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第1页，共37页，星期日，2025年，2月5日P217第一节1、什么是客户关系管理？第2页，共37页，星期日，2025年，2月5日

P217什么是客户关系管理？客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到快速成长、持续发展，采取的一种以客户为中心的战略；是企业为提高客户满意度和忠诚度，开展包括判断、选择、争取、发展和保有客户的全部商业过程；是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，实现信息化管理过程中，使用的先进的信息技术、管理方法与解决方案的总和。第3页，共37页，星期日，2025年，2月5日P217-P218客户关系管理的内涵

（1）客户关系管理是以顾客价值为中心的前沿战略理念。——理论层面（2）客户关系管理是一种旨在提升客户关系价值的新兴管理机制。——经营机制、商业实践的角度（3）客户关系管理包含一整套信息技术应用解决方案。——信息技术、软件应用层面第4页，共37页，星期日，2025年，2月5日首先，客户关系管理体现在实现顾客价值，提升客户关系价值的经营理念与商业实践。第5页，共37页，星期日，2025年，2月5日P220事实上，存在以下典型的客户关系类型：基本型：例如日用消费品行业被动型：例如各种电器、数码产品行业第6页，共37页，星期日，2025年，2月5日3.负责型：汽车行业4.能动型：保险行业、金融行业第7页，共37页，星期日，2025年，2月5日5.伙伴型：商业伙伴第8页，共37页，星期日，2025年，2月5日P220客户关系的选择模型边际利润水平基本型被动型被动型负责型负责型能动型能动型负责型伙伴型客户数量0取决于两种因素：客户数量产品的边际利润水平第9页，共37页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理的商业过程P221客户获取客户开发客户保持第10页，共37页，星期日，2025年，2月5日P221客户获取:根据客户特征、购买记录等数据，找出谁是企业的潜在客户，哪类客户最有价值等，为企业成功开展客户关系管理提供依据。第11页，共37页，星期日，2025年，2月5日潜在客户的识别找出最有价值的客户第12页，共37页，星期日，2025年，2月5日摒弃平均客户的观点寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户认真考虑合作关系的财务前景第13页，共37页，星期日，2025年，2月5日P2212.客户开发客户的开发应该把主要的资源、人力和时间，放在关键客户上。第14页，共37页，星期日，2025年，2月5日P2213.客户保持开展工作去提升客户的满意度与忠诚度开展顾客服务与支持怎样更好地去理解客户需求第15页，共37页，星期日，2025年，2月5日客户关系管理既是理念、也是商业实践，并随着信息技术的应用而产生客户关系管理（CRM）系统。第16页，共37页，星期日，2025年，2月5日CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。第17页，共37页，星期日，2025年，2月5日存在各种CRM产品CRM系统的基本模型、功能是基本相同的第18页，共37页，星期日，2025年，2月5日P222CRM系统的一般模型客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品。。。。。。数据库第19页，共37页，星期日，2025年，2月5日目标客户主要过程、任务功能共享的客户数据库，把销售、市场营销和客户服务等业务功能连接起来。第20页，共37页，星期日，2025年，2月5日P222CRM软件系统的组成CRM系统的组成（１）接触活动（２）业务功能（３）数据库功能第21页，共37页，星期日，2025年，2月5日（一）接触活动P223图10-4CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、web访问、电子邮件、传真、传统手段以及新兴的移动互联等渠道。第22页，共37页，星期日，2025年，2月5日（二）业务功能P224包涵了市场营销、销售、客户服务和支持功能。第23页，共37页，星期日，2025年，2月5日（三）数据库功能P224客户分类、客户分析开展利