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2025年家政服务礼仪实操练习卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）

1.家政服务人员首次入户时，敲门礼仪的规范是：

A.连续快速敲击5次

B.间隔1秒轻敲2次

C.间隔2-3秒轻敲3次

D.用力敲击直至回应

答案：C

解析：规范敲门需体现尊重与礼貌，频率过快或过慢易引起不适。标准为“三短一停”，即间隔2-3秒轻敲3次，若无人回应再重复，避免连续猛敲。

2.为65岁独居老人提供日间照料时，称呼应优先选择：

A.“老张”

B.“爷爷/奶奶”

C.“先生/女士”

D.直接说“哎”

答案：B

解析：针对老年客户，需体现亲切与尊重。“爷爷/奶奶”符合传统亲属称谓习惯，比“先生/女士”更拉近距离；“老张”可能显得随意，“哎”则不礼貌。

3.清洁客户卧室时，发现床头柜抽屉未关，露出部分私人证件，正确做法是：

A.立即帮客户关上抽屉

B.假装没看见，继续清洁其他区域

C.询问客户：“需要我帮您整理抽屉吗？”

D.拍照发工作群提醒注意隐私

答案：B

解析：客户私人空间物品需严格遵守“不翻动、不触碰”原则。未明确授权时，即使物品外露也应保持原状，避免引发信任危机。

4.为母婴家庭服务时，进入婴儿房的礼仪要求是：

A.直接推门而入，避免婴儿哭闹

B.先轻敲房门，说“我进来了”再进入

C.提前10分钟在客厅等待，由产妇召唤

D.佩戴口罩，无需额外礼仪

答案：B

解析：婴儿房属于家庭核心私密空间，即使服务对象是婴儿，也需向监护人（如产妇）表达尊重。轻敲房门并告知，是基本的空间边界意识体现。

5.与客户沟通时，下列表述符合礼仪规范的是：

A.“您这家具真旧，该换了。”

B.“我之前客户家都是这么做的，您放心。”

C.“您看这样调整插座位置可以吗？”

D.“您孩子太调皮了，我管不住。”

答案：C

解析：服务沟通需体现“协商性”与“正向引导”。选项C用询问语气表达建议，尊重客户决策权；其他选项涉及评价客户物品、抬高自身经验或抱怨，均不符合礼仪。

6.夏季上门服务时，着装规范应为：

A.露肩短上衣+超短裤

B.深色长袖衬衫+过膝工装裤

C.浅色棉麻短袖+及踝运动裤

D.鲜艳印花连衣裙+高跟鞋

答案：C

解析：家政服务着装需符合“整洁、得体、便于操作”原则。浅色（如浅蓝、米白）易显干净；棉麻材质吸汗透气；短袖+及踝裤兼顾活动便利与覆盖性（避免暴露）。深色易显压抑，鲜艳印花或暴露服装可能引起客户不适。

7.客户临时要求调整当日服务内容（如增加擦窗），正确回应是：

A.“我今天排满了，做不了。”

B.“擦窗需要加30元，您同意我就做。”

C.“没问题，我先确认下时间，大概需要多花40分钟，可以吗？”

D.“擦窗不属于合同内容，我拒绝。”

答案：C

解析：临时调整需体现灵活性与职业素养。首先确认可行性（时间、体力），再与客户协商，避免直接拒绝或生硬提价（需提前明确合同外服务收费标准）。

8.为老年客户递水杯时，正确的动作是：

A.单手握住杯身递出

B.双手托住杯底，杯柄朝向客户

C.直接放在客户手边的桌子上

D.用指尖捏住杯口边缘递出

答案：B

解析：双手托杯底体现尊重，杯柄朝向客户方便接握；单手递杯或捏杯口可能让客户感到不被重视，直接放置桌面缺少互动感。

9.服务结束离开时，规范用语是：

A.“我走了啊。”

B.“今天的活干完了，您检查下。”

C.“张阿姨，我今天的服务完成了，您有什么需要补充的吗？”

D.“下次见，记得给好评。”

答案：C

解析：结束时需主动确认服务效果，给予客户反馈机会。选项C既礼貌收尾，又体现责任意识；其他选项或过于随意，或带有功利性。

10.乘坐客户家用电梯时，礼仪规范是：

A.抢先进入电梯按楼层

B.站在电梯按钮旁为客户按楼层

C.低头玩手机避免对视

D.与客户保持1米以上距离

答案：B

解析：主动为客户按楼层是服务意识的体现；抢先进入或远距离站立可能显得疏离；低头玩手机不礼貌。

11.清洁客户书房时，发现桌上有未完成的手稿，正确做法是：

A.帮忙整理成一摞

B.用镇纸压住防止被风吹乱

C.保持原样，仅清理周围杂物

D.阅读内容判断是否需要丢弃

答案：C

解析：客户的工作/创作物品属于敏感隐私，即使杂乱也应保持原状，仅清理无关杂物（如咖啡杯、果皮）。

12.与听力较弱的老年客户沟通时，错误的做法是：