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【管理制度】物业公司管理制度

二、组织架构与职责分工

1.组织架构设置原则

1.1扁平化管理原则

物业公司组织架构设计需遵循扁平化管理原则，减少管理层级，提升决策效率。通过取消不必要的中间层级，实现公司高层与基层员工之间的直接沟通，确保信息传递的准确性和及时性。例如，在住宅项目管理中，可设置项目经理直接管辖各业务模块主管，避免部门间的信息壁垒。扁平化架构还能让员工更贴近业主需求，快速响应服务问题，如某小区通过将楼栋管理员直接归属项目经理管理，将业主投诉处理时间缩短40%。

1.2权责对等原则

组织架构需明确各岗位的权责边界，确保责任与权力相匹配。每个岗位需有清晰的工作职责范围和对应的决策权限，避免权责不清导致的工作推诿。例如，工程部维修人员的职责包括设施设备日常巡检和故障维修，同时应赋予其在紧急情况下调用备用材料的权限，无需层层审批，保障维修效率。权责对还体现在绩效考核上，将岗位职责完成情况与薪酬直接挂钩，形成“有责有权、权责一致”的管理闭环。

1.3动态调整原则

物业公司组织架构需根据项目规模、服务需求和市场变化进行动态调整。在项目拓展期，可增设专项部门支持新项目落地；在成熟期，则可优化合并职能重叠的部门。例如，某物业公司在接管商业综合体项目时，临时增设“商业运营部”负责商户管理，项目稳定后将其职能并入客户服务部，避免资源浪费。动态调整原则要求公司定期评估组织架构的合理性，每年结合业主满意度、服务效率等指标，对部门设置和岗位配置进行优化。

2.各部门职能划分

2.1综合管理部

综合管理部是物业公司的中枢部门，负责行政、人事、档案等基础管理工作。行政事务包括公司印章管理、会议组织、公文流转，确保各部门协同运作；人事管理涵盖招聘、培训、绩效考核，保障人才梯队建设，如通过“师徒制”培养新入职的客服人员；档案管理需建立完整的业主信息、设备台账和合同档案，实现电子化存档，便于快速查询。此外，综合管理部还需统筹公司文化建设，组织员工活动，增强团队凝聚力。

2.2工程运维部

工程运维部负责物业设施设备的维护和管理，保障小区正常运转。其核心职能包括日常巡检，如每月对电梯、供水供电系统进行全面检查，预防故障发生；应急维修，接到报修后30分钟内响应，24小时内解决常见问题；设备改造，根据业主需求更新老旧设施，如加装充电桩、改造排水系统。工程部需建立设备档案，记录维修历史和更换周期，提前制定保养计划，延长设备使用寿命。同时，还需监督施工单位的质量，如装修过程中对水电改造的验收，确保符合安全标准。

2.3客户服务部

客户服务部是连接业主与物业公司的桥梁，主要负责日常服务对接和关系维护。服务内容包括受理业主报修、咨询和投诉，通过400热线、APP等多渠道响应，确保问题“事事有回音”；定期开展业主满意度调查，收集服务改进建议；组织社区文化活动，如节日联欢、便民服务日，增强业主归属感。客服部需建立服务标准，如接听电话需在3声内回应，投诉处理需在48小时内给出解决方案，并跟踪反馈，形成闭环管理。

2.4秩序维护部

秩序维护部负责小区的安全管理和秩序维护，保障业主生命财产安全。其主要职能包括门岗管理，严格执行人员、车辆出入登记制度，外来人员需联系业主确认后方可进入；巡逻防控，24小时不间断巡逻，重点区域如地下车库、单元楼道增加巡查频次；消防管理，定期检查消防设施，组织消防演练，确保应急通道畅通；车辆管理，划定停车位，规范车辆停放，对违规车辆进行劝导或处理。此外，秩序部还需配合公安部门处理突发事件，如盗窃纠纷、意外事故等，维护小区正常秩序。

2.5环境管理部

环境管理部负责小区的环境卫生和绿化养护，营造整洁舒适的居住环境。保洁工作需制定分区责任制，如公共区域每日清扫两次，垃圾桶每日清运两次，定期对电梯、楼道消毒；绿化养护包括定期修剪草坪、浇灌植物、防治病虫害，根据季节变化调整养护方案，如冬季防冻、夏季防晒。环境部还需监督业主装修垃圾的清运，确保建筑垃圾不随意堆放；配合社区开展垃圾分类宣传，设置分类垃圾桶，引导业主正确投放垃圾。

3.岗位职责说明

3.1管理层岗位职责

物业公司管理层包括总经理、副总经理及项目经理，负责公司整体运营和项目统筹。总经理制定公司发展战略，审批重大决策，对外对接开发商、政府部门，对内协调各部门工作；副总经理分管不同业务模块，如分管工程的副总经理需监督工程部工作质量，确保设施设备正常运行；项目经理负责具体项目的日常管理，包括团队建设、业主沟通、成本控制，定期向公司汇报项目运营状况。管理层需具备较强的决策能力和行业经验，能够应对复杂问题，如业主集体投诉、重大设备故障等。

3.2中层管理岗位职责

中层管理包括各部门经理和主管，是决策执行的关键环节。部门经理需制定部门工作计划，分解公司目标，监督员工工作完成情况，如