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客户满意度调查预案

第一章总则

1.1预案目的

本预案旨在建立系统化、标准化的客户满意度调查机制，通过科学收集、分析客户反馈，精准识别产品/服务体验中的痛点与改进机会，推动跨部门协同优化，最终实现客户忠诚度提升、市场份额扩大及企业可持续发展。具体目标包括：

量化客户对产品功能、服务质量、品牌价值的感知水平，形成可追溯的满意度基准数据；

定位客户旅程中的“断点”与“痛点”，为产品迭代、服务流程再造提供数据支撑；

构建客户反馈闭环管理体系，保证问题整改落地并跟进效果；

建立客户满意度与企业经营指标的关联模型，辅助战略决策。

1.2调查原则

问题导向：聚焦客户高频投诉、业务短板及战略优先级领域，避免泛泛而谈的“全面普查”，保证资源投入与问题价值匹配。

动态迭代：根据市场环境变化、业务调整及客户需求演进，每季度优化调查指标体系，每年更新调查方法与工具。

闭环管理：从“反馈收集-问题分析-整改落地-效果验证”全流程跟踪，保证客户意见“件件有回音、事事有闭环”。

客观中立：数据采集与分析独立于业务部门，避免主观干预，保证结果真实反映客户体验。

1.3适用范围

本预案适用于企业所有面向客户的业务场景，包括但不限于：

产品体验：核心功能实用性、功能稳定性、版本更新响应速度；

服务体验：售前咨询专业性、售中交易便捷性、售后问题解决效率；

品牌体验：品牌形象一致性、价值观认同度、危机事件处理感知；

客户关系：个性化需求满足度、会员权益感知、投诉处理满意度。

调查对象覆盖全生命周期客户（新客户、活跃客户、沉默客户、流失客户），并根据客户价值（如ARPU值、战略重要性）差异化设计调查策略。

第二章调查范围与对象

2.1客户分层标准

基于客户价值与行为特征，将客户分为四层，针对性制定调查策略：

客户类型

划分标准

调查重点

高价值客户

ARPU值排名前20%；或战略级合作客户

全旅程深度体验，关注个性化服务、增值需求满足度

成长型客户

ARPU值排名20%-50%；近6个月消费频次增长≥30%

产品功能使用效率、服务响应速度、复购意愿

普通客户|ARPU值排名50%-80%；消费频次稳定|核心功能满意度、基础服务便捷性、推荐意愿|

沉默/流失客户|近90天无交易行为；或明确表示不再续约|流失原因挖掘、服务短板识别、挽回可能性评估|

2.2业务场景覆盖

按客户旅程阶段划分调查场景，保证全流程触达：

售前阶段：咨询渠道响应速度（在线客服、电话、邮件）、解决方案专业性、报价透明度；

售中阶段：下单流程便捷性（平台操作体验、支付方式多样性）、订单处理时效、交付准确性；

售后阶段：问题解决及时性（首次响应时间、闭环时长）、服务态度专业性、售后主动关怀（如使用回访、故障预警）；

持续服务阶段：会员权益感知（积分兑换、专属活动）、产品更新通知有效性、客户成功支持（如培训、使用指导）。

2.3样本选取策略

采用“分层抽样+关键样本优先”的组合方式，保证样本代表性：

分层抽样：按客户类型（高价值/成长型/普通/沉默）、区域（一线/新一线城市/下沉市场）、行业（针对B端客户）进行分层，各层样本量占比与客户结构一致；

关键样本优先：对近30天内有过投诉、咨询或高/低评价记录的客户，纳入必选样本，占比不低于总样本量的30%；

样本量计算：根据置信水平95%、误差范围±3%，结合总体客户量N，计算最小样本量（公式：n=N/(1+N×e2），e为误差率），如总体客户10万，最小样本量约1068人。

第三章调查内容与指标设计

3.1指标体系框架

构建“一级指标-二级指标-三级观测点”三级指标体系，保证评价维度全面且可量化：

一级指标

二级指标

三级观测点

数据类型

产品体验

功能实用性

核心功能满足度、场景化适配性、功能易发觉性

定量（1-5分）+定性

功能稳定性

崩溃率、加载速度、兼容性（多终端/系统）

定量（客观数据）+定性

版本迭代

更新频率合理性、新功能采纳率、旧功能迁移体验

定量+定性

服务体验

响应及时性

售前咨询响应时长、售后工单首次处理时效

定量（分钟）+定性

解决有效性

问题一次性解决率、解决方案满意度、重复投诉率

定量（%）+定性

服务专业性

人员业务知识掌握度、沟通清晰度、服务主动性

定量（1-5分）+定性

品牌信任

品牌一致性

跨渠道信息一致性、品牌承诺兑现度

定量（1-5分）+定性

价值观认同

企业社会责任感知、品牌理念共鸣度

定性（文本分析）

价值感知

性价比

价格与功能/服务匹配度、隐性成本（时间/精力）

定量（1-5分）+定性

增值服务

会员权益实用性、专属活动感知价值

定量+定性

3.2指标量化方法

定量指标：采用李克特5级量表（1=非常不满意，5=非常满意），计算各指标平均得分（如“功能实用性”得分=该指