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大型商场员工礼仪培训手册

前言：礼仪——商场服务的基石与灵魂

在现代商业竞争中，大型商场不仅是商品交易的场所，更是顾客体验与品牌价值传递的重要载体。员工，作为商场与顾客直接接触的桥梁，其言行举止、服务态度直接影响着顾客的购物心情、消费决策乃至对商场的整体印象。良好的员工礼仪，是商场软实力的体现，是提升顾客满意度与忠诚度的关键，更是商场在激烈竞争中脱颖而出的核心竞争力之一。本手册旨在为全体员工提供一套系统、专业、实用的礼仪规范与行为指引，帮助大家塑造专业的职业形象，提供卓越的顾客服务，共同营造一个温馨、和谐、高效的购物环境。

第一章：通用礼仪规范——打造专业职业形象

1.1仪容仪表：展现整洁与专业

1.1.1着装规范

*统一工装：员工上岗时必须按规定穿着统一工装。工装应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*鞋袜搭配：应穿着与工装相协调的鞋子，以深色、舒适、防滑为宜。男士以深色袜子为主，女士可选择肤色或深色丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

*工牌佩戴：工牌是员工身份的标识，应端正佩戴在规定位置（通常为左胸上方），保持清晰完好。

1.1.2仪容修饰

*发型发饰：头发应保持清洁、整齐、无异味。男士发型前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女士发型应梳理整齐，长发者工作时应适当束起，不披头散发。发色以自然色为宜，不提倡过于鲜艳或怪异的发色。

*面部妆容：男士应保持面部清洁，每日剃须，无油光。女士应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂抹色彩过于鲜艳或夸张图案的指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有刺激性气味的食物（如大蒜、韭菜等），可适当使用淡雅的香水，但以不影响他人为宜。

1.2行为举止：传递自信与素养

1.2.1站姿

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（男士可双脚分开与肩同宽）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、双手插兜或抱胸。

*工作中：站岗时应精神饱满，面带微笑；与顾客交流时，可根据情况适当调整身体角度，以示尊重。

1.2.2坐姿

*基本要求：上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或交叉（女士交叉时注意裙摆），双脚平放地面。

*避免：瘫坐、跷二郎腿、抖腿、双腿分得过开、将脚搭在桌椅上。

*工作中：如在服务台、办公室等有座位的岗位，应保持端庄坐姿，随时准备起身服务顾客。

1.2.3走姿

*基本要求：身体正直，步伐稳健、轻快，步幅适中，抬头挺胸，目视前方。

*避免：低头含胸、摇头晃脑、步伐拖沓、追逐打闹、大声喧哗。

*工作中：在商场内行走时，应靠右侧通行，遇到顾客应主动避让；引领顾客时，应走在顾客左前方或右前方约半步距离，配合手势指引方向，并注意顾客步伐。

1.2.4手势

*基本要求：自然、适度、规范、优雅。

*常用手势：指引方向时，应掌心向前上方倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*避免：指指点点、握拳、摆手拒绝、双手抱胸、搔头摸鼻等不雅手势。

1.3语言沟通：搭建心灵的桥梁

1.3.1基本准则

*主动热情：见到顾客主动打招呼，使用文明用语。

*清晰准确：发音标准，语速适中，表达清晰，避免使用方言或专业术语（除非确认顾客理解）。

*尊重耐心：耐心倾听顾客询问，不随意打断，尊重顾客的观点和选择。

*积极正面：多用积极肯定的语言，避免使用否定、命令式语气。

1.3.2常用文明用语

*问候语：“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”

*欢迎语：“欢迎光临！”

*询问语：“请问有什么可以帮到您吗？”“请问您需要什么？”“请问您找哪个品牌/区域？”

*应答语：“好的。”“是的。”“马上就来。”“请您稍等。”

*指引语：“这边请。”“您请跟我来。”“电梯/卫生间在那边。”

*道歉语：“对不起。”“很抱歉。”“给您添麻烦了。”

*感谢语：“谢谢您！”“感谢您的光临/理解/配合。”

*送别语：“再见！”“欢迎下次光临！”“请慢走！”

1.3.3禁忌用语

*不说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”。

*不说“喂”、“嘿”等不礼貌称呼。

*不说“急什么？”、“你怎么这样？”、“懂不懂？”等不耐烦或指责性语言。

*避免使用口头禅或粗俗语言。

第二章：顾客服务岗位礼仪——细节决定成败

2.1迎宾与接待礼仪

*主动迎接：站立于岗位指定位置，保持良好站姿，面带微笑，目光关注入口或责任区域。当顾客走近时，应主动上前问候：“您好，欢迎光临X