酒店客房服务全流程精要.pptVIP

*********酒店客房服务全流程精要汇报人：时间：2025/08/05目录Contents01敲门礼仪与DND房处理02客遗物品分级管理03客房清洁三大核心04高频异常场景应对敲门礼仪与DND房处理无门铃房敲门规范01在敲门之前，务必先查看房门是否挂有‘请勿打扰’牌子。如果没有，再进行敲门操作，这是避免打扰客人的第一步。02敲门时，用食指或中指关节敲门，每次敲三下，停顿3-5秒，同时报清自己的身份，如‘您好，我是客房服务员’，切勿边敲边开门。03若房内无回应，可轻轻用房卡开门，先打开一道缝查看是否有安全链。若客人在睡觉或洗澡，需轻声致歉并退出；若客人被吵醒，致歉并告知进房原因后离开。010202门铃房与持续DND流程对于有门铃的房间，先查看门口指示灯。若显示‘请勿打扰’，需记录情况，并在14:30后再次检查，若仍显示DND，则通知客房中心联系客人确认清扫时间。若房间未显示DND，按三次门铃，每次停顿3-5秒。若门铃不响，则改用敲门，遵循两敲两报原则，确保客人知晓敲门人身份。客遗物品分级管理发现到上交的闭环服务员在清洁房间时，若发现客人遗留物品，需立即停止手头工作，第一时间上报并记录详细信息，确保物品安全。记录日期、编号、物品描述、发现位置、客人姓名、拾获者姓名等关键信息，为后续认领提供准确依据。将遗留物品用袋子包裹好，贴上填写完整的遗留物品单，交至前台，确保交接过程清晰、规范。服务员需养成先敲门再进入房间的习惯，避免因误闯引发客人不满，同时在发现遗留物品时保持冷静，按流程处理。贵重物品分级与存放将客遗物品分为贵重、非贵重和食品饮料三类。贵重物品如现金、首饰、相机等需锁入前台保险箱，非贵重物品存入储物柜，食品饮料按酒店规定处理，确保分类明确、存放安全。客房清洁三大核心地毯去渍五步法准备地毯除渍剂、喷壶、蓝色干抹布、短柄手刷，并在房间门口摆放‘小心地滑’牌，确保清洁过程安全、有序。将除渍剂喷在污渍处，等待15-20秒后，用短柄手刷沿污渍外圈向中心顺时针擦拭，再用蓝布按压吸渍，最后用清水喷洒并吸干，完成地毯去渍。卫生间十二步深度清洁01打开卫生间灯和换气扇，环视检查整体情况，冲洗恭桶并喷洒清洁剂，撤下五巾放入布草袋，为后续清洁做好准备。02用小毛刷清洁地漏，收集废弃物品并清洗垃圾桶，全面冲洗淋浴区并刮净水迹，确保卫生间无污垢、无异味。03擦拭五金件、镜面、玻璃门等细节部位，摆放毛巾、浴巾和地巾，喷洒适量清洁剂并擦拭地面，最后关闭卫生间门。杯中液体判断与处理服务员需先确认杯中液体是否有隐形眼镜等物品，如有则保留不动；带汽饮料可倒掉并清洗杯子；含酒精或不明液体需盖上杯垫，避免灰尘落入。高频异常场景应对DND房电话沟通话术下午两点后，若房间仍显示DND，需电话联系客人。先致歉打扰，自报身份，征询清扫时间，并记录客人反馈，确保沟通礼貌、高效。突发误闯的补救与报告若误闯客人房间，需立即止步，轻声致歉，并后退关门，避免进一步打扰客人。误闯后第一时间对讲机通知领班，说明情况，便于领班及时跟进处理。详细填写异常事件单，记录误闯时间、房间号、客人反应等信息，为后续处理提供依据。领班需在24小时内回访客人，了解客人感受，必要时提供补偿服务，将潜在投诉转化为关怀。遗留物品认领与邮寄01客人致电认领遗留物品时，核对日期、房号、物品特征等信息，确认无误后记录邮寄地址，使用酒店到付快递寄出，并短信告知快递单号。02对于贵重物品，增加视频核对和本人签收环节，确保物品安全送达，避免代领纠纷。清洁工具车五色布管理01将五色抹布按功能分区放置，上层放绿色面池布、棕色五金布，中层放黄色恭桶布、蓝色地面布，下层放红色报废布，确保工具车整洁有序。02手刷、喷壶、刮刀按颜色挂钩对应，避免混放。每日下班前由主管检查工具状态，发现破损立即更换。03定期对工具车进行消毒处理，确保清洁工具的卫生安全。通过固定位置、数量和颜色，提升做房效率，降低交叉污染风险。服务案例复盘与提升选取典型投诉案例，如敲门未报身份、误扔客人物品等，进行复盘分析，总结错误原因，提出改进措施，通过案例考核提升服务质量。感谢您的观看汇报人：时间：2025/08/05*****************************