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CATI超级实用入门教程

CATI（Computer-AssistedTelephoneInterview，计算机辅助电话调查）是依托计算机系统开展电话访谈的标准化调研方法，广泛应用于社情民意调查、市场需求分析、学术研究数据采集等场景（如“12340社情民意调查热线”核心技术支撑）。其核心价值在于通过系统赋能实现“样本高效管理、问卷逻辑自动化、数据实时校验”，以下为分阶段、可落地的入门操作指南，含工具实操、沟通技巧与避坑要点。

一、基础认知：CATI系统核心构成与前期准备（1天）

（一）系统核心功能解析

CATI系统通过“硬件+软件”协同实现调研全流程管理，核心功能可概括为三大模块：

样本与拨号管理模块：支持批量导入电话号码库，实现自动拨号、样本状态实时标记（如“接通”“拒访”“空号”“完成”），避免人工拨号漏拨、重拨问题；

问卷与逻辑控制模块：内置问卷编辑器，可预设多选题、开放题、数值题等题型，支持复杂跳转逻辑（如“若受访者未使用过产品，则跳过使用体验题”），并实时校验答案合规性（如数值范围、必填项）；

监控与数据管理模块：管理员后台可实时查看电访员工作状态（通话时长、完成量），自动录音并标记异常访问（如超短通话＜30秒），数据导出支持Excel、SPSS等格式，且传输全程SSL加密。

（二）前期准备四步法

设备调试：配备带降噪功能的耳机麦克风（避免背景杂音影响访谈）、稳定网络（带宽≥10Mbps），登录系统后通过“音频测试”功能确认通话音质；

账号与权限确认：使用专属账号密码登录（首次登录需修改初始密码并绑定安全验证），确认样本查看、问卷录入、数据提交等基础权限已开通；

问卷与术语熟悉：通读问卷3遍以上，标注核心逻辑节点（如“Q5选A跳至Q8，选B跳至Q10”），梳理专业术语解释（如“‘复购率’指3个月内再次购买的频率”）；

合规性准备：签署《保密协议》，熟悉《个人信息保护法》相关要求（如不得泄露受访者手机号、访问记录需匿名处理），准备标准化保密声明话术。

二、实操流程：从拨号到提交的标准化操作（2天）

（一）核心操作五阶段（以SurveyCTO等主流系统为例）

1.样本接收与预处理

操作路径：【任务中心】→【接收样本】，系统自动分配当日访谈号码；

关键动作：快速筛选样本状态，优先处理“预约重拨”样本，标记“已失效”（如空号、停机）样本并备注原因；

实用技巧：通过系统“批量标记”功能，一次性处理重复号码或无效号码，提升效率。

2.拨号与开场白执行

操作路径：选中样本→点击【自动拨号】，系统接通后自动跳转至问卷界面；

标准化开场白（四步法）：

“您好，这里是XX调研中心（身份说明），受XX机构委托开展一项关于XX的调查（目的简述），全程约5分钟，不会占用您过多时间（时间确认）。您的回答仅用于统计分析，所有信息将匿名处理，绝对保密（保密声明）。请问现在方便吗？”；

避坑要点：前15秒需清晰传递核心信息，避免使用“推销”“回访”等易引发误解的词汇。

3.问卷录入与逻辑跳转

操作规范：

严格按问卷原文提问，避免主观修改措辞（如将“经常”改为“常常”）；

单选题直接点击选项，多选题按受访者表述勾选所有提及项，开放题逐字录入原文（禁止概括篡改）；

熟练使用跳转快捷键（如F1对应“是”跳转、F2对应“否”跳转），减少操作延迟；

逻辑矛盾处理：若受访者回答前后冲突（如先称“未使用过产品”，后评价“产品质量”），需暂停录入并核对：“您刚才提到未使用过该产品，现在说的质量体验是指？”，按核实结果调整跳转路径或标记“异常”。

4.特殊场景应对与记录

拒访处理：针对“没时间”“不感兴趣”等理由，采用分层话术回应：

场景1：“理解您的时间宝贵，我们可预约今晚7点再联系，您看方便吗？”（预约重拨）；

场景2：“您的意见对改进服务很重要，能否占用2分钟回答3个核心问题？”（简化任务）；

若明确拒绝，礼貌结束并标记“拒访-无时间”等具体原因；

敏感问题处理：涉及收入、健康等敏感题目前，追加声明：“接下来的问题仅用于数据统计，答案无对错之分，我们会严格保密”，若受访者拒答，直接标记“拒答”并跳转下一题，严禁追问。

5.问卷提交与收尾

操作路径：完成所有问题→点击【预览核对】→确认无误后【提交问卷】；

收尾话术：“感谢您的配合，本次调查已结束，祝您生活愉快！”；

数据校验：系统自动提示“未答项”“逻辑错误”，需返回修正后再提交，确保问卷完整度100%。

（二）系统操作高频快捷键（新手必备）

功能操作

快捷键

适用场景

自动拨号

Ctrl+D

快速发起通话，替代鼠标点击

选项跳转