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珠宝销售顾问压力面试题及应对技巧

一、情景压力题（共5题，每题6分，总分30分）

题型说明：考察应聘者在高压情境下的应变能力、情绪控制和销售技巧。

1.题目：

一位客户试戴钻石项链后，嫌款式不够时尚，但价格较高，犹豫不决。你作为销售顾问，如何应对？请描述具体话术和动作。

2.题目：

客户突然表示“再考虑一下”，并要求你“打折才能购买”。你已尽力推荐，但客户态度强硬，你会如何处理？

3.题目：

两位客户同时看中同一件翡翠手镯，争执不下，现场气氛紧张。你如何调解并促成交易？

4.题目：

一位大客户在挑选铂金戒指时，因佩戴方式不当导致手指被划伤，情绪激动。你如何安抚并挽回订单？

5.题目：

客户投诉某款金饰存在瑕疵，要求退换，但该款已停产。你如何说服客户接受替代方案？

二、客户异议应对题（共5题，每题6分，总分30分）

题型说明：考察处理客户拒绝和质疑的能力，需结合产品知识和沟通技巧。

1.题目：

客户说：“这款手表太贵了，我在别家见过更便宜的。”你如何回应才能突出产品价值？

2.题目：

客户质疑某款红宝石的产地：“听说斯里兰卡的红宝石质量不如缅甸的。”你如何解释？

3.题目：

客户抱怨某件银饰易氧化：“戴几天就变黑了，不值这个价。”你如何反驳？

4.题目：

客户说：“我不懂珠宝，随便看看就好，不想被推销。”你如何保持专业形象并引导客户？

5.题目：

客户要求你出示某件古董翡翠的鉴定证书，但该证书已遗失。你如何证明其真伪？

三、销售目标压力题（共4题，每题7分，总分28分）

题型说明：考察在业绩压力下达成目标的决心和策略。

1.题目：

你本周的销售目标是5万元，但前三天只成交1万元。客户反馈“价格太高”，你如何调整策略？

2.题目：

一位高净值客户多次到店，但始终未购买。你会如何跟进，避免客户反感？

3.题目：

店长要求你当天完成一笔10万元的大单，但客户预算仅为3万元。你如何处理？

4.题目：

客户要求分期付款购买铂金手链，但你未获授权。你如何既拒绝分期，又不让客户失望？

四、产品知识应急题（共5题，每题6分，总分30分）

题型说明：考察在压力下快速回忆和解释产品的能力。

1.题目：

客户问：“如何区分天然钻石和培育钻石？”你在无资料的情况下，如何简洁准确回答？

2.题目：

客户要求鉴定某件18K金手链是否掺假，你如何快速检测并解释？

3.题目：

客户说：“这款珍珠看起来像假货，如何鉴别？”你如何用专业术语解释？

4.题目：

客户质疑某款蓝宝石是“处理过的”，你如何证明其天然性？

5.题目：

客户问：“为什么同等级的翡翠价格差异这么大？”你如何解释？

五、情绪管理题（共4题，每题7分，总分28分）

题型说明：考察在客户情绪激动时的自控力和沟通能力。

1.题目：

客户因等待时间过长而愤怒：“你们服务太慢了！”你如何安抚？

2.题目：

客户因退换货问题与同事争吵，情绪失控。你如何介入并平息矛盾？

3.题目：

客户对某件金饰的工艺不满意，大声抱怨。你如何表示歉意并挽回客户？

4.题目：

客户在试戴钻石时突然说“不喜欢这个颜色”，但已试戴多款。你如何引导客户改变想法？

答案与解析

一、情景压力题答案与解析

1.答案：

-话术：“这款项链设计是经典的，但确实更偏向成熟风格。不过，我们可以看看是否有更轻奢的款式，比如同系列18K金的，价格会优惠不少，您觉得呢？”

-动作：主动调出备货，展示类似款并强调性价比，同时观察客户反应调整话术。

解析：避免直接否定客户，而是提供替代方案，既尊重客户意见，又降低心理防线。

2.答案：

-话术：“我理解您的顾虑。这款产品确实性价比很高，如果您能告诉我您的预算范围，或许我能推荐更合适的替代品，或者分期付款的方式是否符合您？”

-动作：询问客户真实需求，而非强硬推销，体现专业性和灵活性。

解析：将拒绝转化为机会，通过了解客户需求调整策略，避免冲突。

3.答案：

-话术：“两位客户眼光都很好，这款手镯确实很抢手。A客户喜欢它的颜色，B客户更偏爱雕工，不如这样，我们分别包装，一人一份，或者加价50元买一赠一？”

-动作：保持中立，提出折中方案，同时观察客户反应，适时调整。

解析：避免直接评判客户，通过双赢方案化解矛盾。

4.答案：

-话术：“非常抱歉给您带来不适，我立刻为您处理伤口。这款戒指的佩戴方式确实需要技巧，下次您可以先问我，我会教您如何避免。”

-动作：立即处理伤口，同时承诺后续服务，展现责任感。

解析：优先解决客户生理问题，再处理情绪，体现同理心。

5.答案：

-话术：“这款翡翠确实已停产，但您可以看看同系列的另一款，它的颜色和雕工类似，只是背景不同