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保险客户服务代表技能考核题库

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.某客户咨询重疾险理赔所需材料，以下哪项不属于必备文件？（】

A.疾病诊断证明

B.医疗费用发票

C.保险合同原件

D.公司内部理赔申请表

2.客户投诉理赔时效过长，代表应优先采取哪种措施？（】

A.直接解释公司流程

B.倾听客户诉求并记录

C.拒绝客户进一步沟通

D.立即上报至管理层

3.客户对保险条款中的免责条款有疑问，以下哪种表述最恰当？（】

A.“这是公司规定，无法更改”

B.“您可以通过官网查看详细内容”

C.“该条款与您的需求无关”

D.“建议您咨询律师”

4.客户因工作繁忙无法参加线下保单检视，应推荐哪种解决方案？（】

A.强制安排电话检视

B.提供线上检视视频

C.延期至客户方便时

D.直接取消检视

5.客户反映保单权益未及时更新，代表应如何处理？（】

A.告知客户需自行操作

B.主动联系公司核实更新情况

C.称公司系统维护期间无法处理

D.忽略客户反馈

6.客户询问退保后的现金价值计算方式，代表应提供哪种资料？（】

A.口头解释后结束对话

B.发送电子版退保说明

C.要求客户自行查阅合同

D.建议客户联系销售顾问

7.客户因理赔纠纷情绪激动，代表应采取哪种沟通方式？（】

A.保持沉默等待客户冷静

B.直接反驳客户观点

C.使用安抚性语言并记录诉求

D.立即挂断电话

8.客户咨询跨区域就医理赔流程，代表应告知需注意什么？（】

A.仅支持本地医院理赔

B.提供全国合作医院清单

C.索要客户额外保证金

D.拒绝跨区域理赔

9.客户要求调整保单缴费计划，以下哪项操作最规范？（】

A.直接同意客户要求

B.解释调整可能产生的费用

C.忽略客户需求继续推销产品

D.建议客户次年再调整

10.客户对保险产品收益表示怀疑，代表应如何回应？（】

A.夸大产品收益承诺

B.提供官方收益演示数据

C.称收益与个人情况无关

D.让客户自行比较同类产品

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：下列每题有多个符合题意的选项，错选、漏选均不得分。

1.处理客户投诉时，代表应具备哪些核心能力？（】

A.倾听能力

B.情绪管理能力

C.法律专业知识

D.快速决策能力

2.以下哪些属于保险合同关键要素？（】

A.保险金额

B.保险责任

C.保险期间

D.争议解决方式

3.客户查询理赔进度时，代表应如何操作？（】

A.提供理赔编号查询入口

B.告知预计处理时间

C.要求客户提供更多身份信息

D.推荐其他代理人协助

4.客户对健康告知内容有遗漏，以下哪些处理方式正确？（】

A.提醒客户补充告知

B.建议客户重新投保

C.直接忽略告知事项

D.解释遗漏可能导致的理赔纠纷

5.线上客户服务工具包括哪些？（】

A.微信客服

B.电话热线

C.在线直播

D.短信提醒

6.客户咨询保险避税功能，代表应说明哪些要点？（】

A.保险资金投资方向

B.资金安全性保障

C.税法相关政策条款

D.具体避税额度

7.处理客户投诉的步骤包括哪些？（】

A.记录客户诉求

B.调查核实情况

C.提供解决方案

D.跟进处理结果

8.客户对续保条款不满，代表应提供哪些支持？（】

A.解释条款变更原因

B.推荐替代产品

C.帮助客户续保至满意方案

D.要求客户自行选择

9.以下哪些属于客户服务代表的工作职责？（】

A.解答保险问题

B.收集客户反馈

C.调解理赔纠纷

D.推销保险产品

10.客户对保险条款有误解，代表应如何纠正？（】

A.提供官方条款解释

B.使用案例说明条款应用

C.称条款内容无争议

D.建议客户咨询律师

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：下列每题判断正误，正确打“√”，错误打“×”。

1.客户服务代表必须具备法律专业背景才能处理理赔纠纷。（×）

2.所有客户投诉都必须在24小时内响应。（√）

3.客户退保后无法再次投保同类产品。（×）

4.保险合同中的免责条款可以由客户自行修改。（×）

5.客户服务代表可以直接承诺理赔金额。（×）

6.跨区域理赔需要客户额外提供医院资质证明。（√）

7.线上理赔比线下理赔更慢。（×）

8.客户服务代表可以代客户签署保险文件。（×）

9.所有保险产品都支持保单贷款功能。（×）

10.客户服务代表需定期更新保险知识库。（√）

四、简答题（每题5分，共5题）

说明：根据要求简要回答问题。

1.简述处理客户投诉的“5步法”流程。

2.如何向客户解释健康告知的