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房地产销售主管客户服务能力考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户首次到访时，房地产销售主管应优先了解客户的哪方面信息？

A.购房预算

B.家庭结构

C.购房目的

D.任职公司

2.当客户对某套房源表示兴趣但提出多个疑虑时，主管应采取哪种沟通方式？

A.直接反驳

B.倾听并记录

C.立即给出解决方案

D.放弃该客户

3.若客户投诉某次带看体验不佳，主管应如何回应？

A.解释是客观因素导致

B.强调公司流程无法改变

C.表示理解并安排二次带看

D.指责是客户要求不合理

4.在客户决定购买后，主管需办理哪些手续？排序正确的是？

①预付款支付②合同签订③资质审核

A.②①③

B.①②③

C.③②①

D.③①②

5.对于外地客户，主管应如何提供异地购房支持？

A.仅提供远程合同审核

B.安排当地亲友协助

C.协调公司驻外团队跟进

D.推荐其他客户代为办理

6.若客户因政策变动取消签约，主管应如何安抚？

A.强调政策影响是市场风险

B.提出降低佣金要求

C.保留后续合作机会

D.要求客户签署免责声明

7.在处理客户贷款审批延误时，主管应重点协调哪个环节？

A.房东方

B.银行方

C.房产中介

D.税务部门

8.当客户要求对比竞品房源时，主管应如何应对？

A.直接贬低竞品

B.承认优劣势并突出己方优势

C.拒绝提供竞品信息

D.建议客户自行调研

9.若客户对物业费有异议，主管应如何解释？

A.强调是市场统一标准

B.提供物业配套服务清单

C.要求客户自行与物业沟通

D.承诺未来会降低物业费

10.在客户收房时，主管需重点关注哪些问题？排序正确的是？

①装修质量②面积误差③设施完好

A.②①③

B.①②③

C.③①②

D.②③①

二、多选题（每题3分，共10题）

11.房地产销售主管在维护客户关系时，应建立哪些渠道？

A.定期回访

B.节日问候

C.优惠活动邀请

D.投诉处理机制

12.若客户对合同条款有疑问，主管应如何解答？

A.引导客户咨询律师

B.口头承诺免除某条款

C.书面解释并保留记录

D.建议客户方律师参与谈判

13.在带看过程中，主管需观察客户的哪些行为？

A.重复询问细节

B.拍照记录内容

C.对特定区域停留时间较长

D.与陪同人员频繁交流

14.若客户因工作变动无法及时签约，主管应如何处理？

A.协商延长签约期限

B.提供临时住宿建议

C.确认客户新工作地点需求

D.放弃该客户

15.在处理客户纠纷时，主管应遵循哪些原则？

A.保持中立

B.及时上报

C.立即给出解决方案

D.确保客户满意

16.对于投资客户，主管需提供哪些市场分析？

A.区域发展规划

B.租金回报率

C.潜在政策风险

D.竞品空置率

17.若客户要求加价购买，主管应如何应对？

A.评估房源稀缺性

B.提出分期付款方案

C.引导客户对比其他房源

D.直接拒绝加价要求

18.在客户办理过户时，主管需协调哪些部门？

A.财政部门

B.土地局

C.评估机构

D.物业管理处

19.对于新入职销售，主管应培训哪些服务技巧？

A.紧急情况应对

B.客户情绪管理

C.贷款流程操作

D.市场动态分析

20.若客户对售后服务有需求，主管应如何跟进？

A.建立服务档案

B.定期回访满意度

C.提供维修协助

D.推荐增值服务

三、判断题（每题1分，共10题）

21.房地产主管在客户投诉时应立即辩解，以证明自身正确。（×）

22.所有客户投诉都应第一时间亲自处理。（×）

23.客户决定购买后，主管无需再跟进合同细节。（×）

24.对于外地客户，主管应优先推荐本地人脉协助购房。（×）

25.政策变动时，主管应主动告知客户潜在风险。（√）

26.客户对比竞品时，主管应避免提及自身房源劣势。（√）

27.物业费争议属于合同违约问题，主管无需介入。（×）

28.收房时客户提出的所有问题都必须当场解决。（×）

29.主管应定期向客户发送市场利好信息，以维护关系。（√）

30.客户情绪激动时，主管应保持沉默直到对方冷静。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

31.简述房地产主管在客户投诉处理中的三个关键步骤。

32.针对高净值客户，主管应提供哪些差异化服务？

33.若客户因贷款问题犹豫不决，主管应如何提供解决方案？

34.如何通过售后服务提升客户忠诚度？

五、情景分析题（每题10分，共2题）

35.情景：客户王先生带家人看房时，对某套房源的采光表示不满，但实际测量数据与客户感受存在