分析客户投诉 课件《客户服务》演示模板.pptxVIP

换位思考——

妥善处理客户投诉项目四

无论什么企业，要做到让客户百分之百满意都是绝对不可能的，客户投诉必然存在。企业要想使客户满意，必不可少的一个环节就是处理好客户投诉。本项目主要介绍了客户投诉的相关知识，以及客户服务人员应如何分析、处理客户投诉。项目导读

任务目标知识目标（1）了解客户投诉的原因及类型。（2）理解客户投诉的意义。（3）理解投诉客户的性格及心理需求。（4）理解处理客户投诉的目的及原则。（5）掌握处理客户投诉的流程及技巧。素质目标（1）培养耐心、细心、专业的职业素养。（2）培养学以致用的能力，善于理论联系实际。技能目标（1）能够正确分析客户投诉的原因。（2）能够独立应对不同类型的客户投诉。（3）能够使用恰当的方法处理客户投诉。

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任务二分析客户投诉

张女士在某家电专卖店购买了一款冰箱，使用一个星期后，感觉冰箱的制冷效果不是很好，且制冷速度较慢。于是，张女士找到客户服务人员要求换货。张女士说：“你们店的导购员在我选购冰箱时，除了大力宣传这款冰箱具有节能环保的优点外，并没有如实提醒我其制冷效果差、制冷速度慢等不足。我认为这款冰箱不适合我们家使用，要求你们给我换一款制冷效果好、制冷速度快的冰箱。”客户服务人员听完张女士的抱怨后说：“又想马儿跑，还想马儿不吃草，怎么可能呢？既然冰箱节能环保，当然不能速效制冷了。你买的冰箱不存在任何质量问题，没有理由要求换货。”双方因此争执不休。最后，张女士一气之下说：“现在我不想换货了，我要退货！”可客户服务人员更不愿意为其退货……——升级的客户投诉任务引入

请思考：张女士投诉的原因是什么？为什么张女士的投诉要求由换货变成了退货？想一想

一、投诉客户的性格分析感情用事型的投诉客户往往情绪激动、喋喋不休，恨不得把所有的不满都归咎于客户服务人员，甚至还会威胁客户服务人员。面对这样的客户，客户服务人员务必保持冷静，让其尽情发泄不满情绪，仔细倾听并表示理解，同时做好安抚工作，待客户情绪平复后再处理投诉问题。（一）感情用事型

一、投诉客户的性格分析固执己见型的投诉客户往往听不进去别人的话，坚持自己的观点和想法。面对这样的客户，客户服务人员要先表示理解，然后耐心劝说客户换位思考，并向其解释企业所提供的解决方案。（二）固执己见型

一、投诉客户的性格分析无理取闹型的投诉客户往往喜欢无中生有，并把自己的意志强加给客户服务人员。面对这样的客户，客户服务人员最重要的是保持冷静，以不变应万变。在真诚地为客户解释说明后仍没取得任何效果时，客户服务人员可以给客户一个冷静、思考的时间，待客户情绪平复后再处理投诉问题。（三）无理取闹型

一、投诉客户的性格分析暴力倾向型的投诉客户往往容易激动，要求马上解决问题，一言不合就想使用暴力。面对这样的客户，客户服务人员首先要保证自己的安全，然后根据客户的非语言表现，如眼神、脸色、语音、语调等，判断客户潜在的暴力倾向。当客户变得难以自控或对他人可能造成伤害时，客户服务人员应立即寻求援助，避免事态进一步恶化。（四）暴力倾向型

一、投诉客户的性格分析有备而来型的投诉客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人。他们不仅了解《中华人民共和国消费者权益保护法》，熟悉产品或服务的相关知识和标准，甚至还会用录音等方式记录与客户服务人员的谈话内容。面对这样的客户，客户服务人员一定要谨言慎行，弄清楚事情的前因后果后再提供解决方案，避免因承诺没有兑现而招致客户再次投诉的隐患。（五）有备而来型

一、投诉客户的性格分析宣传扩大型的投诉客户往往会利用媒体报道对企业进行施压。当事情处理结果达不到他们的预期时，他们会选择向媒体曝光。面对这样的客户，客户服务人员要在第一时间，利用优质的服务解决客户投诉，避免事件处理不当迅速发酵为舆情事件，进而对企业造成不良影响。（六）宣传扩大型

一、投诉客户的性格分析《消费者权益保护法》对消费者权利的规定第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十条消费者享有公平交易的权利。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。第十四条消费者在购买、使用