顾问应遵循？

A.瞒报以避免处罚

B.立即上报并协助客户维权

C.试图掩盖并私下解决

D.要求客户签署保密协议后拖延

9.会籍顾问在培训新员工时，应强调的核心能力是？

A.背诵销售话术

B.沟通技巧与客户需求洞察

C.促销活动背诵

D.售后处理流程

10.客户对会籍顾问的服务态度不满，会籍顾问应如何补救？

A.强调服务标准客观

B.请求客户给出具体改进建议

C.指责客户无理取闹

D.忽视客户情绪以保持专业

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.会籍顾问提升客户留存率的常用策略包括？

A.定期回访与关怀

B.推送健身知识分享

C.提供专属私教折扣

D.举办会员专属活动

E.增加器械维护频率

2.客户在续费时提出价格异议，会籍顾问可采取的应对方式有？

A.演示会员权益价值

B.对比竞争对手价格

C.强调长期签约优惠

D.威胁不续费将失去服务

E.建议选择更低阶会籍

3.健身房会员投诉器械故障时，会籍顾问应如何处理？

A.立即上报维修部门并安抚客户

B.解释器械属于正常损耗

C.提供临时替代方案

D.网上搜索类似问题并误导客户

E.延迟处理以减少工作量

4.会籍顾问在销售时会遇到哪些客户心理？

A.占便宜心理

B.从众心理

C.面子心理

D.怀疑心理

E.疑虑心理

5.会籍顾问在服务过程中需注意的合规事项包括？

A.保护客户隐私信息

B.避免虚假宣传

C.规范合同条款解释

D.禁止诱导客户过度消费

E.及时上报异常交易

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.会籍顾问在客户续费时，可以口头承诺额外赠品而不需书面确认。（×）

2.客户投诉时，会籍顾问应第一时间承担责任并快速解决。（×）

3.健身房所有器械故障都属于会籍顾问的责任范围。（×）

4.会籍顾问可以通过夸大竞争对手缺点来提升自身说服力。（×）

5.客户健身数据（如出勤率）属于会籍顾问隐私，不可泄露。（√）

6.会籍顾问在推荐私教时，必须以自身业绩为优先。（×）

7.客户因个人原因退出会籍，会籍顾问无需进行挽留。（×）

8.健身房会员信息仅限会籍顾问使用，不得外泄。（×）

9.会籍顾问在服务中需严格遵守反欺诈规定，禁止诱导客户贷款。（√）

10.客户对价格不满时，会籍顾问应立即降价以留住客户。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述会籍顾问处理客户投诉的“5步法”。

-倾听记录：耐心听取客户诉求并记录关键问题。

-共情安抚：表达理解并安抚客户情绪。

-分析原因：了解问题根源并判断责任归属。

-提出方案：给出合理解决方案并承诺时限。

-跟进确认：执行后回访客户确认问题是否解决。

2.会籍顾问如何设计一份有吸引力的会籍推荐话术？

-需求挖掘：先了解客户健身目标与预算。

-价值对比：突出自身会籍优势（如私教、设施）。

-案例分享：用成功客户案例增强可信度。

-风险规避：提前说明续费条款与违约责任。

-促单话术：限时优惠或赠品刺激决策。

3.在健身房会员流失率高时，会籍顾问应如何分析原因并改进？

-数据统计：分析流失会员特征（如年龄、会籍类型）。

-回访调研：了解客户退