大客户销售客户关系管理考试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

大客户销售客户关系管理考试题

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在大客户销售中，客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？

A.尽可能多地获取客户订单

B.提升客户满意度和忠诚度

C.最大化销售业绩

D.减少客户服务成本

2.针对大型企业客户，CRM系统最关键的模块是什么？

A.销售自动化

B.客户服务支持

C.市场营销管理

D.客户数据分析

3.在与大型制造企业客户沟通时，以下哪种策略最能体现“以客户为中心”？

A.主动推销标准化产品

B.通过数据分析预测客户需求

C.仅关注短期合同利益

D.推卸售后问题至第三方

4.对于跨国大客户，CRM系统需要特别考虑的因素是什么？

A.本地化语言支持

B.跨部门协作流程

C.财务支付方式多样性

D.以上都是

5.在客户关系管理中，“客户生命周期价值（CLV）”主要用于什么目的？

A.计算客户购买频率

B.评估客户长期贡献

C.设定销售目标

D.分析市场趋势

6.当大客户提出特殊定制需求时，销售团队应优先考虑什么？

A.立即承诺满足所有要求

B.评估可行性并协调资源

C.建议客户使用标准方案

D.拒绝超出服务范围的需求

7.在CRM系统中，客户“360度视图”指的是什么？

A.客户的购买历史记录

B.客户的财务状况

C.客户的互动行为汇总

D.以上都是

8.对于能源行业的客户，CRM系统在哪些方面能发挥重要作用？

A.能耗数据分析

B.合同管理

C.响应速度提升

D.以上都是

9.在客户投诉处理中，以下哪种做法最能体现专业服务意识？

A.快速回应并推卸责任

B.冷静倾听并制定解决方案

C.仅通过邮件沟通

D.忽略非核心投诉

10.在客户关系管理中，“KPI”通常不包括以下哪项？

A.客户满意度

B.销售增长率

C.市场份额

D.营销活动ROI

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.在CRM系统中，哪些功能模块有助于提升客户服务效率？

A.自动化工单分配

B.客户知识库

C.多渠道沟通平台

D.智能客服机器人

2.对于金融行业的客户，CRM系统需要重点管理哪些信息？

A.风险评估记录

B.产品使用偏好

C.合规审计信息

D.联系人变动情况

3.在大客户销售中，以下哪些行为有助于建立长期信任？

A.定期拜访客户高层

B.提供行业洞察

C.主动分享成功案例

D.过度承诺短期利益

4.在CRM系统中，数据分析能帮助销售团队实现哪些目标？

A.客户流失预警

B.个性化推荐

C.销售路径优化

D.市场趋势预测

5.对于跨国大客户，CRM系统需要支持哪些跨文化沟通策略？

A.多语言界面

B.时区管理

C.文化敏感性培训

D.本地化服务流程

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.CRM系统只能由销售部门使用。（×）

2.客户满意度调查是评估CRM效果的重要指标。（√）

3.在客户关系管理中，“关系营销”等同于“交易营销”。（×）

4.大型客户的决策流程通常涉及多个部门。（√）

5.CRM系统能完全取代人工客户服务。（×）

6.客户投诉是CRM系统失效的表现。（×）

7.在能源行业，CRM系统的核心是合同管理。（×）

8.客户生命周期价值（CLV）计算需要考虑客户留存成本。（√）

9.跨国大客户的CRM系统必须统一所有国家数据标准。（×）

10.定制化服务是大客户销售的核心竞争力。（√）

四、简答题（共5题，每题5分，总计25分）

1.简述大客户销售中CRM系统的价值。

（提示：从客户洞察、效率提升、关系维护等方面回答）

2.在制造业客户管理中，CRM系统如何帮助销售团队提高签单率？

（提示：结合客户需求分析、竞品对比、定制方案设计等）

3.解释“客户360度视图”在大客户管理中的作用。

（提示：从信息整合、决策支持、个性化服务等方面回答）

4.在金融行业，CRM系统如何支持合规性管理？

（提示：结合反洗钱、客户身份验证、风险监控等）

5.针对跨国大客户，CRM系统在数据安全方面需要注意哪些问题？

（提示：跨境数据传输、隐私保护、合规要求等）

五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）

1.案例背景：

某能源企业销售团队使用CRM系统管理大型发电集团客户，但客户投诉率居高不下。销售经理发现，部分客户需求未被及时响应，而客服团队因信息不完整导致处理效率低下。

问题：

（1）分析该案例中CRM系统可能存在的问题。

（2）提出改进建议，包括系统功能优化和团队协作方案。

2.案例背景：

某科技公司向一家跨国制造企业销售工业自动化解决方案。客户决