DB32-T 2680-2014 商业连锁经营管理服务规范.docxVIP

DB32T商业连锁经营管理服务规范

本标准规定了商业连锁经营管理服务的术语和定义、基本要求、运营管理、服务规范、质量控制、评价与改进等内容。本标准适用于江苏省行政区域内商业连锁企业的经营管理服务活动。

商业连锁经营作为现代流通业的重要组织形式，通过标准化、专业化、规模化的经营模式，有效提升了商业企业的运营效率和服务质量。为规范商业连锁企业的经营管理行为，促进商业连锁经营健康有序发展，特制定本标准。

本标准依据《中华人民共和国标准化法》、《商业特许经营管理条例》等法律法规，结合江苏省商业连锁经营发展实际情况制定。旨在为商业连锁企业提供统一、规范的管理服务依据，推动行业服务水平的整体提升。

1范围

本标准规定了商业连锁经营管理服务的术语和定义、基本要求、运营管理、服务规范、质量控制、评价与改进等内容。

本标准适用于江苏省行政区域内商业连锁企业的经营管理服务活动，包括但不限于零售、餐饮、服务等行业的连锁经营企业。其他类型连锁企业可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T18354物流术语

SB/T10465商业特许经营信息披露规范

SB/T10466商业特许经营管理规范

《商业特许经营管理条例》（国务院令第485号）

《江苏省商业特许经营管理办法》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1商业连锁经营

商业连锁经营是指经营同类商品或服务，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采用统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。

3.2连锁总部

连锁总部是指对连锁经营体系进行统一管理、统一采购、统一配送、统一核算、统一形象、统一促销等活动的经营管理机构。

3.3连锁门店

连锁门店是指连锁总部直接投资设立或通过特许经营方式授权设立，使用统一商号，在总部统一管理下从事经营活动的零售终端。

3.4特许经营

特许经营是指特许人将其拥有的商号、经营模式、经营技术等经营资源，以合同形式授予受许人使用，受许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付相应费用的经营活动。

3.5直营连锁

直营连锁是指连锁总部通过直接投资设立门店，并对门店拥有完全所有权和经营权的连锁经营方式。

3.6加盟连锁

加盟连锁是指连锁总部通过特许经营方式，授权加盟商使用其商号、经营模式等经营资源，由加盟商投资设立并经营门店的连锁经营方式。

3.7统一配送

统一配送是指连锁总部通过建立配送中心或委托第三方物流企业，对各连锁门店的商品实行统一采购、统一储存、统一配送的物流管理方式。

3.8标准化管理

标准化管理是指连锁总部对连锁经营体系中的商品、服务、形象、操作流程等制定统一标准，并监督实施的管理活动。

4基本要求

4.1企业资质

4.1.1连锁企业应依法注册登记，取得营业执照，具备独立法人资格。

4.1.2特许经营企业应按照《商业特许经营管理条例》规定，向商务主管部门备案。

4.1.3涉及特殊行业的连锁企业应取得相应的经营许可证。

4.2经营场所

4.2.1连锁总部应设有固定的办公场所，配备必要的办公设施和管理人员。

4.2.2连锁门店应符合消防安全、环境卫生等相关要求，经营场所面积应与经营规模相适应。

4.2.3门店标识、店面装修、店内布局等应符合总部统一的视觉识别系统要求。

4.3人员配备

4.3.1连锁总部应配备专业的管理团队，包括经营管理、市场营销、财务管理、人力资源等专业人员。

4.3.2门店应配备足够的营业人员，从业人员应具备相应的专业知识和技能。

4.3.3特许经营企业应对加盟商及其从业人员进行培训，确保其掌握必要的经营技能和服务标准。

4.4管理制度

4.4.1连锁企业应建立健全各项管理制度，包括但不限于采购管理、库存管理、财务管理、人力资源管理、服务质量管理等制度。

4.4.2特许经营企业应制定完善的特许经营合同，明确双方权利义务关系。

4.4.3连锁企业应建立信息化管理系统，实现对各门店的统一管理和数据共享。

5运营管理

5.1采购管理

5.1.1连锁总部应建立统一的采购体系，对商品供应商进行资质审核和评价。

5.1.2采购商品应符合国家相关质量标准和安全要求，并建立商品质量追溯制度。

5.1.3连锁总部应与供应商签订规范的采购合同，明确商品质量、价格、供货周期等条款。

5.2配送管理

5.2.1连锁总部应建立统一的配送体系，确保商品及时、准确、安全地送达