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公司道路客运售票员工艺作业操作规程

文件名称：公司道路客运售票员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司道路客运售票工作人员在日常工作中，对售票、退票、改签等操作流程的安全管理。规程旨在确保售票作业安全、准确、高效，保障乘客权益。售票员工应严格遵守本规程，提高服务质量，防止意外事故发生。

二、操作前的准备

1.防护用具使用：

a.售票员在开始工作前，应佩戴好工作牌、工作服，确保着装整齐、规范。

b.根据工作需要，售票员应正确佩戴护目镜，以防尘埃、细小颗粒进入眼睛。

c.如需操作电脑等设备，售票员应佩戴防辐射眼镜，降低辐射对眼睛的伤害。

d.售票员在操作过程中，如需搬运重物，应佩戴手套，防止手部受伤。

2.设备启机前的检查项目：

a.检查电脑、打印机等设备的电源线、数据线是否完好，连接牢固。

b.打开设备电源，检查电脑系统是否正常运行，网络连接是否正常。

c.检查售票软件是否更新至最新版本，确保系统稳定、安全。

d.检查打印机墨盒、纸张是否充足，确保售票过程中打印机正常工作。

3.作业区域准备要求：

a.售票窗口附近应保持整洁、有序，无杂物堆放，确保通行畅通。

b.售票员应提前准备好售票单、票据、发票等所需材料，摆放整齐。

c.检查售票窗口的照明设施，确保光线充足，便于售票员和乘客操作。

d.售票员在操作过程中，应注意观察乘客需求，确保乘客在购票、退票、改签等环节得到及时、准确的服务。

e.售票员应提前了解当天的班次信息、票价、优惠政策等，以便为乘客提供准确的信息。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作步骤流程：

a.启动售票系统：售票员首先打开售票终端，进入系统登录界面，输入用户名和密码登录。

b.系统初始化：登录成功后，系统自动初始化，售票员确认系统状态正常。

c.选择操作类型：售票员根据乘客需求，选择“售票”、“退票”、“改签”等操作类型。

d.输入信息：售票员根据乘客提供的信息，如目的地、出发时间、乘客姓名等，输入售票系统。

e.核对信息：售票员再次核对乘客信息，确保无误后，点击确认按钮。

f.打印票据：系统自动生成票据，售票员检查票据信息无误后，打印出票。

g.结束操作：售票员完成售票操作后，退出系统，关闭售票终端。

2.特殊工序操作规范：

a.票务优惠：售票员在操作过程中，应严格按照公司优惠政策执行，确保乘客享受相应优惠。

b.票务改签：售票员在为乘客办理改签时，应告知乘客改签规则和费用，确保乘客知情。

c.退票操作：售票员在为乘客办理退票时，应检查乘客提供的票据是否完整，核实乘客身份。

3.异常工况处理方法：

a.系统故障：若售票系统出现故障，售票员应立即关闭售票终端，报告上级，等待技术人员处理。

b.票据打印问题：若票据打印出现异常，售票员应重新打印，如问题持续，应报告上级。

c.乘客信息错误：若售票过程中出现乘客信息错误，售票员应立即更正，并向乘客说明情况。

d.乘客纠纷：若售票过程中出现乘客纠纷，售票员应保持冷静，耐心解释，必要时报告上级处理。

e.乘客遗失物品：售票员在售票过程中发现乘客遗失物品，应妥善保管，并协助乘客寻找失物。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常工况参数：

a.电脑系统运行稳定，无卡顿现象，屏幕显示清晰。

b.打印机运行平稳，打印速度符合要求，打印质量清晰，无断纸、卡纸情况。

c.票务系统响应迅速，售票、退票、改签等操作流畅无延迟。

d.票据打印机墨盒充足，颜色饱满，打印页数在正常范围内。

e.系统内存和CPU使用率在合理范围内，无异常高负载情况。

2.典型故障现象：

a.电脑屏幕出现花屏、黑屏或死机现象。

b.打印机打印速度缓慢，出现断纸、卡纸，打印质量下降。

c.票务系统响应缓慢，操作卡顿，甚至无法正常启动。

d.票据打印机墨盒突然耗尽，打印页数异常减少。

e.系统出现错误提示，如蓝屏、程序错误等。

3.状态监测的操作要求：

a.售票员应定期检查电脑、打印机等设备的外观，确保设备无损坏。

b.售票员在操作过程中，应密切关注设备运行状态，发现异常立即停止操作。

c.定期检查电脑系统更新，确保系统安全、稳定运行。

d.定期检查打印机墨盒、纸张等耗材，确保打印工作正常进行。

e.对设备进行日常维护，如清洁设备表面，防止灰尘进入设备内部。

f.发现设备故障时，售票员应立即报告上级，并按照公司规定进行故障处理。

g.定期对售票系统进行备份，防止数据丢失。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的检测项目