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宠物医院服务合同管理制度

作为在宠物医疗行业摸爬滚打十余年的从业者，我太明白一份规范的服务合同对宠物医院、宠物主人和毛孩子三方意味着什么。早些年见过因为合同条款模糊引发的扯皮——主人觉得”包治”就是一定能好，医院认为”尽力治疗”才是底线；也经历过因风险告知不明确导致的信任崩塌——主人抱着宠物哭着说”早知道这样就不手术了”。这些年我们医院反复打磨这份合同管理制度，就是想让每一次服务都有章可循，让信任先从白纸黑字的承诺开始。

一、总则：制度的”初心”与”边界”

1.1制定目的

本制度以”守护毛孩子健康、明确医患权责、构建信任关系”为核心目标。我们深知，宠物不是普通商品，它们是家庭的情感寄托；宠物主人也不是单纯的消费者，而是毛孩子的”法定监护人”。通过规范服务合同的全流程管理，既要保障医院提供专业医疗服务的权益，更要确保宠物主人的知情权、选择权和监督权，最终实现”治疗有依据、纠纷有解法、关怀有温度”的服务闭环。

1.2适用范围

本制度适用于本院与宠物主人（以下简称”甲方”）签订的所有服务合同，包括但不限于：常规体检、疾病治疗、手术服务、寄养护理、疫苗接种、美容洗护等六大类服务场景。需特别说明的是，针对流浪动物救助、公益医疗等特殊情形，可参照本制度核心原则制定补充协议，但不得违背动物福利基本准则。

1.3基本原则

制度设计始终贯穿三个”不能丢”：

一是”宠物权益优先”不能丢——所有条款必须以保障毛孩子的生命安全和健康利益为前提，禁止出现”以商业利益牺牲治疗方案”的表述；

二是”信息对称”不能丢——合同内容需用通俗语言解释专业术语（比如将”围手术期风险”细化为”麻醉过敏、术中出血、术后感染”等具体情形），确保甲方能清晰理解；

三是”灵活调整”不能丢——根据《动物诊疗机构管理办法》《兽药管理条例》等法规更新，以及行业实践中暴露的新问题（如近年兴起的宠物保险理赔需求），每半年由医院法务组、临床专家、客户代表共同修订一次条款。

二、合同签订：从”陌生”到”信任”的第一步

2.1前置准备：双向的”资质审查”

很多主人觉得签合同是医院”走流程”，但我们坚持把这一步做扎实——

对甲方：需提供能证明宠物所有权的材料（如购买凭证、领养协议，无凭证的可签署《宠物归属承诺书》），同时确认联系人信息（至少留2个有效联系方式）。曾遇到过主人留的电话是空号，宠物术后需要紧急联系时差点误事，所以这一步绝不能马虎。

对医院：必须在合同首页明示《动物诊疗许可证》《营业执照》等资质信息，主诊医师需标注执业兽医师资格证编号。我们专门做了”资质公示栏”，签合同前会带主人现场核对，有位退休教师阿姨说”看到红本本才放心把我家咪咪交给你们”，这句话让我们更坚定了透明化的必要性。

2.2需求确认：把”模糊想法”变成”具体条款”

这是最考验沟通能力的环节。记得有位主人说”我家狗最近不爱吃饭，你们看着治”，我们的接诊医生会蹲下来和他一起填《宠物健康状况登记表》：“是完全不吃还是吃的少？持续几天了？有没有呕吐或拉稀？最近换过粮吗？”把这些细节落在纸上，既是为诊断提供依据，也是后续制定服务方案的基础。

对于手术、长期治疗等复杂服务，我们会出具《服务方案确认单》，里面列清楚”拟实施项目（如绝育手术）、预计疗程（3-5天住院）、推荐医疗设备（如多普勒超声）、备选方案（如保守治疗）“，主人勾选确认后作为合同附件，避免”我以为是这样”的误会。

2.3条款协商：允许”讨价还价”，但守住”底线”

合同模板里有12项必填条款（服务内容、费用明细、风险告知、责任划分等），也有3项可协商条款（比如寄养服务中的”额外陪玩时间”、美容服务中的”造型细节调整”）。我们鼓励主人提出合理诉求，曾有位养柯基的姑娘要求”洗澡时避开尾巴根的旧伤疤”，我们不仅把这条写进合同，还在宠物档案里做了特殊标记。

但协商有边界——涉及”保证治愈”“无效退款”等承诺的条款坚决不签。去年有位主人要求在合同里写”犬瘟热治疗包好，否则退全款”，我们耐心解释：“犬瘟热治愈率受病毒毒力、宠物体质、治疗时机等多重因素影响，我们能承诺的是用最规范的方案治疗，但无法保证100%成功。”最终主人理解了，还说”你们不瞎承诺，我反而更安心”。

2.4签署存档：仪式感背后的”责任落地”

合同签署必须由甲方本人或授权委托人当面签字（需提供授权书），我们会用专门的相机拍摄”签署场景照”（模糊面部），和合同一起存档。有位经常出差的先生委托保姆签合同，我们坚持让他视频确认授权，他后来感慨：“你们这严谨劲儿，让我觉得把狗交给你们比交给保姆还放心。”

签署完成后，合同一式两份（甲方一份、医院一份），医院留存件需在24小时内录入电子档案系统，同时打印纸质版存放在带锁的档案柜里（钥匙由院长和客服主管分别保管）。我们统计过，近三年因合同丢失引发的纠纷为零，这得益于