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铁岭市银州区2025年网格员面试题库及答案

一、综合分析类题目

题目1：网格员需要常态化开展“进百家门、知百家情、解百家难”工作，你如何理解这一要求的核心意义？结合银州区老旧小区较多的实际，谈谈具体落实方法。

答案：

“进百家门、知百家情、解百家难”是网格员联系群众、服务群众的核心路径，其核心意义在于通过“下沉式”工作，打破基层治理“最后一公里”的信息壁垒，将居民需求精准转化为服务供给，增强社区凝聚力。对于银州区而言，老旧小区占比高（如工人村、铁西街部分小区房龄超30年），居民以老年人、下岗职工为主，居住环境复杂（存在私搭乱建、设施老化等问题），更需要网格员通过常态化走访掌握真实情况。

具体落实方法需分三步：

1.分类走访，建立动态台账：根据小区特点划分走访优先级，优先走访独居老人（银州区60岁以上人口占比约23%）、残疾家庭、困难户等特殊群体，每周至少入户1次；普通住户每月覆盖1轮，通过“敲门行动”记录家庭成员、健康状况、诉求建议等信息，形成“一户一档”电子台账，标注重点关注事项（如慢性病用药需求、独居老人紧急联系人）。

2.结合场景，解决实际问题：走访中聚焦老旧小区共性问题，如楼道照明损坏、化粪池堵塞、飞线充电等，现场能解决的（如协调物业维修）立即处理；需上报的（如违建拆除）24小时内反馈至社区或相关部门（城管、住建），并向居民说明进度；例如，针对铁西街某小区6栋楼无电梯、高龄老人出行难问题，可记录需求后联合社区申请“适老化改造”项目，同步向居民反馈进展。

3.建立信任，延伸服务半径：通过“拉家常”式沟通降低居民戒备心，如帮老人取快递、教儿童写作业等“微服务”建立情感联结；定期组织“网格茶话会”（在小区凉亭、活动室开展），邀请居民参与讨论公共事务（如停车位规划），将“被动走访”转为“主动参与”，提升居民对网格员的认同感。

二、情景模拟类题目

题目2：银州区某社区内，一楼住户将阳台扩建至公共绿地，二楼住户以“影响采光”为由多次投诉，双方情绪激动，甚至发生言语冲突。你作为网格员接到通知后，会如何处理？请现场模拟沟通流程。

答案（模拟对话+处理步骤）：

第一步：快速到场，稳定情绪

（到达现场，分开双方，语气平和）

“张叔、李姐，咱们先消消气，有话慢慢说。我是网格小王，这事我一定帮着解决。张叔，您先坐这儿喝口水；李姐，您也先别着急，咱们把情况弄清楚，肯定给个公道说法。”

第二步：分别倾听，核实信息

（单独与一楼住户沟通）

“张叔，我看您把阳台往外扩了50公分，是家里人口多需要空间吗？不过这绿地是公共区域，物业合同里写着不能私占，您可能没注意到？”（待对方回应后）“我理解您想改善居住条件的心情，但扩建确实影响了其他邻居，而且如果被城管查到可能还要拆除，您看是不是先暂停施工？”

（单独与二楼住户沟通）

“李姐，您说扩建后客厅下午没阳光了，具体是几点到几点没采光？我记下来，回头找专业人员测一下。您之前找过物业吗？他们怎么回复的？您放心，我一定协调相关部门来现场看，该拆的拆，该补偿的补偿。”

第三步：联合核查，推动解决

（联系物业、城管、社区民警到场）

“各位，咱们一起看看现场。根据《银州区城市绿化管理条例》第12条，公共绿地禁止私占；《民法典》第288条也规定，相邻权需保障采光。张叔的扩建确实违规，建议3日内自行拆除；如果需要帮忙找工人，我可以联系社区公益队伍。李姐，要是拆除后仍有采光问题，咱们再请规划部门评估，看有没有其他解决办法。”

第四步：跟进反馈，避免反复

（3日后回访）

“张叔，您家阳台拆了，我帮着把绿地恢复了，种了点小花，看着舒服多了！李姐，您家现在下午3点能照到太阳了吧？要是还有问题随时找我。”

三、实务操作类题目

题目3：银州区正在推进“智慧社区”建设，要求网格员使用新上线的“银州区基层治理平台”进行人口信息采集。如果部分老年人因不熟悉智能手机操作，拒绝配合信息录入，你会如何处理？请说明具体步骤。

答案：

步骤1：前期准备，掌握工具

提前熟悉平台功能（如信息录入字段、拍照上传要求、离线缓存功能），用自己手机演练操作流程，标注老年人可能遇到的难点（如人脸识别、验证码输入）；同时准备纸质登记表（与平台字段一致），方便老人填写后由网格员代录。

步骤2：分层沟通，消除顾虑

针对不同拒绝原因分类处理：

-对“信息泄露”担忧的老人：携带社区盖章的《信息采集告知书》（注明数据用途、保密措施），举例说明：“王奶奶，您看咱们上次办医保，就是用的这些信息，有了电子档案，以后办社保、领补贴不用总跑社区，多方便呀！”

-对“操作困难”抗拒的老人：主动提出“我帮您操作”，如：“张爷爷，您眼神不好，我拿