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公墓管理员岗位服务意识与服务规范面试题

一、单选题（每题2分，共20题）

考察方向：职业道德、服务态度、应急处理

1.当家属在祭扫过程中情绪失控，辱骂或威胁管理员时，最恰当的处理方式是（）。

A.与其争吵，维护公墓秩序

B.立即报警，避免事态扩大

C.保持冷静，耐心倾听，并引导至安静区域调解

D.拒绝沟通，向上级汇报

2.公墓内禁止明火，但某家属携带打火机，管理员应（）。

A.允许使用，但提醒注意安全

B.没收打火机，并说明规定

C.忽略，避免引起冲突

D.让家属自行决定是否使用

3.一位老人前来办理骨灰安葬手续，但无法提供完整证件，此时管理员应（）。

A.拒绝办理，要求补齐材料

B.帮助老人联系家人代办

C.先受理，后续补交材料时再审核

D.提供临时保管服务，待证件齐全再办

4.祭扫高峰期，排队家属投诉管理混乱，管理员应（）。

A.解释公墓规定，要求排队

B.安排专人引导，安抚情绪

C.指责投诉者无理取闹

D.上级汇报，等待指示

5.发现有人试图在公墓内非法挖掘墓穴，管理员应（）。

A.视而不见，避免冲突

B.立即制止，并报警处理

C.暗中观察，记录证据后上报

D.与其协商，允许其挖掘

6.祭扫者遗留物品，管理员应（）。

A.捡拾后自行处理

B.妥善保管，联系失主或上报

C.直接丢弃，避免保管麻烦

D.悬赏寻找失主

7.某家属要求在墓碑上刻字时添加“风水大师推荐”等内容，管理员应（）。

A.同意，避免得罪客户

B.拒绝，说明违反公墓规定

C.默许，但提醒注意字数限制

D.协商，允许添加部分内容

8.公墓内出现流浪动物，管理员应（）。

A.驱赶，避免影响祭扫环境

B.报警，联系动物保护机构

C.喂食，避免冲突

D.忽略，认为与己无关

9.家属要求管理员帮忙烧纸，但公墓禁止明火，此时管理员应（）。

A.帮忙烧纸，但提醒注意安全

B.拒绝，说明并规定

C.提供电子香烛替代方案

D.私下允许，但要求远离火源

10.某家属对收费表示质疑，管理员应（）。

A.强调收费合理性，拒绝解释

B.坚持标准，要求家属接受

C.耐心解释收费标准，提供票据备查

D.上级汇报，等待指示

二、多选题（每题3分，共10题）

考察方向：法规知识、服务流程、团队协作

1.公墓管理员需具备哪些职业道德？（）

A.尊重逝者，保护墓区环境

B.严格执法，杜绝违规行为

C.耐心服务，安抚家属情绪

D.收受好处，提高服务质量

2.处理家属投诉时，管理员应遵循哪些原则？（）

A.倾听诉求，记录关键信息

B.保持中立，避免偏袒

C.立即解决，不留后患

D.拒绝沟通，向上级汇报

3.公墓安全管理措施包括哪些？（）

A.定期巡逻，防止盗墓行为

B.安装监控，记录祭扫情况

C.禁止携带危险品，维护秩序

D.允许家属夜间祭扫，增加收入

4.办理骨灰安葬手续时，需核实哪些证件？（）

A.身份证、死亡证明

B.户口本、火化证明

C.遗嘱公证书（如适用）

D.任意证明材料均可

5.祭扫高峰期，管理员如何引导秩序？（）

A.设置指示牌，明确排队区域

B.分时段祭扫，避免拥堵

C.安排志愿者协助，提高效率

D.拒绝引导，避免冲突

6.公墓内禁止哪些行为？（）

A.吸烟、烧纸

B.携带宠物、喧哗

C.挖掘墓穴、破坏绿化

D.留宿、摆摊

7.处理突发事件时，管理员需（）。

A.保持冷静，控制现场

B.及时上报，协调资源

C.逃避责任，避免麻烦

D.亲自解决，无需求助

8.提升服务质量的方法包括哪些？（）

A.加强培训，提高专业能力

B.使用信息化系统，优化流程

C.收受红包，快速办事

D.虚报费用，增加收入

9.公墓环境卫生管理包括哪些？（）

A.定期清扫，保持墓区整洁

B.及时清理祭扫垃圾

C.禁止乱扔杂物，维护形象

D.允许家属堆放鲜花，美化环境

10.与家属沟通时，管理员应（）。

A.使用礼貌用语，展现职业素养

B.理解家属情绪，避免争执

C.坚持原则，拒绝不合理要求

D.收受好处，快速解决问题

三、判断题（每题1分，共20题）

考察方向：法规意识、服务规范、应急处理

1.公墓管理员可以收受家属红包，提高服务质量。（×）

2.公墓内允许携带宠物祭扫。（×）

3.家属祭扫时吸烟，管理员应立即制止。（√）

4.公墓收费标准需公示，接受监督。（√）

5.发现盗墓行为，管理员应立即报警。（√）

6.公墓内禁止烧纸，但允许使用电子香烛。（√）

7.管理员需核对家属身份，防止冒领骨灰。（√）

8.公墓内可以留宿，方便家属过夜。（×）

9.家