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传菜员服务礼仪与服务用语考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.传菜员在服务过程中，发现客人的餐具有污渍时，正确的做法是（）。

A.直接用抹布擦拭后递给客人

B.礼貌询问客人是否需要更换，并迅速提供干净餐具

C.忽略污渍继续服务

D.告知客人餐具需要消毒

2.传菜员将菜品端上桌时，若遇到楼梯或斜坡，应优先选择（）。

A.横跨楼梯边缘行走

B.小跑以节省时间

C.轻步慢行，确保菜品稳定

D.将菜品放在手提袋中再搬运

3.客人要求加汤时，传菜员应如何回应？（）

A.直接加汤并离开

B.礼貌询问“需要加哪种汤？”

C.忽略客人要求继续服务其他桌

D.粗鲁地说“加汤要等一会儿”

4.传菜员在餐厅内行走时，遇到客人或服务员应（）。

A.加快脚步避开对方

B.礼貌点头或问候

C.直接从对方身边挤过

D.停止行走并鞠躬道歉

5.客人对菜品表示不满意时，传菜员应（）。

A.解释菜品是按标准烹饪的

B.主动询问原因并记录反馈

C.急躁地说“不满意就换一家”

D.保持沉默，等待客人再次提出

6.传菜员在传递热菜时，手部应（）。

A.直接用手持盘边缘

B.用隔热手套或手帕保护

C.将菜品堆叠在盘中央

D.用夹子传递但不垫隔物

7.当餐厅客满时，客人生气地要求立即上菜，传菜员应（）。

A.强调餐厅高峰期需要耐心等待

B.礼貌安抚并告知预计等待时间

C.直接说“没空位了”

D.忽视客人情绪继续忙碌

8.传菜员发现客人餐具掉落时，应（）。

A.忽略不处理

B.快速捡起并递给客人

C.礼貌询问是否需要更换

D.告知客人“餐具很贵”

9.在中式餐厅，传菜员为客人介绍菜品时，应避免（）。

A.描述菜品特色和食材

B.强调价格或推销高价菜

C.介绍菜品背后的文化故事

D.提供试吃建议

10.传菜员收到客人点单后，应在多长时间内送达？（）

A.立刻送达

B.5分钟内

C.10分钟后

D.根据菜品复杂程度决定

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

1.传菜员的服务仪容仪表应包括（）。

A.衣着整洁，无污渍

B.勤洗手，保持手部卫生

C.剃须干净，不留胡须

D.留长发应束起，避免遮挡视线

E.佩戴过多饰品以显个性

2.传菜员在服务过程中，以下哪些行为属于不礼貌？（）

A.与同事聊天影响工作

B.用餐巾纸擦拭菜品盘底

C.嘴唇沾有食物时不擦拭

D.为客人倒水时声音过大

E.穿着防滑鞋以防摔倒

3.客人要求重做菜品时，传菜员应（）。

A.礼貌询问原因并记录

B.立即执行重做操作

C.解释重做流程可能产生的等待时间

D.保持微笑，避免情绪化

E.忽略客人要求继续其他服务

4.传菜员在传递饮品时，应注意（）。

A.瓶装水倾斜角度不超过45度

B.玻璃杯杯口与客人嘴唇保持5厘米距离

C.避免直接触摸客人杯口

D.主动询问是否需要加水

E.用一次性杯套覆盖杯身以防烫伤

5.传菜员在高峰时段如何提高效率？（）

A.提前熟悉菜品位置和出菜顺序

B.与后厨沟通，确保菜品准时出齐

C.优先服务高消费客人

D.使用传送带代替人工传递

E.保持冷静，避免因忙碌出错

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

题目：

1.传菜员可以穿着拖鞋进入餐厅服务。（×）

2.若客人要求菜品重做，传菜员应立即照办，无需解释。（×）

3.传菜员在行走时应保持适中速度，避免过快或过慢。（√）

4.客人用餐时打嗝，传菜员应立即询问是否需要帮助。（×）

5.传菜员可以将不同菜系的菜品混放在同一托盘上。（×）

6.客人要求加冰块时，传菜员应直接提供，无需询问原因。（×）

7.传菜员在服务时可以随意使用手机接打电话。（×）

8.若菜品有特殊摆放要求，传菜员应提前了解并执行。（√）

9.传菜员可以穿着过长的围裙以免绊倒。（×）

10.客人抱怨菜品过咸时，传菜员应立即向厨房反映，无需安抚情绪。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

题目：

1.简述传菜员在服务过程中应遵循的“三轻”原则。

2.若客人对菜品口味不满意，传菜员应如何处理？

3.传菜员在餐厅内行走时，如何避免碰撞客人或物品？

4.中式餐厅的传菜员在介绍菜品时，应重点突出哪些方面？

五、情景模拟题（共2题，每题10分，共20分）

题目：

1.情景：客人生气地说“我的汤太烫，杯子也漏了，你们怎么服务的！”

请模拟传菜员的完整回应和处理流程。

2.情景：客人要求将两道辣菜调整为不辣，但厨房已按原单出菜。

请模拟传菜员的沟通和处理方案。

答案与解析

一、单选题答案与解析

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