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门店销售岗位行为面试题及评分标准

一、压力与情绪管理类（共3题，每题10分，总分30分）

1.情境题（10分）：

某日顾客因产品使用效果不理想，情绪激动地质问你是否会全额退款，并扬言要投诉到总部。你会如何应对？请详细描述你的沟通步骤和情绪控制方法。

2.压力题（10分）：

周末门店客流激增，但你刚接手一个重要客户，时间冲突导致无法兼顾。你会如何平衡工作，并确保客户满意？请说明你的优先级排序和沟通策略。

3.应变题（10分）：

客户突然投诉竞品产品比你店里的同类产品更优惠，并暗示你“卖假货”。你会如何回应，既不激化矛盾，又能突出自身优势？

二、客户服务与沟通类（共4题，每题12分，总分48分）

1.情境题（12分）：

一位年长顾客对智能产品的操作流程感到困惑，多次尝试后仍无法上手。你会如何耐心指导，并确保他感到被尊重？

2.沟通题（12分）：

顾客对某款产品提出质疑，但你的专业解释并未使其信服。你会如何调整沟通方式，例如通过案例、对比或其他辅助手段，最终达成理解？

3.服务题（12分）：

顾客购买产品后一周内发现轻微瑕疵，但已过7天无理由退货期。你会如何灵活处理，既遵守公司规定，又提升客户忠诚度？

4.投诉题（12分）：

客户因等待时间过长而抱怨，甚至言语粗鲁。你会如何安抚对方，同时向公司反馈问题？请描述你的具体行动和后续跟进计划。

三、销售技巧与产品知识类（共3题，每题14分，总分42分）

1.技巧题（14分）：

一位顾客明确表示“只是随便看看”，但你判断其有购买意向。你会如何自然地引导其深入了解产品，并尝试促成交易？请举例说明你的话术设计。

2.知识题（14分）：

公司推出新品，但顾客对旧款产品仍有依赖。你会如何对比新旧款优势，并突出新品的市场竞争力？请结合产品特性给出说服点。

3.异议题（14分）：

顾客提出“这款价格太高”，但你分析其预算充足且对品质有要求。你会如何通过价值塑造而非单纯降价来促成交易？

四、团队协作与学习能力类（共2题，每题15分，总分30分）

1.协作题（15分）：

门店同事因销售目标分配不均产生矛盾，你作为销售员需调解。你会如何平衡各方诉求，并推动团队达成共识？

2.学习题（15分）：

公司培训要求掌握一项新技术（如POS系统操作或会员管理），但你因工作繁忙进度缓慢。你会如何高效学习并快速应用到实际工作中？

答案与解析

一、压力与情绪管理类

1.答案：

-第一步：保持冷静，倾听诉求：先让顾客充分表达不满，不打断，点头示意表示理解（如“我明白您现在很着急”）。

-第二步：确认问题，提供解决方案：询问具体不满点（如“是使用过程中遇到问题还是对效果有预期差？”），若允许退货或换货，立即行动；若政策限制，解释原因并承诺补偿（如送小礼品、延长保修期）。

-第三步：记录反馈，升级处理：若问题普遍，记录并上报给店长或总部，同时安抚顾客“会改进服务”。情绪控制：深呼吸，避免反驳，用同理心回应（“换作是我也会生气”）。

解析：核心是“情绪优先，问题滞后”，先处理情绪再解决矛盾，体现服务专业性。

2.答案：

-优先级排序：优先完成重要客户的定制化需求（如产品讲解、赠品搭配），其他客户采用标准化流程应对（如主动询问需求）。

-沟通策略：向重要客户解释情况（“周末客流大，但我会抽空跟进，请先忙您的”），其他顾客通过话术分流（“现在忙，稍后帮您查询，谢谢耐心”）。

解析：压力下需分清主次，体现时间管理能力。

3.答案：

-话术设计：承认竞品优势（“确实性价比高，但我们的产品在XX方面更稳定”），对比功能（如“您试过XX功能吗？能解决您XX问题”）。

-价值塑造：强调售后（“免费维护3年，省心”）、服务（“一对一培训”）。

解析：不直接贬低竞品，而是通过差异化突出自身优势。

二、客户服务与沟通类

1.答案：

-耐心指导：拆解操作步骤（如“先按A键，再按B键，您试试”），用比喻（如“像按遥控器一样简单”）。

-尊重感：准备纸质版图文教程，或邀请其他顾客围观学习，营造轻松氛围。

解析：针对年长顾客需降低沟通成本，用视觉辅助和通俗话术。

2.答案：

-调整方式：先复述顾客观点确认理解（“所以您觉得XX不够好？”），再提供数据对比（如“同类产品中，XX的XX参数领先30%”）。

-辅助手段：邀请顾客试用，或播放客户好评视频。

解析：从“讲道理”转向“给证据”，增强说服力。

3.答案：

-灵活处理：询问是否为质量问题（若非，可提供延长保修；若是，协商折价换货）。

-忠诚度维护：赠送小礼品或下次购物折扣，让顾客觉得被重视。

解析：在规则边缘留有余地，体现人情味。

4.答案：

-安抚对方：先道歉（“抱歉让您久等”），再