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公共关系危机应对预案编写指南

一、适用情境说明

本预案适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临可能或已发生的公共关系危机时，系统化、规范化地开展应急处置工作。具体情境包括但不限于：

产品/服务质量问题引发的消费者投诉、舆情质疑；

突发安全（如生产安全、信息安全、环境事件等）导致的社会关注；

员工不当言论或行为引发的负面舆情；

合作伙伴纠纷、供应链问题等外部关联风险；

政策调整、市场变化等引发的误解或质疑。

当出现上述情况且可能对组织声誉、品牌形象、正常运营或公众信任造成损害时，应立即启动本预案。

二、操作流程详解

（一）危机监测与识别

日常监测机制建立

组建舆情监测小组，通过专业舆情监测工具、社交媒体平台（微博、公众号、抖音等）、新闻门户网站、行业论坛等渠道，7×24小时监测与组织相关的关键词（如组织名称、品牌名、产品名、高管姓名等）。

建立信息分级标准：将舆情分为“一般关注”（少量零星提及）、“重点监控”（集中讨论、负面情绪初现）、“危机预警”（负面扩散、媒体介入）三级，明确各级响应时限（一般关注24小时内反馈，重点监控12小时内上报，危机预警立即启动应急小组）。

危机信号识别

关注异常信号：如短时间内负面评论量激增（单平台超500条/日）、媒体主动采访请求、消费者集体投诉、权威机构发布质疑信息等，视为危机预警信号。

信息核实：监测小组发觉预警信号后，1小时内完成初步核实，确认事件真实性、影响范围及潜在风险等级（低、中、高），形成《危机事件初始报告》提交至应急总指挥。

（二）预案启动与组织架构搭建

启动决策

应急总指挥（建议由组织最高负责人或分管公关负责人担任，如*总经理）收到《危机事件初始报告》后，根据风险等级（低：部门协同处置；中：启动跨部门预案；高：全组织应急响应），30分钟内下达启动预案指令。

应急小组组建

成立专项应急小组，明确核心成员及职责（以5-7人为宜，可根据危机类型调整）：

总指挥（*总经理）：统筹决策，资源调配，对最终处置结果负责；

信息研判组（*主管牵头）：负责信息收集、数据分析、趋势预测，每小时更新《危机动态简报》；

沟通协调组（*公关经理牵头）：负责内外部沟通，包括媒体对接、公众回应、利益相关方（合作伙伴、客户等）沟通；

处置执行组（*部门负责人牵头）：负责具体问题解决（如产品召回、调查、赔偿方案制定）；

后勤保障组（*行政主管牵头）：负责物资、场地、法律支持等后勤保障工作。

（三）应急响应与处置

信息收集与研判（启动后1小时内完成）

信息研判组同步开展以下工作：

收集事件全貌：时间、地点、涉及人员、起因、经过、已造成影响（人员伤亡、经济损失、舆情声量等）；

梳理利益相关方：直接受影响者（消费者、员工）、间接影响者（媒体、公众、监管机构）、潜在影响者（投资者、合作伙伴）；

分析舆情走势：通过情绪分析工具判断负面情绪占比（如负面超60%为高风险），识别核心诉求（如道歉、赔偿、整改）。

制定处置策略（启动后2小时内完成）

应急小组根据研判结果，结合“黄金4小时”危机响应原则，制定分级处置策略：

低风险策略：快速澄清事实，解决个体问题，避免扩散；

中风险策略：公开致歉，承诺整改，定期通报进展，主动接受监督；

高风险策略：启动最高级别响应，如负责人公开道歉、第三方机构介入调查、召开新闻发布会等。

具体措施实施

内部协同：处置执行组2小时内制定具体行动方案（如产品下架、故障排查、赔偿标准），同步至各小组；

外部沟通：沟通协调组根据策略准备沟通口径（需经法务审核），优先通过官方渠道（官网、官微）发布首份声明，明确“已关注、正在调查、将及时通报”三个核心信息；

资源调配：后勤保障组保证处置所需资源到位（如应急资金、法律顾问、媒体沟通渠道）。

（四）沟通与舆情引导

内部沟通

应急小组建立专属沟通群（如企业/钉钉群），每2小时同步一次进展，保证信息无遗漏；

向内部员工发布《内部通知》，说明事件真相、组织态度及员工行为规范（如禁止私下对外评论），统一口径，避免内部信息混乱。

外部沟通

公众沟通：通过官方渠道设置“危机事件反馈通道”（如专用邮箱、电话），安排专人值守，24小时内回应公众关切；

媒体沟通：对主动采访的媒体，由沟通协调组统一对接，提供书面声明，避免临时发言；必要时召开新闻发布会（需提前准备问答预案，明确哪些问题可答、哪些需暂缓答复）；

监管沟通：事件涉及监管部门（如市场监管、应急管理）时，由处置执行组牵头，在4小时内主动上报情况，配合调查。

舆情引导

信息研判组持续跟踪舆情变化，对不实信息，通过官方渠道及时澄清（附证据链）；对合理诉求，公开承诺解决时限（如“3日内公布调查结果”）；

适度引导正面信息，如邀请第三方权威机构背书、发布公益行动转移注意力（需谨慎使用，避免显得刻意）。

（五）善后处理与总结