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2025年IT服务管理合同协议

本合同由以下双方于2025年[具体日期]签订：

甲方（客户）：[甲方名称]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

注册地址：[甲方注册地址]

联系地址：[甲方联系地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务商）：[乙方名称]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

注册地址：[乙方注册地址]

联系地址：[乙方联系地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方需要专业的IT服务管理，以提升其IT服务的效率和质量，乙方同意根据本合同的规定，向甲方提供IT服务管理服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

乙方同意根据甲方的要求，向甲方提供以下IT服务管理服务：

1.1事件管理：乙方负责接收、记录、分类和优先处理甲方IT环境中的所有事件，通过有效流程进行解决，并跟踪事件状态，直至关闭。乙方将建立和维护事件管理流程，包括事件升级机制，确保事件得到及时响应和解决。

1.2问题管理：乙方负责对事件进行根本原因分析，识别和记录问题，进行问题解决和预防，并建立和维护问题知识库。乙方将通过问题管理流程，减少重复事件的发生，提高IT服务的稳定性。

1.3变更管理：乙方负责建立和维护变更管理流程，对甲方IT环境中的所有变更进行评估、审批、实施、测试和评审。乙方将确保所有变更都经过适当的控制，以减少变更带来的风险。

1.4配置管理：乙方负责识别甲方IT环境中的所有配置项，收集和维护配置信息，建立和维护配置管理数据库（CMDB），确保配置信息的准确性和完整性。

1.5服务中心管理：乙方将建立和维护服务中心，通过服务台处理甲方的服务请求，提供用户支持，并收集用户反馈。乙方将确保服务中心的高效运作，提升用户满意度。

1.6技术支持：乙方将为甲方提供技术支持服务，包括远程支持、现场支持以及第三方软件支持。乙方将根据甲方的需求，提供及时、有效的技术支持。

1.7安全管理：乙方负责甲方IT环境的安全管理，包括访问控制、数据备份、安全审计、漏洞管理等。乙方将确保甲方IT环境的安全性和合规性。

1.8技术运维：乙方负责甲方IT设备的技术运维，包括硬件维护、软件升级、系统监控等。乙方将确保甲方IT设备的正常运行。

1.9其他定制化服务：根据甲方的特定需求，乙方将提供其他定制化的IT服务管理服务。

第二条服务级别协议

2.1服务目标：针对各项服务内容，双方共同制定服务级别协议，明确服务质量的量化指标。具体服务目标包括：

2.1.1事件响应时间：对于不同优先级的事件，乙方承诺在规定时间内进行响应。例如，高优先级事件在15分钟内响应，中优先级事件在30分钟内响应，低优先级事件在4小时内响应。

2.1.2事件解决时间：乙方承诺在规定时间内解决不同优先级的事件。例如，高优先级事件在2小时内解决，中优先级事件在4小时内解决，低优先级事件在1个工作日内解决。

2.1.3服务可用性：甲方关键IT系统的服务可用性达到99.9%。

2.1.4服务请求处理时间：乙方承诺在规定时间内处理甲方的服务请求。例如，服务请求在4个工作小时内得到处理。

2.2服务度量：乙方将定期收集和分析服务数据，用于衡量服务水平。服务度量指标包括事件数量、解决时间、首次解决率、用户满意度等。

2.3服务报告：乙方每月向甲方提供服务报告，内容包括服务水平达成情况、事件统计、问题分析、变更记录、服务改进建议等。甲方有权随时要求乙方提供额外的服务报告。

第三条双方的权利和义务

3.1甲方的权利和义务：

3.1.1甲方的权利：

3.1.1.1要求乙方按照合同约定提供服务。

3.1.1.2获得服务报告和绩效评估。

3.1.1.3对服务质量提出意见和建议。

3.1.1.4要求乙方进行服务改进。

3.1.1.5合同终止后获得相关资料和文档。

3.1.2甲方的义务：

3.1.2.1提供必要的信息和资源，以便乙方提供服务。

3.1.2.2配合乙方进行服务交付。

3.1.2.3及时反馈问题。

3.1.2.4遵守合同约定。

3.2乙方的权利和义务：

3.2.1乙方的权利：

3.2.1.1按照合同约定收取服务费用。

3.2.1.2要求甲方配合服务交付。

3.2.1.3对服务质量进行监控和评估。

3.2.1.4获得甲方提供的必要信