企业客户关系管理与关系强度表.docVIP

企业客户关系管理与关系强度表工具模板

一、适用业务场景与核心价值

在企业客户管理过程中，准确识别客户关系状态并量化关系强度，是优化资源配置、提升客户满意度、促进长期合作的关键。本工具模板适用于以下场景：

客户分层运营：通过关系强度评估，将客户划分为战略级、核心级、潜力级等层级，匹配差异化服务策略；

销售机会挖掘：识别高关系强度客户，推动深度合作（如大额订单、战略合作）；

客户风险预警：对关系强度下降的客户及时干预，避免客户流失；

团队协作管理：明确客户对接责任，统一内外部沟通口径，提升响应效率。

通过系统化管理客户关系强度，企业可聚焦高价值客户，降低沟通成本，实现客户资源价值最大化。

二、客户关系强度评估实施步骤

（一）前期准备：明确评估维度与标准

组建评估小组：由销售负责人、客户成功经理、业务部门负责人组成跨职能小组，保证评估客观性；

定义核心评估维度：结合行业特性与业务模式，从“合作深度”“互动频率”“信任度”“合作潜力”四大维度构建评估体系（可根据实际增减维度，如“行业影响力”“战略协同性”等）；

制定量化评分标准：每个维度设置1-5分评分制，明确各分值对应的行为描述（示例见表1）。

（二）数据收集与信息整理

收集客户基础信息：包括客户名称、所属行业、对接人（总/经理等）、合作时长、近1年合作金额、核心产品/服务合作情况等；

整理互动记录：统计近半年沟通频率（如月均会议次数、邮件往来量）、问题响应速度（如需求解决平均时长）、高层互访情况等；

访谈关键角色：与客户对接人、业务负责人沟通，知晓客户对合作的满意度、未来合作意向及潜在需求（访谈记录需客观记录，避免主观臆断）。

（三）填写关系强度评估表

根据收集的信息，对照评分标准逐项填写“客户关系强度管理模板表格”（详见第三部分），计算每个维度的得分及总分（总分=各维度得分×权重，权重可根据业务优先级调整，如“合作深度”权重可设为30%，“信任度”设为25%等）。

（四）关系强度等级划分与标签标注

根据总分将客户划分为5个等级，并对应管理策略（示例见表2）：

战略级（90-100分）：长期深度合作，高层互信，战略协同；

核心级（75-89分）：稳定合作，业务依赖度高，有持续合作意愿；

潜力级（60-74分）：合作基础良好，增长空间大，需重点培育；

普通级（40-59分）：合作频率低，金额小，维持基础服务即可；

观察级（＜40分）：合作风险高（如长期无新增订单、对接人频繁更换），需制定挽回策略。

（五）动态跟踪与策略调整

定期复盘：每季度或每半年重新评估客户关系强度，对比历史数据变化（如总分上升/下降、维度得分波动）；

触发式更新：当客户发生重大变化时（如更换对接人、新增合作项目、出现合作纠纷），立即启动重新评估；

制定行动策略：针对不同等级客户，匹配管理动作（如战略级客户安排高层季度拜访，潜力级客户制定“培育计划”，观察级客户分析流失原因并制定挽回方案）。

三、客户关系强度管理模板表格设计

表1：客户关系强度评分标准（示例）

评估维度

权重

评分标准

合作深度

30%

5分：合作3年以上，覆盖核心业务模块，年合作金额≥500万元；4分：合作2-3年，覆盖主要业务模块，年合作金额200-500万元；3分：合作1-2年，单一业务模块合作，年合作金额50-200万元；2分：合作不足1年，小额试单合作，年合作金额＜50万元；1分：无实际合作或仅前期接洽。

互动频率

25%

5分：月均沟通≥4次（含高层互访、专项会议），需求响应≤24小时；4分：月均沟通2-3次，需求响应≤48小时；3分：月均沟通1次，需求响应≤72小时；2分：季度沟通1次，需求响应＞72小时；1分：无主动沟通，需求响应滞后。

信任度

25%

5分：高层互信，主动分享业务规划，愿意推荐新客户；4分：中层对接顺畅，对服务满意度高，无重大投诉；3分：基础信任，合作稳定但无深度互动；2分：信任度一般，存在合作顾虑（如价格、交付）；1分：信任度低，曾有合作纠纷未解决。

合作潜力

20%

5分：客户处于行业上升期，与我方战略匹配度高，潜在合作金额≥1000万元；4分：客户业务稳定，有明确扩展计划，潜在合作金额500-1000万元；3分：客户需求稳定，潜在合作金额100-500万元；2分：客户需求萎缩，潜在合作金额＜100万元；1分：无新增合作可能，或存在替代风险。

表2：客户关系强度管理总表

客户编号

客户名称

所属行业

对接人

合作时长（年）

近1年合作金额（万元）

合作深度得分（×30%）

互动频率得分（×25%）

信任度得分（×25%）

合作潜力得分（×20%）

关系强度总分

关系强度等级

核心备注（如合作重点、风险提示等）

A001

科技有限公司

IT

*总

5

800

4.5×30%=1.35

4×25%=1.00

5×