《邮轮服务礼仪》_第4篇 第4章.pptVIP

第四章营销服务礼仪第四篇邮轮各岗位服务礼仪邮轮营销人员的业务拜访和营销接待是直接面向邮轮客户的服务，其程序和操作是否符合礼仪规范，是客户对邮轮服务水平产生第一印象的途径，客户良好的第一印象是保证邮轮业务发展的重要环节。素质目标：1.具备沟通能力和跨文化交流能力。2.具备处理突发事件的能力。3.具备良好的身体、心理素质。4.绅士淑女的人文素养，彬彬有礼、温文尔雅。知识目标:1.掌握营销服务人员基本的拜访礼仪规范。2.掌握营销服务人员基本的接待礼仪规范。能力目标：1.能够熟练运用基本礼仪知识和技能。2.能够熟练运用岗位服务礼仪知识和技能。3.能够在完成各项工作时让客人能够体会到服务的敬意和诚心。第一节拜访礼仪学习目标：1.通过学习了解拜访时应具备的礼仪知识。2.能够运用礼仪知识技能使拜访对象感受到礼敬。掌握知识点：1.营销服务人员的基本礼仪规范。2.营销服务岗位拜访礼仪规范。1．营销人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，亲切友好。2．营销人员的发型要整理得当，符合规定；女士应化淡妆。饰品佩戴不宜过多。3．营销人员的职业装应干净、整齐，符合规定且便于行动。4．营销人员举手投足要自然得体，保持良好心态、自信和风度。一、岗位基本礼仪规范二、拜访礼仪1.预约时间邮轮营销部门的工作人员拜访客户时，应提前预约，可以提前通过邮件、打电话等方式预约并把拜访的目的告知对方。二、拜访礼仪2.拜访前的准备在拜访前应根据访问的对象、目的、场所等，适当修饰自己的仪容、仪表。并准备好相关资料，令自己有备而来。二、拜访礼仪3.拜访时的礼节（1）遵时守约（2）进门有礼（3）做客有方（4）适时告辞思考：初次拜访客户，逗留多久为宜？第二节接待礼仪学习目标：1.通过学习了解接待时应具备的礼仪知识。2.能够运用礼仪知识技能使客人感受到礼敬。掌握知识点：1.接待场所布置礼仪。2.营销服务岗位接待礼仪规范。办公室等接待场所是邮轮营销人员销售产品与服务的主要场所，是塑造邮轮公司形象、体现邮轮管理水平和服务水平的窗口。整洁、舒适的氛围，给来访者留下良好的“第一印象”。配备必要的通讯设备、宣传资料和接待用品，用“细节”彰显用心。一、接待场所布置礼仪二、接待礼仪1．办公场所接待礼仪（1）接待来访客人时，应热情友好，落落大方。问候、倒水、递名片、握手等礼节应符合礼仪规范。（2）对初次来访的客人，应善于使用一定的接待礼节技巧，给对方留下良好的“第一印象”，并且了解对方的身份、来意等基本信息。（3）与客方会见、会谈时，与会人员身份对等，座次安排符合礼节规范。交谈时，认真聆听，对客户陈述的问题要做必要的记录，积极回应。二、接待礼仪1．办公场所接待礼仪（4）办公场所环境整洁，注意邮轮产品资料展台的美观整齐。（5）销售人员向客户介绍邮轮产品时，语言简洁，口齿清晰，语速语调适中，专业术语通俗化。（6）营销部预订员接听客人预订电话时，做到热情友好，善解人意。通话结束时，要致以感谢，并等打电话一方先挂电话，然后再挂断电话。（7）预订员收发业务邮件信函时，行文规范，称谓准确，回复及时，文字简练易懂。2．参观礼仪（1）带领客户参观邮轮时，应提前准备，有序安排，引领礼仪规范。介绍邮轮时，应实事求是，关注客户兴趣；把握时间，适时结束参观。（2）邮轮重大接待活动时，应派专人协调各项事宜。比如接待大型旅游团队时，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人出行时间。二、接待礼仪谢谢观看**