认识客户需求 课件《客户服务》演示模板.pptxVIP

量体裁衣——

尽力满足客户需求项目三

在信息时代，做市场就是做服务。企业只有不断地、有针对性地为客户提供个性化服务，才能提高服务质量，更好地维系与客户的关系与情感。由于不同的客户有着不同的需求，客户服务人员只有主动沟通和理解客户需求，为客户提供贴心、针对性的服务，才能满足客户需求，赢得客户的心。本项目主要介绍了客户需求的相关知识，以及如何分析与满足客户需求。项目导读

任务目标知识目标（1）理解客户需求及客户需求的类型。（2）理解接待客户的方式。（3）掌握倾听、提问与复述的相关技能。（4）掌握解决客户需求的方法。素质目标（1）对生活和工作充满热情，保持与时俱进的精神。（2）善于与他人交流，具备敏锐的观察力。（3）能够运用辩证思维，透过现象看本质。（4）懂得发挥主观能动性，学会主动争取。技能目标（1）能够分析不同客户的不同需求。（2）能够熟练运用沟通技巧与客户进行沟通。（3）能够根据客户需求，为其提供合适的产品或服务。

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任务一认识客户需求

在国家防“疫”宣传的倡导下，人们的个人健康及卫生意识大幅提高，对清洁护理产品的需求也大幅度增加，如家居清洁产品、空气净化器、洗手液等。其中，洗手液成为人们生活中健康防护的重要产品。对于洗手，人们转变了观念与需求，由以往的简单清洗转变为使用专业的手部清洁产品进行卫生护理。洗手液凭借实用性强、对皮肤刺激性小、更易冲洗、清洁抑菌的特点，越来越受到人们的喜爱。随着生活品质的提升，人们对洗手液提出了不同的个性化需求。为了满足人们不同的清洁需求，洗手液生产商进行了各种各样的创新，推出的洗手液种类也越来越多。……(详见教材)——紧跟时代的消费理念与需求任务引入

请思考：上述案例中，客户的需求有哪些？洗手液生产商是如何满足客户需求的？想一想

一、传统客户的需求（一）基本需求01信息需求是指客户对有关产品或服务的质量、价格、品种等方面信息的要求，这些信息实际上是一种客户需要使用的帮助信息。客户服务人员应不断充实自己的专业知识，才能在开展客户服务工作的过程中，为客户提供满足其信息需求的服务。02环境需求是指客户对于企业提供的产品或服务之外的大环境的要求。不同性格的客户，不同方式的服务，都会导致客户对环境有不一样的需求。因此，客户服务人员应结合产品或服务的特征，尽可能地创造出一个令客户感到舒适、满意的环境。

一、传统客户的需求（一）基本需求03情感需求是指客户在感情上需要获得客户服务人员的理解和认同的要求。情感需求是客户与客户服务人员接触时的最基本需求，也是企业最难预测的客户需求。这就需要客户服务人员随机应变、灵活处理，恰当地理解并满足客户的特定情感。04便利需求是指客户对服务方便性、快捷性的要求。客户服务人员如果能够提供让客户觉得方便、高效的服务，就能更好地赢得客户的青睐。

一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户对产品的最基本的要求，主要包括以下三个方面：①主导功能需求，产品的主导功能又称“产品的核心功能”，是指产品最基本的功能和效用；②辅助功能需求，产品的辅助功能是指实现或展现产品主导功能的支持功能；③兼容功能需求，产品的兼容功能是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。1．功能需求

一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体及表现形式的要求，主要包括以下三个方面：①质量需求，即客户对产品质量的核心要求，包括产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等；②品牌需求，即客户在同类产品的众多品牌中对其知名度的需求；③载体需求，即客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。2．形式需求

一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求，主要包括以下三个方面：①服务需求，即客户在整个购买决策过程中对服务的要求；②心理需求，即客户在整个购买决策过程中对满足心理想法的要求；③文化需求，即客户对产品文化、企业文化的要求。3．外延需求

一、传统客户的需求（二）延伸需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。例如，当客户购买手机时，客户服务人员可以向客户推荐多种类型的手机供其挑选与比较；而当客户提出具体的价格要求时，客户服务人员应向其推荐同等价格下质量较好的手机，以满足客户需求。4．价值需求

一、传统客户的需求（二）延伸需求“考古盲盒”背后的文化需求