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儿科诊疗服务流程标准化指南

引言

儿科诊疗服务因其服务对象的特殊性——儿童生理与心理发育尚未成熟、表达能力有限、对医疗行为的认知和配合度较低，且诊疗过程高度依赖家长的参与和配合——对诊疗流程的规范性、安全性、舒适性及高效性提出了更高要求。本指南旨在通过对儿科诊疗各关键环节进行标准化梳理，优化服务流程，提升医疗质量，保障医疗安全，改善患儿及家长的就医体验，最终促进儿童健康成长。本指南适用于各级各类医疗机构的儿科门诊、急诊及住院诊疗服务。

一、诊疗前准备与预约管理

（一）预约挂号服务

1.多渠道预约：提供线上（官方APP、微信公众号、合作平台）、线下（窗口、自助机）等多种预约途径，方便家长选择。明确各渠道的开放时间、放号规则及预约周期。

2.分时段预约：推行精准分时段预约，引导家长错峰就诊，减少等候时间。根据科室特点、医生专业特长及患儿常见疾病谱合理安排号源。

3.初筛与分诊指导：在预约环节可设置简单的症状问询，初步判断病情缓急及所属专科，引导家长选择合适的科室和医生，提高首诊准确率。

4.预约信息核对与提醒：预约成功后，通过短信、APP推送等方式发送预约成功信息，包括就诊时间、地点、科室、医生、预约序号及就诊须知。就诊前适当时间进行提醒。

（二）候诊环境准备

1.儿童友好型设计：候诊区环境应温馨、明亮、色彩柔和，可设置适合不同年龄段儿童的活动区域（如绘本角、益智玩具区），播放轻柔的儿童音乐或动画片，缓解患儿紧张焦虑情绪。

2.设施安全与便利：配备充足且符合儿童尺寸的座椅，设置母婴室、哺乳区、儿童专用卫生间，提供饮用水、一次性水杯、纸巾等便民设施。地面应防滑，尖锐边角需做防护处理。

3.信息公示与指引：清晰公示科室布局、医生出诊信息、当日挂号情况、各项检查流程及注意事项。设置清晰的指引标识，方便家长查找。

二、接诊与问诊环节

（一）候诊管理

1.有序叫号：采用电子叫号系统，清晰播报候诊序号及诊室号。对于特殊情况（如高热、哭闹不止的婴幼儿），经评估后可适当优先安排。

2.预检分诊：在正式接诊前，由护士或专科人员对患儿进行快速预检，测量体温、呼吸、脉搏等基础生命体征，询问主要症状、发病时间、过敏史等，再次确认就诊科室的适宜性，对急危重症患儿立即启动绿色通道。

3.候诊安抚：医护人员应主动巡视候诊区，对等待时间较长的家长做好解释沟通。对出现不适的患儿及时提供必要的帮助和安抚。

（二）接诊问诊

1.接诊礼仪：接诊医生应主动问候患儿及家长，态度亲切、耐心，使用通俗易懂的语言，避免使用医学术语或可能引起家长恐慌的言辞。可适当使用肢体语言（如微笑、点头）与患儿建立初步信任。

2.问诊技巧：

*年龄差异化问诊：对能够表达的年长儿，鼓励其自行陈述不适；对婴幼儿或表达不清的患儿，则主要向家长采集病史。

*系统问诊：详细询问主诉、现病史（起病时间、诱因、主要症状特点、发展变化、伴随症状、诊治经过及效果）、既往史（出生史、喂养史、生长发育史、预防接种史、过敏史、手术外伤史、重要疾病史）、个人史、家族史等。

*关注心理行为：注意询问患儿近期的情绪、睡眠、饮食、行为表现及家庭环境变化，尤其对于有行为异常或慢性疾病的患儿。

3.病情沟通：问诊过程中，适时与家长进行沟通，确认信息理解无误，对家长提出的疑问给予初步、简要的解答，避免信息不对称导致的焦虑。

三、体格检查

（一）检查前准备

1.环境准备：检查室温度适宜，光线充足，保护患儿隐私（如拉帘、关门）。

2.物品准备：听诊器（可备儿童专用探头或在探头上套温毛巾）、压舌板、手电筒、体温计、软尺等检查器械需准备齐全并确保清洁。

3.患儿准备：尽量安抚患儿情绪，取得合作。对婴幼儿可在家长怀抱中进行检查。检查前去除患儿过多衣物，便于操作。

（二）检查实施

1.顺序合理：一般遵循“先整体后局部、先无创后有创、先易后难”的原则。对婴幼儿，可先从其不敏感的部位（如四肢、躯干）开始，最后检查咽喉、耳部等易引起不适的部位。

2.手法轻柔：动作应轻柔、准确、规范，避免过度暴露患儿身体，注意保暖。检查过程中多给予鼓励和表扬。

3.重点突出：结合问诊信息，对相关系统进行重点检查。同时，不可忽视全身其他部位的一般性检查，以免遗漏重要体征。

4.动态观察：注意观察患儿的精神状态、面色、呼吸、哭声等一般情况，这些往往能为诊断提供重要线索。

四、辅助检查与诊断

（一）辅助检查开具与指导

1.指征明确：根据病史、体格检查结果，科学、合理开具辅助检查项目，避免不必要的检查，减轻患儿痛苦和家庭经济负担。

2.知情同意：向家长详细说明检查的目的、必要性、大致过程、可能存在的风险及注意事项，征得家长同意。

3.检查指导：清晰告知各项检查